Comment choisir un centre d'appel de service clientèle pour votre entreprise

Les communications réactives sont un must absolu pour les entreprises, en particulier dans un monde numérique où les clients attendent une attention opportune et satisfaisante. Malheureusement, gérer les téléphones et gérer vos activités quotidiennes en même temps peut devenir fastidieux sans un personnel de service clientèle interne, ce qui peut être coûteux à mettre en œuvre et à maintenir lors de la mise à l'échelle.

Lorsque les entreprises ne peuvent pas gérer le service client et le soutien technique, ou ont besoin d'aide pour générer de nouveaux prospects, beaucoup se tournent vers les services de centre d'appel. Ces entreprises font plus que simplement répondre aux appels; Les centres d'appels aident les clients, mènent des sondages et obtiennent des commentaires pour savoir comment vous pouvez mieux positionner votre entreprise à l'avenir. Un centre d'appels peut également ajouter une couche de professionnalisme à votre entreprise, qu'il s'agisse de gérer des clients existants ou d'atteindre des prospects potentiels. Certains offrent même un support technique et des services spécifiques à l'industrie.

Les services des centres d'appels peuvent varier considérablement. Alors que certaines entreprises peuvent seulement avoir besoin d'un service de répondeur de base, d'autres peuvent vouloir les options de sensibilisation les plus sophistiquées. Ce guide vous aidera à comprendre la variété des services offerts par les centres d'appels et déterminera lequel conviendra le mieux à votre entreprise en 2018.

Êtes-vous prêt à choisir un service de centre d'appels? Voici une répartition de notre couverture complète:

• Meilleur centre d'appels 2018
• Meilleur service global d'appel pour les petites entreprises
• Meilleur centre d'appels abordable pour les entreprises
• Meilleur service téléphonique pour les cabinets médicaux

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Services de réponse vs. services de centre d'appel

Il existe quelques distinctions importantes entre services de centre d'appels et services de réponse Connaître les différences entre eux est la clé pour choisir le bon service pour votre entreprise. > Connaissez-vous déjà tout ce que vous devez savoir sur les services de centre d'appel? Visitez la page des meilleurs choix de Mobby Business pour voir nos recommandations et pour consulter nos revues de services de centre d'appels

Les services du centre d'appels sont larges et généraux. Ils maintiennent généralement une grande écurie d'employés et tendent à augmenter le volume d'appels. Ils peuvent également servir presque n'importe quelle industrie, compiler des commandes, offrir des services de soutien à la clientèle et renvoyer l'information pertinente à leurs clients. Ces services peuvent généralement fonctionner avec un script général et des informations de base sur l'activité du client. Les services du centre d'appels archiveront généralement les commandes et les interactions, puis enverront les informations dans le cadre d'un rapport au client. Un exemple d'entreprise qui pourrait employer un centre d'appels est une entreprise de vente au détail.

Les services de réponse, d'autre part, sont généralement beaucoup plus petits et traitent souvent des tâches complexes et spécialisées. Ils servent généralement des «marchés verticaux» spécifiques qui exigent une connaissance plus intime du fonctionnement interne de l'entreprise du client. Les services de réponse sont les mieux équipés pour traiter avec des industries spécifiques qui pourraient nécessiter une pensée critique et la prise de décision. Parfois, les services de réponse répondent à des fonctions sensibles au temps ou hautement personnalisées. Souvent, les services de réponse relaient immédiatement les appels individuels au client.

Pourquoi utiliser un service de centre d'appel

Le principal avantage de l'embauche d'un service de centre d'appels est de libérer les membres de votre personnel pour qu'ils puissent dépenser leur temps en se concentrant sur la productivité de votre entreprise, plutôt que sur les appels de terrain. De nombreux services de centre d'appels peuvent être disponibles 24h / 24 et 7j / 7 si nécessaire, permettant à vos clients d'être constamment en contact au moment où un problème survient. Enfin, un service de centre d'appel peut ajouter un niveau de professionnalisme à la marque de votre petite entreprise, sans nécessiter la création coûteuse de votre propre équipe de service à la clientèle.

Lorsque vous embauchez un service de centre d'appels, il vous sera généralement demandé de fournir à l'entreprise un script et autant d'informations que vous le jugez nécessaire pour que ses représentants puissent mieux servir vos clients. Certains services enregistrent les appels téléphoniques afin que vous puissiez les examiner à des fins d'assurance qualité. D'autres services vous fourniront même des rapports quotidiens détaillant le nombre d'appels reçus et les problèmes qu'ils ont rencontrés. Lorsque vous sélectionnez un service, il est important de savoir dans quelle mesure et à quelle fréquence le service a l'intention de vous tenir au courant, car vous voudrez surveiller de près la performance de l'entreprise.

Ce qu'il faut rechercher dans un centre d'appels service

Les services du centre d'appels peuvent sembler similaires en surface, mais les détails de l'offre de chaque entreprise peuvent varier considérablement. Une fois que vous commencez à poser des questions spécifiques, les différences entre les entreprises vont commencer à devenir plus apparentes. Pour savoir quel fournisseur convient à votre entreprise, voici quelques questions à vous poser et les fonctionnalités à rechercher dans un service de centre d'appel:

Services entrants et sortants

Une fonction majeure des services de centre d'appels est d'accepter appelle pour répondre aux questions des clients sur les produits ou services de votre entreprise. Les centres d'appels peuvent souvent fournir des informations ou un support technique, prendre des commandes et traiter les paiements par téléphone. Beaucoup vous enverront également des appels dans le cas où un client a besoin de parler directement avec quelqu'un dans l'entreprise. Tous ces services relèvent du domaine des «services entrants».

