Un service client exceptionnel est la clé de la publicité gratuite

Ne jamais sous-estimer l'importance d'un bon service à la clientèle.

Plus de deux tiers des consommateurs américains se disent prêts à dépenser 14% de plus en moyenne avec une entreprise qui offre un excellent service, selon un nouveau sondage d'American Express.

Il ne s'agit pas seulement de faire plus de ventes. Fournir un excellent service à la clientèle pourrait vous obtenir une publicité gratuite, aussi. Quarante-six pour cent des répondants ont dit qu'ils disaient toujours aux autres quand ils avaient de bonnes interactions avec le service, et 42% ont dit qu'une recommandation d'un ami ou d'un membre de la famille est plus susceptible de les amener à faire affaire avec une nouvelle entreprise. "Un bon service est une bonne affaire parce qu'il crée des clients passionnés et fidèles", a déclaré Kelly Fisher, vice-président principal de la stratégie de soins relationnels chez American Express. "Ces clients engagés dépensent plus et partagent leur enthousiasme avec les autres, ce qui influence souvent leurs décisions d'achat."

Mais si les consommateurs discutent rapidement des bonnes expériences client, que se passe-t-il lorsqu'ils éprouvent un mauvais service client? Même plus de clients (60%) sont susceptibles de partager leurs mauvaises expériences avec les autres, et ils en parlent à près de trois fois plus.

Et une seule mauvaise expérience risque d'arrêter définitivement vos clients. Trente-sept pour cent des consommateurs ont déclaré qu'ils changeraient d'entreprise après un service médiocre, et 58% ne seraient prêts à en subir que deux ou trois.

Les clients ne se contentent pas de faire passer le mot au sujet de votre entreprise. visage, soit (bien que 9 consommateurs sur 10 le fassent, bon ou mauvais). Cinquante pour cent des répondants utilisent les sites Web des entreprises pour partager leurs expériences, 49% le font via la messagerie texte, 47% le font via les médias sociaux et 46% utilisent les sites Web de révision des consommateurs.

«Les gens vont parler de votre service. de façon ou d'autre, alors qu'est-ce que vous voulez qu'ils disent? " Fisher a dit. «Dans un environnement où la recommandation d'un ami est si importante pour guider les décisions d'achat du consommateur, il est extrêmement important de créer de bonnes expériences de service.»

Ces résultats proviennent du baromètre annuel Global Customer Service d'American Express. L'étude a interrogé un échantillon aléatoire de 1 000 consommateurs américains âgés de 18 ans et plus. La recherche a été menée avec les spécialistes de la performance marketing Ebiquity.

Publié à l'origine le

Mobby Business .

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