Comment créer le meilleur chatbot pour votre entreprise
Chatbots, artificiellement programmes informatiques intelligents conçus pour simuler des conversations avec vos clients, sont prêts pour une croissance énorme. Selon Oracle, 80% des marques utiliseront des chatbots d'ici 2020, ce qui signifie que les chatbots deviendront des outils essentiels pour toutes les entreprises dans un proche avenir. De l'aide aux questions de service à la clientèle pour trouver de la nouvelle musique, les chatbots comblent le fossé entre l'interaction humaine naturelle et des données infinies pour nous aider à mieux comprendre notre monde. C'est une grande responsabilité, et comme cette technologie continue de croître, certains maux de tête sont susceptibles d'émerger le long du chemin.
Selon certains millennials, les problèmes avec les chatbots ont déjà commencé. Retale, un groupe de publicité mobile basé sur la géolocalisation, a mené une enquête où 55% des membres de la génération Y ont déclaré qu'un domaine d'amélioration majeur pour les chatbots était la «précision dans la compréhension». Près de 30% des répondants du millénaire ont déclaré que les chatbots avaient besoin de paraître plus humains et de parler. La chose la plus importante à garder à l'esprit est que beaucoup de vos clients n'ont jamais interagi avec un chatbot. [Comment les petites entreprises utilisent AI Chatbots en 2017]
Deux problèmes majeurs à garder à l'esprit
Il y a quelques défis majeurs que les chatbots doivent surmonter. L'objectif global, cependant, est de permettre à un chatbot de mener son service avec précision et de manière empathique et humaine. Ces deux qualités - la précision et l'empathie - stimulent l'interaction positive entre les robots. Les clients sont un groupe exigeant; ils veulent qu'un chatbot réagisse comme s'il s'agissait d'un humain, mais accède et livre des données comme un robot.
Se connecter avec le client
Un problème majeur pour les clients est de savoir si un chatbot peut comprendre et répondre à ce qu'il demande une manière normale, humaine. Les clients veulent interagir facilement avec un robot jusqu'à ce que leur problème soit résolu ou qu'ils soient référés à une source humaine pour obtenir de l'aide. Trop souvent, les chatbots sont trop stéréotypés, trop amicaux et faux.
Engagement et rétention
L'autre grand défi des propriétaires d'entreprise est de maintenir un taux de rétention favorable. Si un chatbot n'est pas développé correctement, ou s'il y a un écart important dans ses interactions avec les utilisateurs, les clients seront frustrés et fermeront le chat. Cela signifie potentiellement perdre un client estimé en raison d'un accident technologique. Ilker Koksal, PDG de Botanalytics, a déclaré que 40% des utilisateurs ne dépassent jamais le premier message texte et que 25% des utilisateurs ne continuent pas après le deuxième message. Ces chiffres sont stupéfiants pour tout propriétaire d'entreprise, et devraient être pris en compte lorsque vous essayez de développer un bot qui maintient les clients à la fois engagés et revenir à votre service.
Comment améliorer votre chatbot
Alors que certains impliquent de nouveaux logiciel ou différentes stratégies, la chose la plus importante qu'un propriétaire d'entreprise peut faire en évaluant et en décidant comment améliorer son chatbot est de considérer l'analyse du programme.
1. Analyser les statistiques.
Google Analytics peut vous raconter toute l'histoire de votre chatbot. Utilisez-les avec sagesse. Lors de l'analyse des analyses, soyez à l'affût des points de dépôt des utilisateurs et de leurs causes. Des choses telles que les messages d'erreur sont maladroites et détruisent la façade humaine que les chatbots sont conçus pour exposer. Les messages répétitifs sont corrélés avec les taux de rétention et d'engagement - les consommateurs n'utiliseront plus votre produit si cela sonne comme un robot défectueux.
Rare Carat est une société de diamants associée à une équipe IBM Watson pour créer Rocky, un chatbot qui aide les clients avec trouver un diamant ou apprendre la différence entre les qualités de diamant comme la coupe, la fluorescence et le carat. Martim Schnack, chef de la technologie, et Ajay Anand, chef de la direction, ont tous deux déclaré que l'analyse est un élément important de l'amélioration de Rocky.
"Les points de chute sont grands", a déclaré Anand. "En mesurant où les utilisateurs tombent dans ce flux, chaque jour, nous voyons au moins le nombre de recherches terminées, et nous voulons juste voir ce nombre augmenter, puis essayer de comprendre comment nous pouvons supprimer le contenu inutile, les étapes inutiles et juste »
En analysant les analyses, vous pouvez rester au top des bonnes et des mauvaises zones de votre chatbot. Il est important de considérer comment une approche différente de cette technologie pourrait changer l'expérience de votre utilisateur et améliorer votre entreprise.
