RP crise? 6 étapes pour aider à naviguer dans la tempête
Chaque entreprise devrait avoir une équipe et un plan de crise, car la façon dont vos entreprises réagissent à ces situations peut avoir un effet durable sur votre entreprise. Mobby Business a demandé aux experts en relations publiques ce qu'il fallait faire - et ne pas faire - si votre entreprise se trouvait au milieu d'une crise de relations publiques.
1. Nommer une équipe d'intervention
Pour se préparer au pire, votre entreprise devrait déjà disposer d'une équipe d'intervention avant même qu'une crise ne survienne. Cependant, au cours d'une controverse, vous voudrez rapidement nommer une équipe d'intervention pour s'assurer que les bonnes personnes parlent au nom de votre entreprise.
«Il est important que l'organisation soit capable de réagir rapidement et de parler d'une seule voix, Evan Nierman, fondateur de Red Banyan, dit: «Les équipes les plus efficaces sont composées de professionnels internes qui ont une connaissance approfondie de l'entreprise et de l'extérieur. experts qui peuvent voir cette situation d'un point de vue journalistique.
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2. Concevoir une stratégie et informer votre équipe
Le protocole est essentiel à la bonne gestion de vos efforts de communication de crise. Sabina Gault, PDG de Konnect Public Relations, a déclaré que chaque membre de votre équipe d'intervention doit comprendre ses responsabilités et savoir s'il doit adopter une approche proactive ou réactive dans sa couverture médiatique de l'incident.
"Quelle que soit la stratégie, transmettre le protocole à toutes les personnes qui pourraient être approchées pour parler en leur nom ", a déclaré M. Gault à Mobby Business. "Cela signifie informer tous les employés, les parties prenantes, les membres du conseil d'administration, etc., de qui doit parler avec les médias et comment ils doivent diriger les demandes de renseignements, ce qui évite à l'entreprise d'expliquer les commentaires des représentants non officiels. plus tard sur la ligne. "
3. Créez votre message
Une fois que vous et votre équipe avez recueilli tous les faits concernant l'incident, vous devez vous mettre d'accord sur la manière dont vous allez encadrer votre réponse. Pensez à la manière la plus honnête et la plus transparente d'aborder la situation et à ce que votre entreprise a fait ou fera à ce sujet - sans blâmer autrui.
"Si vous avez commis l'erreur, approuvez-la », a déclaré Morgan Mathis, vice-président de Highwire PR.
« Notez l'ampleur de l'urgence, ce qui a été fait pour l'éviter, comment on y remédie et ce qui est fait pour s'assurer
Cependant, dans certains cas, il vaudrait peut-être mieux ne pas publier de déclaration, a déclaré Bill Pinkel, directeur des comptes chez Reputation Management. Il est important d'être patient tout en étant réactif, et de ne pas faire trop de déclarations.
«Souvent, il est préférable de ne rien dire en réponse à une crise», a-t-il déclaré. "Dans les situations juridiques où une excuse est un aveu de culpabilité, des excuses ne ralentiront pas le retour d'expérience d'une histoire.Un communiqué de presse peut inonder Internet avec du contenu sur le sujet de la crise, qui indique aux moteurs de recherche qu'il est répandu. sujet [et] pourrait rendre le nettoyage de la réputation en ligne d'une entreprise plus difficile. "
4. Identifiez et adressez les parties concernées
Vous devez identifier les personnes qui ont besoin de connaître la situation, telles que les employés, les parties prenantes, les partenaires commerciaux, les clients et les médias. Gault a noté que le public dépendra du contexte de la situation, mais peu importe qui reçoit votre message, vous devriez vous assurer qu'il est envoyé en temps opportun.
Pinkel a suggéré d'envoyer des messages ou un communiqué de presse à des contacts de presse connus et amicaux qui sont susceptibles de présenter l'histoire sous un jour favorable ou favorable. Mais les médias sont prompts à ramasser des histoires une fois qu'ils se sont cassés, donc vous devriez avoir préparé des déclarations et des communiqués de presse prêts à partir avant que vous soyez approchés par des journalistes.
