Outils de centre d'appels de bricolage pour votre entreprise

Le service à la clientèle peut être difficile pour les petites entreprises. Le personnel qui répond au téléphone porte souvent d'autres rôles dans une petite entreprise, aussi le service à la clientèle - aussi important soit-il - peut souvent retarder d'autres tâches nécessaires.

Bien sûr, vous pourriez confier vos besoins de service à un centre d'appels ou un service de réponse, mais si vous voulez garder les choses à l'interne, vous avez aussi quelques options. La mise en œuvre d'outils de centre d'appels et de gestion de la relation client (CRM) pourrait être la clé pour améliorer et rationaliser le service client de votre petite entreprise.

Employer un CRM efficace

La première étape consiste à sélectionner et utiliser un système CRM efficace. si vous n'en avez pas déjà. Ces logiciels servent non seulement d'outils de gestion des contacts robustes, mais aident également les utilisateurs à gérer les ventes et les prospects, à améliorer leurs capacités de marketing, à gérer les relations avec leurs fournisseurs et à garder un œil sur les données opérationnelles. Un seul CRM est suffisant pour les petites entreprises avec un faible volume d'appels [Lire l'article connexe: Le meilleur logiciel CRM pour les petites entreprises]

"Une entreprise recevant moins de 10 appels par jour CRM », a déclaré Orion DeVries, analyste de recherche chez Crozdesk.com

Les CRM les plus sophistiqués utilisent désormais l'intelligence artificielle pour automatiser les processus de saisie et de maintenance des données. Par exemple, lorsqu'un contact atteint un contact, un CRM piloté par AI met automatiquement à jour ces informations de contact dans le système, identifiant même le contexte de la conversation. Mais même les CRM simplistes qui servent principalement de système manuel de gestion des contacts peuvent aider les agents de service à la clientèle à identifier les personnes qui appellent plus facilement, puis leur parler avec un objectif clair.

Note de la rédaction: Si vous recherchez des informations Pour vous aider à choisir le centre d'appels qui vous convient le mieux, utilisez le questionnaire ci-dessous pour que notre site associé BuyerZone vous fournisse gratuitement des informations provenant de différents fournisseurs.

Utiliser un centre d'appel

Pour les petites entreprises Selon Uwe Weinkauf, PDG de MW2 Consulting, un volume d'appels plus élevé, couplant un CRM avec des outils de service client plus spécifiques, est essentiel. En associant un logiciel de centre d'appels à un système CRM efficace, les services clients disposent d'une meilleure information et d'une meilleure plateforme pour fonctionner.

"Le logiciel du centre de contact et le CRM sont mieux utilisés ensemble", explique M. Weinkauf. «Ils font des tâches très différentes: CRM gère les comptes clients et les perspectives de vente, mais le centre d'appels fournit l'infrastructure de communication nécessaire pour interagir avec les clients. »

Selon Nour Addine Ayyoub, fondateur et PDG de ZaiLab, les solutions de centre de contact offrent quelques avantages majeurs aux petites entreprises, notamment:

• Offrir une plate-forme de communication unique pour gérer et surveiller toutes les interactions client (comme un CRM)
• Suivi des niveaux de service aux clients en temps réel, permettant aux entreprises d'agir immédiatement pour résoudre les problèmes
• Rapports statistiques et analyses du service clientèle fourni aux clients
• Amélioration des taux de résolution du premier appel les clients n'auront pas à appeler à plusieurs reprises sur les mêmes questions ou problèmes
• Surveiller le comportement du service client pour aider les entreprises à améliorer leurs offres
• Travailler dans ta ndem avec des bases de données CRM pour extraire des informations sur des clients spécifiques

Pour les outils de centre d'appels, AI vous offre l'automatisation, en éliminant les tâches répétitives ou maladroites des mains humaines et en libérant votre personnel pour des tâches plus importantes .

«Le logiciel Call Center permet d'automatiser les actions avec l'IA, éliminant ainsi les tâches banales et réduisant le temps de traitement moyen des problèmes client», explique Chris Bauserman, vice-président produit et segment marketing chez NICE inContact. «Cela permet également une optimisation de la main-d'œuvre en inspirant l'auto-amélioration des employés, et cela donne un aperçu des résultats en rendant les données pertinentes, faciles à consommer et exploitables pour apporter des améliorations mesurables.»

Quelques outils de centre d'appels à considérer

Nous avons demandé aux entrepreneurs de recommander certains des outils du centre d'appels et d'autres types de logiciels de support qu'ils ont utilisés pour augmenter leurs opérations de service client. Voici les suggestions qu'ils ont faites:

• CrazyCall, un logiciel de gestion de centre de contact
• Five9, un logiciel de gestion de centre de contact
• Freshdesk, un logiciel de gestion de centre de contact
• Front, un service d'assistance multicanal outil
• Gnatta, un logiciel de gestion de centre de contacts
• GoyaPhone, une application CRM mobile
• NICE inContact, un logiciel de gestion de centre de contacts
• OTRS, une solution de billetterie et de suivi du service client
• ZaiLab, un logiciel de gestion de centre de contacts basé sur AI
• Zendesk, un logiciel CRM

Ou, si vous cherchez à externaliser entièrement les opérations de service client, consultez nos critiques sur les meilleurs centres d'appels et services de réponse, ainsi que notre appel Guide d'achat du centre pour vous aider à choisir le bon partenaire de service à la clientèle

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