2. Connaissez votre public.
La différence entre un chatbot efficace et un autre message ennuyeux est de connaître votre public, comment communiquer avec eux et ce dont ils ont besoin de votre entreprise. Kelsey Hunter est le fondateur et PDG de Paloma, une plate-forme de messagerie visant à aider les marques à interagir avec les clients via Facebook Messenger et d'autres plates-formes sociales. Messenger a été un terrain d'essai pour de nombreux bots différents, et Hunter a dit que les bots échouent quand ils ne donnent pas aux utilisateurs les informations qu'ils recherchent.
"Le plus gros problème initial [avec les entreprises utilisant les chatbots] ne se bloque pas avec toutes les sources de données qui rendent ces choses si pertinentes et rend la conversion d'un client plus probable ", a déclaré Hunter. "Plus la pertinence est élevée, plus la probabilité de conversion est élevée, donc vous voulez utiliser tout le contenu que vous pouvez obtenir pour alimenter ces conversations."
La clé pour développer un chatbot efficace est de travailler à partir des données que vous avez sur vos clients et acquérir une meilleure compréhension de ce qu'ils veulent de votre entreprise. Hunter a déclaré qu'une façon de trouver plus d'informations sur les utilisateurs est de développer une visibilité directe sur les conversations qu'ils ont avec votre robot. En faisant cela, les marques peuvent tirer des informations pertinentes sur leurs clients. Cela peut aussi vous aider à structurer votre bot. En fournissant une option de réponse «non», vous pouvez mieux comprendre ce que vos clients veulent ou ont besoin de votre entreprise.
«Le fait de me laisser dire non est vraiment important, je n'ai pas vu les bots gérer correctement ce processus. "Mais trouver un non est une tactique de marketing et de vente assez traditionnelle parce que c'est une très bonne opportunité de données.Je dis non, et ils disent:" C'est bon, voulez-vous me dire pourquoi? "
Hunter a dit que la réponse est une opportunité de feedback. Paloma offre aux utilisateurs la possibilité d'afficher leurs commentaires et d'en savoir plus sur leurs clients afin de mieux répondre à leurs besoins à l'avenir. "C'est un très bon moyen d'avoir un aperçu rapide du sentiment qui ne peut pas être très bien analysé à travers un tableau de bord d'analyse de bot traditionnel", a-t-elle dit.
3. Focus sur être conversationnel.
La façon dont nous parlons est très différente de la façon dont nous écrivons, et la façon dont nous écrivons et parlons est significativement différente de la façon dont nous nous parlons les uns les autres. Chargé avec des expressions familières, des idiomes, des fautes d'orthographe et des emojis, le langage des textos et de la messagerie instantanée a pris son propre style. Cela peut être l'un des plus grands obstacles à surmonter par un bot lorsqu'il essaie de comprendre et de répondre correctement à un utilisateur.
Un bon moyen d'éviter les incidents au début d'une interaction est de parler du bot au client. Cela peut être direct ou indirect, mais définir une attente à l'avance changera la façon dont le client interagit avec votre robot. Ceci est particulièrement important pour les clients qui ont eu peu d'interaction avec les chatbots et peuvent penser qu'ils parlent directement avec un service clientèle ou un représentant de l'entreprise.
En plus de dire "c'est un bot", il y a des façons amusantes à votre bot. Rocky, le chatbot de Rare Carat, commence avec un message ludique pour définir les attentes.
"Je peux essayer de répondre à des questions comme" qu'est-ce que la fluorescence? " ou "quelle est la plus grande clarté?" Je ne suis pas très doué pour ça, "dit Rocky. "Ce que je suis le meilleur est de guider votre recherche, ferons-nous cela?"
L'établissement d'attentes donne aux utilisateurs la possibilité de tester votre chatbot tout en adoucissant toute déception imminente. L'établissement d'attentes est également important lorsqu'il s'agit de la possibilité de réponses répétitives. Souvent, quand un chatbot est perplexe, il répond constamment avec la même réponse, ce qui peut être frustrant pour les clients.
Une façon d'éviter ce problème et de contribuer aux compétences de conversation de votre bot est d'inviter votre bot à rediriger l'utilisateur à quelque chose, il peut les aider avec. Rocky fait ça aussi, en disant: "Désolé, je n'ai pas compris ça, puis-je essayer de vous aider avec votre recherche? Je vais mieux ou essayer de demander autrement ..." Il affiche alors deux boutons pour le utilisateur pour décider s'il veut effectuer une recherche ou poser une question.