5. Surveiller la situation
L'évaluation de l'image de votre marque est particulièrement importante suite à une crise de relations publiques. Vous devrez garder un œil sur les communications entrantes et sortantes pour répondre aux questions ou préoccupations de suivi. Mathis et Gault ont insisté sur l'importance de rester en phase avec les réactions de la communauté et de tendre la main le cas échéant.
«Il est nécessaire d'être extrêmement prudent et prudent lorsqu'il s'agit de clients et de partenaires». ce que les gens disent de votre entreprise en ligne. Les entreprises risquent de perdre 22% de leurs affaires avec un seul article négatif sur la première page des résultats de recherche, selon Reputation Management. Regardez les images Google, les sites de critiques en ligne, les plateformes de médias sociaux et même votre propre site web pour tout contenu négatif généré par les utilisateurs.
"Comprendre ce que divers publics et parties prenantes disent d'une organisation à George Sopko, vice-président de Stanton.
Il suggère d'établir des systèmes de surveillance qui décèlent rapidement les tendances négatives avant qu'elles ne deviennent un problème plus important et migrent vers les médias.
Sopko recommande également de surveiller la marque de l'entreprise. Mots clés de crise, influenceurs et concurrents.
6. Examinez la situation et apprenez-en.
Une fois la crise terminée, Nierman suggère de mener un examen après action.
«Regardez comment votre personnel et votre direction ont géré la situation», a-t-il déclaré. «Discutez de ce qui aurait pu être fait différemment et des changements nécessaires pour éviter une situation similaire.»
Dans une infographie sur le sujet, Gestion de la réputation recommandait de se concentrer sur la récupération de votre crédibilité après une crise. Transformez la conversation en une nouvelle positive de votre marque
Ce qu'il ne faut pas faire
Lors de la création et de l'exécution de votre stratégie de réponse aux médias, nos sources d'experts ont mis en garde contre les tactiques suivantes:
la partie adverse a dit quelque chose de complètement faux sur votre entreprise, ce n'est jamais une bonne idée de répondre négativement ou de blâmer le plaignant pour la situation, dit Mathis.
"Vous devez penser stratégiquement et mettre toutes les émotions en arrière, », a-t-elle ajouté.
Offrir« aucun commentaire ».
Ne pas avoir de réponses à des questions potentielles est la pire chose à faire en cas de crise, a déclaré Nierman. Mais, parfois, vous ne pouvez vraiment pas donner une bonne réponse avec les informations que vous possédez actuellement. Il est préférable d'utiliser "sans commentaire" que de faire quelque chose juste pour donner une réponse (ce que nos sources ont convenu n'est jamais le bon choix ), il est facile de voir comment cette phrase peut être interprétée comme essayant de dissimuler ou d'éviter un problème. Si vous n'avez pas assez d'informations pour donner une réponse solide, dites-le, et assurez la personne qui vous demande d'émettre une déclaration lorsque vous avez plus de détails.
Répondre trop rapidement ou trop lentement.
Manipulation d'un RP La crise est une question de timing. Vous ne voulez pas donner une réponse prématurée avant d'avoir tous les faits, a déclaré Gault. Avoir à faire marche arrière ou à contredire des déclarations antérieures pourrait nuire à votre réputation. Retarder votre temps de réponse ne vous servira pas non plus. S'en tenir à la situation.
Mathis a rappelé aux propriétaires d'entreprises que le cycle de l'information est court et que la situation va presque certainement éclater. Une période de "mauvaise" presse est souvent juste un hoquet sur votre chemin vers le succès - vous ne devriez pas le laisser complètement vous distraire de la gestion de votre entreprise. Les gens peuvent pardonner et oublier votre erreur, mais ils n'oublieront pas comment vous vous êtes conduit dans le processus, dit-elle.
"Souvenez-vous toujours d'utiliser le bon goût, peu importe à quel point les perspectives semblent". "Il est important de gérer la situation de la bonne façon." Des entrevues avec des sources ont été réalisées pour une version précédente de cet article.
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