7 Saboteurs à éviter
Si vous Vous avez déjà mangé un repas ruiné par un enfant bruyant ou vous avez attendu sur une longue file pendant qu'un client ergote sur le prix d'une livre de produits, alors vous avez été victime d'un sabotage du service à la clientèle. Même si ce sont d'autres clients qui sont gênés par des clients difficiles, les entreprises sont celles qui finissent par être les plus touchées par les clients qui se transforment en saboteurs.
"Les clients ne vont pas au restaurant pour savourer un hamburger" Anaya, une boursière McNair et une majeure en gestion d'entreprise hôtelière à la Washington State University. "Ils vont passer un bon moment, pour profiter de l'ambiance de l'établissement.Si cela a jamais été affecté, s'ils quittent votre hamburger mais disent qu'ils ont passé un mauvais moment, ce n'est pas une victoire pour le restaurant."
5 Exemples de services à la clientèle à bannir]
Les restaurants ne sont toutefois pas le seul endroit où le sabotage du service à la clientèle se produit. En recherche, Anaya a examiné tous les différents types d'acheteurs qui peuvent avoir un impact négatif sur les expériences d'achat des autres. Les sept types de saboteurs trouvés par Anaya étaient:
- Badmouthers - Ces clients sont les saboteurs les plus communs trouvés par Anaya. «C'est fou ce que quelques mauvaises paroles peuvent faire, à quel point elles peuvent vraiment rendre d'autres clients à proximité», dit Anaya.
- Étranges paranoïaques - Décrits comme «des clients vraiment furieux qui ne savent pas se débrouiller, "Anaya a constaté que ces clients commencent à crier dès qu'un problème survient.
- Clients avec une mauvaise hygiène - Ces clients sont le troisième type de saboteur du service clientèle le plus souvent trouvé par Anaya.
- Les clients qui font des demandes bizarres - Anaya a trouvé un exemple de ce type de saboteur en tant que personne «qui a insisté pour payer dans une épicerie en pièces de monnaie alors que d'autres devaient attendre.»
- Disjoncteurs de service - Ces clients ne suivent pas Les normes sociales, comme attendre leur tour au lieu de couper dans la ligne
- Mauvais parents avec de mauvais enfants - "Je l'ai juste fait objectif," dit-il. "Ce type de client a affecté ce type d'expérience de service."
- Clients méconnus - Anaya a déclaré que ces clients vont "embobiner les travailleurs de service avec des questions sans fin ou des arguties mineures tandis que d'autres doivent attendre." Anaya, victime de sabotage, recommande aux entreprises de prêter une attention particulière aux clients susceptibles de devenir des saboteurs et de ne pas affecter l'expérience des autres acheteurs.
"Cela commence par la reconnaissance, en tant que managers, de vos employés , vos serveurs: «Gardez un œil sur eux», a déclaré Anaya. "Ce sont les types de personnes qui existent, ce sont les types de personnes qui peuvent affecter notre perception de la qualité du service d'autres clients."
Appels à l'action Dynamiser l'engagement des clients numériques
Ces résultats sont significatifs pour les entreprises cherchant à créer une clientèle active pour leurs marques sur les médias sociaux. qui utilisent le partage social et les messages d'action dans les publicités créent des interactions authentiques qui stimulent l'engagement », a déclaré Mark Kaefer, directeur marketing de la communauté d'éditeurs en ligne Burst Media, qui a mené la recherche.
J'ai passé des années de ma vie professionnelle en tant que combattant de la route. Dans le monde de la gestion des produits, je naviguais constamment à travers des clients potentiels et des clients clés, ainsi que des gestionnaires de comptes, des directeurs financiers et des agents de direction. En conséquence, j'ai passé 80% de ma vie professionnelle à voyager.
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