Trucs et astuces pour utiliser le CRM pour le service client

Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) fait plus que maintenir les contacts organisés et aider à conclure des ventes - il aide aussi votre entreprise à fournir un excellent support et à fidéliser la clientèle.

La plupart des logiciels CRM offrent une gamme d'outils de service client. . Ils permettent également l'intégration avec des solutions de support client tierces pour étendre les capacités du service client. La clé est de savoir comment et quand utiliser ces fonctionnalités à votre avantage.

Voici trois façons d'utiliser le logiciel CRM pour améliorer le service client et offrir un support rapide et personnalisé qui permet aux clients de revenir.

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1. Personnalisez

Vous entendrez souvent les sociétés de logiciels de CRM se vanter d'offrir une vision à 360 degrés des clients. Cela signifie que le logiciel offre une vue complète de chaque client, comme tous les points de contact, la communication, les opportunités, les campagnes, les réclamations, comment ils sont devenus un client et bien plus encore. Tout est conçu pour vous aider à personnaliser le service clientèle.

Les logiciels de CRM peuvent conserver tous les types de données sur les clients au-delà de leurs noms et coordonnées, ils peuvent vous aider à établir et maintenir une relation significative avec eux. Il existe plusieurs façons d'utiliser un logiciel CRM pour un service client personnalisé. Par exemple, vous pouvez:

Adresser les clients par leur nom

• : Personnalisez les appels, les e-mails, les documents marketing et autres communications avec leurs noms et les informations pertinentes. La plupart des logiciels CRM peuvent automatiser ce processus, facilitant ainsi la création d'un rapport personnel entre les agents de support client. Sachez ce que le client souhaite
• : analytique, historique des achats, comportements de navigation et autres outils de suivi des données ciblez les documents marketing selon les besoins et les préférences personnelles d'un client. Prenez note des communications antérieures
• : vous aurez l'air plus professionnel en connaissant les problèmes du client à l'avance. Cela permettra également d'éviter de frustrer le client lorsqu'il doit répéter ses préoccupations à chaque fois qu'il communique. En fin de compte, il s'agit de faire en sorte que les clients se sentent valorisés, importants et pris en charge.

2. Rendre personnel

Personne n'aime être ignoré, et personne n'aime attendre qu'un problème soit résolu. Les logiciels de CRM peuvent vous aider à répondre rapidement aux préoccupations des clients, à les faire entendre et à leur démontrer que vous respectez leur temps.

Bien que vous ne puissiez résoudre tous les problèmes en même temps, de nombreuses applications CRM

Voici quelques façons dont le logiciel CRM peut aider à résoudre les problèmes des clients et les traiter rapidement:

Envoyer une réponse automatique en reconnaissant un Demandez à vos clients de résoudre leur problème

• Affectez automatiquement à chaque demande un numéro de référence et un représentant du service clientèle, gagnez du temps et veillez à la cohérence des communications
• Transmettez les demandes à bon département spécialisé dans le domaine de préoccupation du client
• Utiliser des modèles de réponse prédéfinis pour les problèmes courants et les questions fréquemment posées
• Suivre toutes les communications, consigner les incidents et conserver des notes pour référence ultérieure, les clients n'ont pas à répéter leurs problèmes chaque fois qu'ils appellent
• Insérer automatiquement des pages FAQ, des ressources d'auto-assistance et d'autres liens dans les auto-répondeurs
• 3. Faites-en une leçon apprise

Transformez les plaintes des clients en opportunités d'apprentissage. Peu importe la taille du problème, garder une trace des plaintes des clients vous donnera un aperçu des points faibles. Le logiciel de CRM vous permet de conserver des journaux de support complets et détaillés pour chaque compte, ce qui facilite l'analyse de ce qui s'est passé et vous permet d'identifier les domaines dans lesquels vous pouvez améliorer la qualité de vos offres et pratiques commerciales.Si un client se plaint d'un produit ou service, assurez-vous de noter exactement ce que le client a dit être faux ou pourquoi ils l'ont trouvé insatisfaisant. Si un client se plaint du service client lui-même, le logiciel CRM vous indiquera avec quel (s) agent (s) le client a adressé pour résoudre le problème.

Dans les deux cas, posez-vous les questions suivantes:

Comment éviter de tels problèmes dans le futur?

• Qu'aurions-nous pu faire de mieux pour satisfaire le client?
• Les données de votre logiciel CRM peuvent vous aider à répondre à ces questions.

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