Les employés impolis influent sur les dépenses de la clientèle

Avec autant d'options pour dépenser leur argent, de nouvelles recherches montrent que les gens ne le font pas.
Dans une étude menée par des chercheurs de l'Université de Californie du Sud et de l'Université de Georgetown, environ un tiers des consommateurs ont déclaré avoir été traités brutalement par un employé du commerce de détail une fois par mois en moyenne, et que les épisodes
La recherche a également révélé que ces clients rapportent rarement ce comportement aux superviseurs, assurant un cycle incessant de mauvais comportement des employés qui laisse les consommateurs en colère et frustrés tout en vidant les entreprises de la fidélisation de la clientèle. , retour d'affaires et profits.
Ce n'est pas seulement d'être traité brutalement eux-mêmes que les consommateurs seront amenés à prendre leurs affaires ailleurs. L'étude a révélé que le fait de témoigner de l'incivilité des employés envers les autres, y compris un comportement insensible, irrespectueux ou impoli, met les clients en colère et crée un désir de «revenir» à l'auteur et à l'entreprise. Les clients sont également moins susceptibles de racheter des entreprises où ils sont témoins d'incivilités et sont moins susceptibles de s'intéresser aux nouveaux services d'une entreprise, selon la recherche.
Selon les auteurs de l'étude, même l'observation d'une telle incivilité ébranle les relations clients
Malheureusement pour les entreprises, les explosions inciviles et les comportements grossiers envers les clients et les autres employés n'étaient pas rares et, dans certains cas, ont été vus une fois par mois par environ un tiers des consommateurs interrogés. quand ils sont eux-mêmes traités brutalement, l'étude a révélé que bien que les clients rapportent souvent l'incident à leurs amis et aux membres de leur famille, la majorité ne le signale jamais à l'entreprise, ignorant les superviseurs.
Selon les chercheurs, la meilleure solution a été la mise en place de programmes de formation qui favorisent la civilité des employés afin de prévenir les explosions nuisibles.
L'étude, qui a interrogé 244 consommateurs, a été p publié dans la dernière édition du Journal of Service Research. Le rapport a été réalisé par Christine Porath, professeure adjointe de gestion à l'Université de Georgetown, et Debbie MacInnis et Valerie Folkes, professeurs d'administration et de marketing de l'USC
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