Négatif, mais poli, les commentaires en ligne ne sont pas si mauvais pour les affaires

Les nouvelles critiques suggèrent que tous les avis négatifs n'ont pas le même effet néfaste.

Les commentaires négatifs en ligne compensés par un facteur de politesse peuvent aider à vendre des produits et services Dans une série de cinq expériences, les auteurs de l'étude ont examiné comment l'inclusion d'un marqueur de politesse dans une revue de produit négative affectait l'image de l'examinateur et de la produit. Par exemple, des phrases comme «Je serai honnête» et «Je ne veux pas être méchant, mais ...» sont des façons d'adoucir l'arrivée de mauvaises nouvelles et d'avertir un lecteur ou un auditeur que des informations négatives arrivent.

"La plupart des recherches sur les revues de consommateurs ont porté sur le contenu et le volume du message", écrivent les auteurs de l'étude. "Notre recherche examine comment la politesse avec laquelle un message particulier est communiqué affecte les opinions des consommateurs."

Dans une expérience, 125 étudiants de premier cycle de l'Université du Minnesota ont été invités à lire une page de description d'une montre-bracelet de luxe. Deux versions de la description du produit ont été utilisées, dont l'une a ajouté la plainte polie du client, "Je ne veux pas être méchant, mais le groupe pince un peu."

Les résultats de l'expérience indiquent que les gens sont prêts à payer plus - 136 $ contre 95 $ - pour la montre-bracelet s'ils lisaient la description qui incluait le marqueur de politesse.

L'étude demandait également aux participants de remplir un sondage évaluant la «personnalité» de la marque. Les résultats ont montré que la revue utilisant le marqueur de politesse a fait voir la marque comme étant plus honnête, joyeuse, terre-à-terre et saine que le même examen sans la plainte polie du client.

"Notre recherche soulève la possibilité intrigante que les marques »

Ryan Hamilton, Kathleen Vohs, de l'Université du Minnesota, et Ann McGill, de l'Université de Chicago. Les affaires ont écrit l'étude.

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