Certains centres d'appels proposent également des services sortants, notamment la génération de leads, tels que les appels à froid et la compilation de données d'enquêtes. Ces services peuvent également inclure des suivis auprès de clients précédents afin d'assurer leur satisfaction ou d'encourager une conversion réussie. Certains centres d'appels effectuent également des sondages d'opinion ou effectuent des tentatives de reconquête des clients lorsque vous avez perdu l'entreprise de quelqu'un. Traditionnellement, les centres d'appels étaient considérés comme une dépense nécessaire pour préserver les relations existantes, mais lorsque vous considérez ces fonctions supplémentaires, les centres d'appels peuvent réellement élargir votre clientèle, forger de nouvelles relations et rapporter plus d'argent.

et les services sortants, alors considérez les exigences de votre entreprise. Une fois que vous savez exactement ce dont vous avez besoin, demandez à chaque service de centre d'appels quels sont les services entrants et sortants qu'il propose.

Agents dédiés et / ou partagés

Les meilleurs centres d'appels proposent des agents dédiés et partagés. Les agents dédiés sont affectés uniquement à votre compte, ce qui donne à votre entreprise tout son temps et toute son attention. C'est ce qui convient le mieux aux entreprises qui ont des besoins spécifiques et détaillés qui exigent de leurs agents qu'elles soient familières et cohérentes.

Toutefois, pour les entreprises ayant des besoins plus généraux, un agent partagé peut être plus approprié. Ces agents gèrent plusieurs clients du centre d'appels, y compris votre société, et ne répondent pas nécessairement aux appels de votre entreprise dans 100% des cas. Ces services sont souvent moins chers, mais efficaces pour les entreprises qui ne nécessitent pas d'attention particulière jour après jour.

Certaines entreprises offrent un modèle semi-dédié, qui allie rentabilité et attention spécialisée. Ces agents gèreront généralement un ou deux autres comptes en plus des vôtres, au lieu d'une liste complète. Cela signifie que, même s'ils ne se concentrent pas uniquement sur votre entreprise, leur attention est moins divisée. Ces agents sont souvent moins chers que les agents dédiés, mais plus chers que les agents partagés. Ce modèle est relativement rare, mais offre un bon équilibre entre coût et qualité.

Reporting

Un centre d'appels traitera directement avec vos clients, ce qui pourrait avoir une grande influence sur la façon dont ils perçoivent votre entreprise. La création de rapports vous offre une fenêtre sur les opérations quotidiennes du service de centre d'appels que vous avez engagé.

Tous les rapports ne sont pas créés de la même manière. Certaines entreprises offrent uniquement des résumés de base du nombre d'appels qu'elles ont faits ou reçus pendant une période donnée, tandis que d'autres fournissent un accès à l'analyse de données en temps réel et enregistrent même l'audio des appels en cas de problème. Avant de vous inscrire à un service de centre d'appels, il est important de savoir à quel point il sera transparent et ouvert et ce que vous pouvez attendre de l'auto-déclaration de l'entreprise.

Quelle est la disponibilité du centre d'appel?

Une autre question importante à se poser est la fréquence à laquelle les agents du centre d'appels sont disponibles. Les bons services ont une disponibilité 24/7/365 pour vos clients. Certains services de centre d'appels offrent même des services de reprise après sinistre, ce qui signifie qu'ils peuvent prendre le relais si vos propres lignes téléphoniques tombent en panne en raison d'une urgence. La sélection d'un service toujours disponible et très fiable devrait être un objectif majeur pour votre entreprise.

Quel est le volume d'appels prévu par mois?

Certains services du centre d'appels ont des exigences de volume minimum. Ces services peuvent ne pas convenir à une petite entreprise qui n'attend pas beaucoup d'appels de service client ou qui n'a pas l'intention de passer de nombreux appels sortants. Cependant, pour une grande entreprise ou une entreprise qui dépend fortement des contacts téléphoniques avec les clients, ces services pourraient être plus pertinents. Essayez d'évaluer précisément votre volume d'appels et d'estimer le nombre d'agents du centre d'appel dont vous pourriez avoir besoin avant de rechercher un service de centre d'appels. Ceci est particulièrement important pour les prix, car certains centres d'appels facturent un paquet de minutes plutôt que le mois.

Comment une entreprise gère-t-elle les pannes?

Les centres d'appels font partie intégrante de nombreuses entreprises. Les temps d'arrêt peuvent nuire gravement à votre entreprise si vos clients ne peuvent pas contacter les agents du centre d'appels. Cela signifie que vous voulez vous associer à un centre d'appels fiable, avec une redondance fiable et un solide plan de reprise après sinistre, afin qu'une panne ne réduise pas votre productivité

. L'entreprise offre-t-elle des services multilingues?

Si votre entreprise a besoin d'atteindre un public bilingue ou multilingue, vous voudrez travailler en partenariat avec un centre d'appels dont les membres parlent couramment. De nombreux centres d'appels proposent des services en espagnol et d'autres proposent même un large choix de langues. Si vous avez besoin d'un service multilingue, assurez-vous de demander à l'avance quelles langues le centre d'appels peut vous fournir.

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