Ce type de réponse est nettement plus invitant qu'un message d'erreur ou un message demandant simplement d'essayer à nouveau. Ce serait également un bon endroit pour offrir une option d'assistance humaine, en particulier dans le service client, au cas où le bot ne serait pas capable d'aider le client.
4. Utilisez les boutons de réponse automatique.
L'utilisation des boutons permet aux utilisateurs d'interagir avec votre robot de manière à standardiser une conversation. Il peut rendre les choses plus faciles pour votre chatbot et garder l'utilisateur concentré sur l'obtention de l'information dont ils ont besoin de la manière la plus rapide et la plus efficace. Certains propriétaires d'entreprise peuvent s'inquiéter que les boutons de réponse automatique fonctionnent contre l'appel conversationnel d'un chatbot. Schnack a déclaré que les tests Rare Carat ont montré que les boutons d'auto-réponse aidaient les clients et ne fonctionnaient pas contre cet appel. Du point de vue mobile, les boutons de réponse automatique permettaient aux utilisateurs de compléter des réponses normalisées et évidentes sans l'inconvénient de taper quelque chose.
"Au lieu de perdre la moitié de l'écran sur mobile pour chaque réponse, chaque fois qu'il y avait des réponses évidentes Bien que les boutons de réponse automatique soient un outil précieux, il est important de ne pas les surutiliser, car ils peuvent nuire à la personnalité humaine naturelle que vous avez travaillée. si difficile à développer pour votre bot.
5. Donnez une personnalité à votre bot.
Donnez une personnalité à votre chatbot et, une fois que vous l'aurez choisi, respectez-le. Avec une personnalité singulière, votre chatbot pourra se développer naturellement et les clients sauront à quoi s'attendre en interagissant avec lui. Cela inclut la création de réponses dynamiques et conversationnelles qui ne sont en aucun cas mécaniques ou robotiques - les réponses devraient donner une certaine sensation à votre bot.
Une autre façon de créer une personnalité est de donner à votre bot un avatar ou une image de marque. De cette façon, les utilisateurs ont l'impression de parler à un être spécifique plutôt qu'à un robot. Schnack et l'équipe Rare Carat ont travaillé pour Rocky, qui est un ours suave et sage avec une écharpe et un monocle à la mode.
"Rocky the Bear est né après plusieurs sessions qui incluaient des rhinocéros et des bulldogs avec notre illustrateur, Suraj Maurya, "écrivit Schnack. "L'impact était immédiat et clair - les gens aimaient parler à un ours sympathique avec un monocle et une pipe plus qu'une machine non identifiable."
Une fois que les gens sentaient qu'ils interagissaient avec un autre être vivant par opposition à un robot, le Rare L'équipe Carat et IBM ont construit d'autres espaces de personnalités pour s'assurer que Rocky reflète la marque Rare Carat.
"Si vous voulez être considéré comme une entreprise cool, assurez-vous que votre bot est cool - amusez-vous avec des blagues et des calembours" Schnack a écrit. "Une autre chose que nous avons trouvée est d'avoir des réponses différentes pour la même question, ce qui rendra la conversation plus naturelle."
Une partie de la création d'une personnalité consiste également à cartographier toutes les interactions potentielles de votre robot avec les utilisateurs . Lisa Kipps-Brown, PDG de Glerin Business Resources, a déclaré que c'était une étape cruciale dans l'amélioration d'un chatbot.
"Tracez le flux entier avant même de commencer à développer le chatbot. revenir en arrière et changer les choses après le développement ", a déclaré Kipps-Brown. "BotMock.com est un excellent outil pour cela, vous permettant de créer des flux de conversations visuels et de les convertir en maquettes que vous pouvez exporter en tant que vidéo pour obtenir des commentaires."
Bottom line
Les chatbots ont le potentiel d'être très bénéfiques pour votre entreprise et votre marque s'ils sont créés et entretenus correctement. Si vous insistez sur l'interaction humaine et que vous vous efforcez d'être précis, vous serez sur la bonne voie pour créer un chatbot efficace pour votre entreprise. Anand et Schnack ont dit que la chose la plus importante à retenir est qu'un chatbot n'est jamais fini. C'est un outil qui doit être constamment mis à jour et mis au point pour être efficace.
«Vous n'avez jamais fini de le construire ... Chaque nuit, notre gemmologue humain s'assied avec Rocky pour voir ce qu'il a mal et enseigne lui les bonnes réponses ", a déclaré Anand. "Il va à l'école tous les soirs et sort plus intelligemment le lendemain."
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