Le nouveau service clientèle est là, là et partout

Être un représentant du service à la clientèle à l'ère numérique est à la fois une bénédiction et une malédiction. D'une part, il est plus facile que jamais de communiquer avec les clients à travers différents canaux, à tout moment. D'autre part, les clients supposent que vous communiquerez avec eux par l'intermédiaire de différents canaux - quand ils le veulent.

«Les clients vivent dans un contexte en temps réel», a déclaré Kirstin Ogilvie, vice-présidente du marketing corporatif chez Thunderhead. .com, un fournisseur de solutions d'engagement client. «Ils attendent des réponses en temps réel et des réponses [avec leurs] interactions et applications personnelles, mais ils ne s'attendent à rien de différent lorsqu'ils traitent avec des marques.»

De plus grandes entreprises avec de gros budgets ont placé la barre plus haut. des personnes pour les atteindre presque instantanément via les médias sociaux, le chat en direct et même la messagerie texte, en plus du support téléphonique et e-mail traditionnel. Cette tendance au service omnicanal a énormément augmenté les attentes des consommateurs, laissant aux plus petites entreprises le choix de maintenir ou de décevoir leurs clients.

Alors que les petites entreprises peuvent ne pas être en mesure de fournir un service instantané 24 heures sur 24, "ils peuvent toujours s'assurer que l'expérience client est de haute qualité, peu importe comment quelqu'un leur tend la main. Les experts du service clientèle ont partagé leurs conseils pour survivre à l'ère de la communication multicanale instantanée.

Aidez les clients à s'aider d'abord (mais soyez là quand ils ont besoin de vous)

De nombreuses entreprises Web tentent d'orienter leurs clients vers service sous la forme de pages FAQ et "aide" sections de leur site Web, a déclaré Jon Lal, fondateur et PDG de BeFrugal.com, un coupon en ligne et un site de remboursement. Une explication complète et facilement accessible des questions et des problèmes courants peut réduire considérablement le nombre de demandes de renseignements des clients et éliminer certaines des frustrations que les clients éprouvent à passer du temps à communiquer avec leur entreprise et à communiquer avec elle.

votre expérience du service client est, autant que possible, d'aider les gens à trouver leurs propres solutions », a déclaré Lal au Mobby Business. "Les canaux comme les médias sociaux et le chat en direct devraient être des points de destination si les gens ne peuvent pas s'aider eux-mêmes."

Lorsque les clients ont des problèmes qui ne peuvent être résolus sans contacter votre entreprise, vous devez vous assurer Il est facile pour eux de communiquer avec vous par n'importe quel canal, et que votre personnel est prêt à traiter avec un client qui peut être contrarié et malheureux.

"Ces canaux sont dotés de personnes formées correctement", a déclaré Lal. "Vous n'obtiendrez pas toujours des gens heureux, c'est votre travail d'essayer de gérer cela.Avec le chat en direct et les médias sociaux, vos réponses sont sur le disque, alors faites attention à la façon dont vos représentants du service client présentent l'image de votre

Si vous offrez des options, tenez-les

Il est facile de fournir une adresse e-mail, un numéro de téléphone, des fonctionnalités de chat et des liens de médias sociaux sur votre site Web pour montrer que les clients ont beaucoup d'options pour vous contacter. Mais êtes-vous vraiment en train de donner le choix aux clients, ou simplement l'illusion du choix? "Un grand défi pour les entreprises est le changement de paradigme dans le soutien aux canaux de choix des clients", a déclaré John Huehn, PDG des médias sociaux. et la société de service à la clientèle dans le chat. «Les consommateurs peuvent se tourner vers les centres émergents et être redirigés vers un centre d'appel traditionnel, s'ils vous ont parlé au téléphone, ils vous auraient appelé.»

Huehn a dit qu'il était important de ne pas forcer les clients dans le modèle de communication qui est plus pratique pour vous en tant qu'entreprise. Cela entraînera de la frustration chez les clients et une réflexion négative sur votre marque.

"Tirez parti des capacités des nouveaux canaux pour permettre aux clients de vous contacter comme ils le souhaitent", a déclaré M. Huehn.

Rester constant sur tous les canaux

L'une des expériences les plus négatives qu'un client peut avoir est le transfert à un autre représentant et la nécessité de répéter son problème encore et encore.

"Incapacité de maintenir le contexte de son client relation à chaque point de contact est une erreur énorme marques font », a déclaré Jeremy Epstein, vice-président du marketing au système de gestion des relations sociales Sprinklr. «Le client ne se soucie pas de son interaction avec votre équipe de marketing, de service à la clientèle, de vente au détail, de produit ou de technologie, et ce, peu importe où et quand un client choisit d'interagir.

Pour éviter ce problème, il est essentiel de garder des profils détaillés de vos clients et de documenter les interactions avec eux, de sorte que tout autre membre du personnel qui traite avec ce client aura déjà son information. Les communications textuelles telles que le chat, le courrier électronique, les réseaux sociaux et la messagerie texte peuvent faciliter la documentation de l'historique d'un client avec votre entreprise.

«Les entreprises devraient penser à des canaux textuels», a déclaré Jason Sommerset. de bande passante fournisseur SMS et VoIP. «C'est plus rapide, plus contextuel et fournit un meilleur service au client.»

Par exemple, si vous commencez avec un formulaire en ligne, un courriel ou du texte, un appel téléphonique de suivi ne prendra que quelques minutes parce que le représentant

Rappelez-vous, il s'agit d'établir des relations

En fin de compte, peu importe les canaux que vous choisissez d'utiliser dans vos communications avec le service à la clientèle, votre priorité devrait toujours être de fournir un service utile et positif.

«Mettre l'accent sur de bonnes relations avec la clientèle et renforcer l'engagement des clients commence par le leadership», a déclaré M. Ogilvie. «Concevez votre organisation autour des clients d'une manière personnalisée et pertinente Vous ne pouvez pas chercher à améliorer l'engagement uniquement d'un point de vue marketing.»

Ogilvie a déclaré que, en tant qu'entreprise, vous devez être à l'écoute des clients. ce que les clients font, et comprendre le contexte de l'endroit où ils sont dans leur voyage avec vous. Tout cela est possible grâce aux bons outils technologiques.

"Une fois que vous commencez à recueillir cette intelligence et cette connaissance de l'expérience client, vous pouvez améliorer la communication avec les clients", a déclaré Oglivie.

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