L'importance du service à la clientèle multiculturel

Plus que jamais, c'est important pour les entreprises qui veulent grandir pour être en mesure de fournir un service à la clientèle qui répond aux besoins d'une clientèle multiculturelle. Que cela signifie comprendre les origines culturelles variées des clients ou fournir un service client dans différentes langues dépend de ce que vous vendez et qui est votre client.
Anand Subramaniam, vice-président du marketing pour eGain, une société qui fournit des services cloud et Le logiciel d'interaction avec les clients du site pour les ventes, le marketing et le service donne aux lecteurs de MobbyBusiness six conseils sur le développement d'un service à la clientèle multilingue et multiculturel (MMCS).
Évaluer l'importance du service client. Avant de commencer, vous devez déterminer l'importance du service client pour votre stratégie commerciale. Par exemple, si le pivot de la différenciation et de l'image de marque est la faiblesse des prix, l'excellence des produits ou l'efficacité opérationnelle, il peut être inutile de se concentrer sur le MMCS
Évaluer les marchés cibles . et les segments de clientèle constituent votre marché cible. Cela permettra d'évaluer le besoin de MMCS et d'identifier les langues à prendre en charge dans votre stratégie MMCS. Dans de nombreux cas, cela sera évident - par exemple, l'anglais pour les États-Unis ou le Royaume-Uni et le français pour la France. Dans d'autres cas, vous pouvez avoir besoin d'informations démographiques contenues dans les données de recensement qui vous indiquent quelles langues sont principalement et indirectement parlées dans vos marchés cibles.
Vous pouvez également trouver des préférences linguistiques grâce à la recherche client principale. préférences de langue en fonction du canal de communication. Par exemple, l'anglais peut convenir pour les e-mails et les discussions, mais pas pour les conversations téléphoniques dans de nombreux pays.
Évaluer l'étendue des requêtes clients Les requêtes des clients se répartissent en quatre grandes catégories de complexité et de profondeur d'interaction. Quel est le solde de mon compte? "), Transactionnel (" Pouvez-vous aider à remplir mon formulaire en ligne? "), Conseil (" Quel plan d'appel et modèle de téléphone sont adaptés à mon style de vie? ") Et diagnostic (" Mon appareil photo ne fonctionne pas ").
Plus les requêtes sont complexes, plus le besoin de MMCS est grand. En moyenne, les requêtes transactionnelles, de diagnostic et de conseil présentent plus d'opportunités de différenciation des services par le biais du MMCS que par des informations.
Agents de train Malgré l'utilisation croissante du self-service, le service client assisté par agent reste ici. En raison de la mondialisation, la communication interculturelle est devenue une partie essentielle de la formation de chaque agent plus que jamais auparavant. Il est important de couvrir des sujets tels que le vocabulaire, le ton et l'étiquette culturelle. Il est clair que ceci est plus important dans les interactions téléphoniques que dans d'autres canaux tels que le courrier électronique en raison de sa nature en temps réel et à fort impact.
Adopter des politiques et des pratiques culturellement nuancées Les politiques et les pratiques de service à la clientèle sont souvent mises en œuvre sans tenir compte des aspects culturels - mais elles devraient être . Par exemple, réfléchissez à deux fois avant de mettre en place des ventes croisées ou des ventes incitatives. Dans certains pays, il n'est peut-être pas poli de faire de la vente croisée même à la fin d'une interaction réussie avec le service client. De même, un délai de réponse de 48 heures pour les demandes de courriels peut être acceptable dans certaines cultures mais équivaut à ignorer le client dans d'autres.

Technologie de levier Bien que le MMCS permette un service à la clientèle hautement différencié de service. Il est donc important de tirer parti de l'automatisation axée sur la technologie, dans la mesure du possible, pour réduire les coûts de la MMCS. Le routage des requêtes clients, les interfaces utilisateur et le contenu multilingues, les règles métier, les interactions client basées sur les connaissances et les outils d'interaction adaptés à la culture (par exemple, technologie chatbot, bases de connaissances orientées culture) peuvent aider dans ce domaine. L'utilisation du monde réel met les technologies à l'épreuve

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