Comment choisir un centre d'appel de service clientèle pour votre entreprise


Comment choisir un centre d'appel de service clientèle pour votre entreprise

Les communications réactives sont un must absolu pour les entreprises, en particulier dans un monde numérique où les clients attendent une attention opportune et satisfaisante. Malheureusement, gérer les téléphones et gérer vos activités quotidiennes en même temps peut devenir fastidieux sans un personnel de service clientèle interne, ce qui peut être coûteux à mettre en œuvre et à maintenir lors de la mise à l'échelle.

Lorsque les entreprises ne peuvent pas gérer le service client et le soutien technique, ou ont besoin d'aide pour générer de nouveaux prospects, beaucoup se tournent vers les services de centre d'appel. Ces entreprises font plus que simplement répondre aux appels; Les centres d'appels aident les clients, mènent des sondages et obtiennent des commentaires pour savoir comment vous pouvez mieux positionner votre entreprise à l'avenir. Un centre d'appels peut également ajouter une couche de professionnalisme à votre entreprise, qu'il s'agisse de gérer des clients existants ou d'atteindre des prospects potentiels. Certains offrent même un support technique et des services spécifiques à l'industrie.

Les services des centres d'appels peuvent varier considérablement. Alors que certaines entreprises peuvent seulement avoir besoin d'un service de répondeur de base, d'autres peuvent vouloir les options de sensibilisation les plus sophistiquées. Ce guide vous aidera à comprendre la variété des services offerts par les centres d'appels et déterminera lequel conviendra le mieux à votre entreprise en 2018.

Êtes-vous prêt à choisir un service de centre d'appels? Voici une répartition de notre couverture complète:

  • Meilleur centre d'appels 2018
  • Meilleur service global d'appel pour les petites entreprises
  • Meilleur centre d'appels abordable pour les entreprises
  • Meilleur service téléphonique pour les cabinets médicaux

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Il existe quelques distinctions importantes entre services de centre d'appels et services de réponse Connaître les différences entre eux est la clé pour choisir le bon service pour votre entreprise. > Connaissez-vous déjà tout ce que vous devez savoir sur les services de centre d'appel? Visitez la page des meilleurs choix de Mobby Business pour voir nos recommandations et pour consulter nos revues de services de centre d'appels

Les services du centre d'appels sont larges et généraux. Ils maintiennent généralement une grande écurie d'employés et tendent à augmenter le volume d'appels. Ils peuvent également servir presque n'importe quelle industrie, compiler des commandes, offrir des services de soutien à la clientèle et renvoyer l'information pertinente à leurs clients. Ces services peuvent généralement fonctionner avec un script général et des informations de base sur l'activité du client. Les services du centre d'appels archiveront généralement les commandes et les interactions, puis enverront les informations dans le cadre d'un rapport au client. Un exemple d'entreprise qui pourrait employer un centre d'appels est une entreprise de vente au détail.

Les services de réponse, d'autre part, sont généralement beaucoup plus petits et traitent souvent des tâches complexes et spécialisées. Ils servent généralement des «marchés verticaux» spécifiques qui exigent une connaissance plus intime du fonctionnement interne de l'entreprise du client. Les services de réponse sont les mieux équipés pour traiter avec des industries spécifiques qui pourraient nécessiter une pensée critique et la prise de décision. Parfois, les services de réponse répondent à des fonctions sensibles au temps ou hautement personnalisées. Souvent, les services de réponse relaient immédiatement les appels individuels au client.

Pourquoi utiliser un service de centre d'appel

Lorsque vous embauchez un service de centre d'appels, il vous sera généralement demandé de fournir à l'entreprise un script et autant d'informations que vous le jugez nécessaire pour que ses représentants puissent mieux servir vos clients. Certains services enregistrent les appels téléphoniques afin que vous puissiez les examiner à des fins d'assurance qualité. D'autres services vous fourniront même des rapports quotidiens détaillant le nombre d'appels reçus et les problèmes qu'ils ont rencontrés. Lorsque vous sélectionnez un service, il est important de savoir dans quelle mesure et à quelle fréquence le service a l'intention de vous tenir au courant, car vous voudrez surveiller de près la performance de l'entreprise.

Ce qu'il faut rechercher dans un centre d'appels service

Services entrants et sortants

Certains centres d'appels proposent également des services sortants, notamment la génération de leads, tels que les appels à froid et la compilation de données d'enquêtes. Ces services peuvent également inclure des suivis auprès de clients précédents afin d'assurer leur satisfaction ou d'encourager une conversion réussie. Certains centres d'appels effectuent également des sondages d'opinion ou effectuent des tentatives de reconquête des clients lorsque vous avez perdu l'entreprise de quelqu'un. Traditionnellement, les centres d'appels étaient considérés comme une dépense nécessaire pour préserver les relations existantes, mais lorsque vous considérez ces fonctions supplémentaires, les centres d'appels peuvent réellement élargir votre clientèle, forger de nouvelles relations et rapporter plus d'argent.

et les services sortants, alors considérez les exigences de votre entreprise. Une fois que vous savez exactement ce dont vous avez besoin, demandez à chaque service de centre d'appels quels sont les services entrants et sortants qu'il propose.

Agents dédiés et / ou partagés

Toutefois, pour les entreprises ayant des besoins plus généraux, un agent partagé peut être plus approprié. Ces agents gèrent plusieurs clients du centre d'appels, y compris votre société, et ne répondent pas nécessairement aux appels de votre entreprise dans 100% des cas. Ces services sont souvent moins chers, mais efficaces pour les entreprises qui ne nécessitent pas d'attention particulière jour après jour.

Certaines entreprises offrent un modèle semi-dédié, qui allie rentabilité et attention spécialisée. Ces agents gèreront généralement un ou deux autres comptes en plus des vôtres, au lieu d'une liste complète. Cela signifie que, même s'ils ne se concentrent pas uniquement sur votre entreprise, leur attention est moins divisée. Ces agents sont souvent moins chers que les agents dédiés, mais plus chers que les agents partagés. Ce modèle est relativement rare, mais offre un bon équilibre entre coût et qualité.

Reporting

Tous les rapports ne sont pas créés de la même manière. Certaines entreprises offrent uniquement des résumés de base du nombre d'appels qu'elles ont faits ou reçus pendant une période donnée, tandis que d'autres fournissent un accès à l'analyse de données en temps réel et enregistrent même l'audio des appels en cas de problème. Avant de vous inscrire à un service de centre d'appels, il est important de savoir à quel point il sera transparent et ouvert et ce que vous pouvez attendre de l'auto-déclaration de l'entreprise.

Quelle est la disponibilité du centre d'appel?

Quel est le volume d'appels prévu par mois?

Comment une entreprise gère-t-elle les pannes?

. L'entreprise offre-t-elle des services multilingues?

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