Que faut-il faire pour reconquérir un client?

Cela peut arriver à n'importe quelle entreprise, quelle que soit sa taille: un client n'est pas satisfait de votre produit ou service et décide d'exprimer son mécontentement, et une fois que cela arrive, c'est difficile à gagner "C'est un véritable défi de reconquérir la confiance et la fidélité d'un client déçu", a déclaré Danny Rippon, responsable des solutions chez Thunderhead.com, fournisseur de solutions d'engagement client. «Le scénario idéal est d'éviter les clients déçus, mais il y a parfois des écarts entre ce que les clients attendent et ce que les entreprises peuvent livrer.»

Selon une récente étude de Thunderhead, 1 client sur 5 arrêtera faire confiance à une entreprise après une mauvaise expérience, et 25% changeront complètement de marques. De plus, près d'un tiers des clients partageront une mauvaise expérience sur les médias sociaux ou d'autres forums publics, ce qui pourrait potentiellement toucher des centaines de milliers d'autres consommateurs.

Comme Rippon l'a dit, il vaut mieux éviter les déceptions chaque fois que possible. expérience négative occasionnelle est plus ou moins inévitable. Alors, que faut-il pour convaincre un client de vous donner une autre chance? L'engagement personnalisé et ciblé est le meilleur point de départ.

«La principale chose que vous devez faire pour reconquérir vos clients est de redonner de la valeur à votre relation», a déclaré Rippon à Mobby Business. «Parfois, les choses peuvent mal tourner même avec vos meilleures intentions, mais tant que vous vous assurez que toute communication est opportune, pertinente et personnalisée pour l'individu qui a eu l'expérience négative, vous devriez toujours être capable de récupérer la situation.»

Thunderhead's La recherche a trouvé qu'attendre trop longtemps ou envoyer des platitudes quand s'adresser à un client bouleversé ne fera qu'empirer les choses. La grande majorité des clients (93%) ont indiqué qu'ils ne changeraient pas leur opinion sur une entreprise si elle n'agissait pas assez rapidement pour remédier à une mauvaise expérience, et 82% ont dit qu'ils étaient déçus par les entreprises qui »Rippon a déclaré que des relations clients précieuses ne sont possibles que lorsque les silos départementaux sont retirés et que le client est véritablement placé au centre de votre activité. Lorsqu'un client a une mauvaise expérience avec un service de votre entreprise et que vous répondez uniquement sur la base de cet incident isolé, vous ne tenez pas compte du parcours individuel de ce client avec votre entreprise.

"Supprimez les obstacles organisationnels qui empêchent offrant des interactions basées sur la valeur ", a déclaré Rippon. «Être pertinent et avoir une stratégie d'engagement client [devrait être] un mandat général.»

L'utilisation de l'expérience globale de la personne avec votre marque peut vous aider à proposer une réponse et / ou une solution plus significative. Par exemple, les informations que vous fournissez à un client qui a effectué des recherches sur votre site Web ou effectué un achat dans le passé sont très différentes du contenu que vous donneriez à quelqu'un qui visite votre site Web pour la première fois.

d'avoir de la valeur tout le temps ", a déclaré Rippon. "Si vous ajoutez de la valeur pour un client, il vous quittera rarement."

Publié à l'origine sur Mobby Business

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