Vous voulez de grands comptes B2B? Offrir une expérience client exceptionnelle

Avant l'ère des médias sociaux et des sites comme Yelp et Amazon, les clients devaient compter sur les publicités des vendeurs et les recommandations personnelles de la famille et des amis pour obtenir informations sur les produits. Aujourd'hui, une recherche rapide sur Google remplira les avis, notes et commentaires des consommateurs et des médias du Web, vous offrant une mine de données non seulement sur le produit lui-même, mais aussi sur son fonctionnement et sur les problèmes rencontrés par d'autres utilisateurs.

Il ne fait aucun doute que les commentaires des clients ont révolutionné la façon dont les gens prennent leurs décisions d'achat, en particulier dans l'industrie des technologies et des logiciels. Bien que le processus d'achat B2B soit un peu plus complexe et implique plusieurs personnes ayant des besoins différents, les entreprises qui cherchent à acheter des logiciels se tournent également vers des opinions tierces pour les aider à faire le meilleur choix.

Selon Jay Ivey, chercheur en gestion de la relation client (CRM) au site de revue de logiciels Software Advice, de multiples canaux pour arriver à une décision d'achat, à savoir des recherches d'informations auto-pilotées et des sources pairs de même taille. Ivey a noté que des facteurs comme les renvois, les critiques, les témoignages, les conversations sur les médias sociaux et les démos peuvent avoir une incidence directe sur la confiance d'un acheteur de logiciels dans son achat, de même que l'influence indirecte du contenu.

"Le facteur" moi aussi "est ce qui influence le plus les acheteurs - le fait que beaucoup de pairs ont adopté la même solution avant eux ", a ajouté Daniel Sarfati, fondateur et PDG de la société d'analyse de logiciels Applango. «Pour le logiciel en tant que service, nous constatons que la décision d'acheter provient plus du secteur d'activité que d'un responsable informatique professionnel, en particulier pour les applications professionnelles qui couvrent des besoins non liés à l'informatique, tels que Salesforce, Workday , Service maintenant et d'autres. "

Bien qu'un bon produit vous rapportera beaucoup de buzz de client et de recommandations, il y a plus à gagner un bon examen que le produit lui-même. Selon une étude de vente interentreprises réalisée par le cabinet de conseil en gestion McKinsey & Co.

, l'expérience de vente globale reste l'un des principaux facteurs influençant les décisions d'achat. «Les entreprises n'achètent pas seulement des logiciels, avec leurs fournisseurs », a déclaré Chuck Ganapathi, fondateur et PDG de l'application mobile de données de vente Tactile. «Les investissements dans les logiciels sont des engagements pluriannuels entre mise en œuvre, intégration, formation, etc. Il faut faire confiance au vendeur et au vendeur.»

Pour bâtir cette confiance et une expérience client positive - et, par conséquent, la confiance des acheteurs - "Les entreprises se méfient [des éditeurs de logiciels]", a déclaré Godard Abel, PDG de G2Crowd. Même si les démos peuvent sembler belles et que le vendeur peut faire de grandes déclarations, les acheteurs ont vraiment besoin d'avoir des nouvelles d'autres personnes pour avoir un aperçu réel du produit. Abel a ajouté: «Cela aide non seulement les acheteurs à prendre des décisions d'achat, mais aussi à donner aux vendeurs une rétroaction honnête sur la manière d'améliorer leurs produits et services», a ajouté M. Ganapathi. ils utilisent pour exprimer ces problèmes.

"A la fin de la journée, ils vous paient pour résoudre leurs problèmes grâce à un logiciel", a déclaré Ganapathi. "Cela crée de la valeur pour le client: en tant que personnes, nous nous sentons toujours mieux sur nos décisions et nos achats lorsque nous pouvons clairement comprendre la valeur qui en découle."

Publié à l'origine sur Mobby Business

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