Les récompenses de fidélisation fonctionnent mieux pour les entreprises en ligne

Les acheteurs n'ont généralement pas besoin d'une motivation supplémentaire pour continuer à rendre visite à leurs détaillants de brique et de mortier préférés, mais les acheteurs en ligne peuvent être beaucoup plus convaincus par une récompense de fidélité pour visiter le site Web d'un marchand. , selon une étude récemment publiée dans la revue Decision Support Systems.

Les acheteurs en ligne ont tendance à rechercher sur Internet les meilleures affaires qu'ils peuvent trouver, avec peu de loyauté envers un détaillant ou un autre, a déclaré Sanghee Lim, l'un des auteurs de l'étude et un professeur assistant à Johns Hopkins Carey Business School. En offrant des programmes de rabais, les détaillants en ligne peuvent transformer acheteurs choosy Internet en acheteurs réitérés.

«Les magasins hors ligne peuvent être des profits lorsqu'ils offrent des récompenses de fidélité aux clients qui reviendront quand même, peu importe la réduction qui est offerte» a déclaré dans une déclaration. En revanche, les acheteurs en ligne peuvent utiliser un coupon pour consulter un site marchand même si ce n'est pas l'un de leurs vendeurs préférés. "

Pour l'étude, les chercheurs ont utilisé un modèle qui examinait le comportement des consommateurs après un achat . Une fois que les acheteurs ont fait cet achat initial, ils ont examiné s'ils reviendraient sur cette affaire - à la fois en ligne et en brique - en tenant compte de facteurs tels que le prix, les récompenses potentielles (comme les coupons) et les dépenses éventuelles. Les chercheurs ont également étudié la valeur des données de transaction collectées grâce à des programmes de fidélisation, tels que les informations sur les habitudes et préférences des consommateurs qui déclenchent l'envoi de coupons aux acheteurs réguliers de produits particuliers.

Lim a déclaré que »

Ce n'est qu'au cours de la dernière décennie qu'ils ont commencé à étudier leurs données et à présenter ces programmes de récompense comme un moyen de fidéliser leurs clients», a déclaré M. Lim. »

L'utilisation de cette transaction est payante pour les détaillants en ligne qui essaient de créer des programmes de fidélisation, selon la recherche. modèle, cette information peut conduire à l'offre de récompenses. Cependant, la concurrence des prix a un plus grand potentiel pour absorber tous les profits que les commerçants hors ligne pourraient faire de leurs programmes de récompenses, a dit Lim.

L'étude a été co-écrite par Byungtae Lee, professeur au KAIST de Séoul , Corée du Sud.

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