5 Phrases de service client pour bannir

Nous y sommes tous allés. Au moment précis où nous aurions pu dire la bonne chose, nous avons plutôt - ouvrez la bouche et insérez le pied. Cela peut être particulièrement problématique lorsque la personne à qui vous parlez est votre client.
Dianna Booher, PDG de Booher Consultants et auteur du prochain livre "Créer une présence personnelle: regarder, parler, penser et agir comme un leader" (Berrett-Koehler Publishers, Octobre 2011), nous dit cinq choses que vous ne devriez jamais dire à votre client.
"Je suis désolé pour tout inconvénient que cela puisse vous avoir causé." - Général, vagues excuses ne semblent pas sincères . Cette formulation insulte réellement les clients. L'expression "pour tout inconvénient" minimise le problème du client, et l'expression "peut avoir causé" suggère que le problème pourrait ne pas avoir été un problème après tout.
"Suivant" - Ce mot semble être un favori pour le personnel de première ligne des compagnies aériennes, des hôtels, des banques et des magasins de détail, où les agents saluent régulièrement les clients avec «Next! Le message que les clients entendent est: "Nous" traitons "les gens par ici, vous n'êtes qu'un nombre, pas une personne réelle qui nous intéresse."
"Vous devrez ... ou vous devrez faire ... " - De telles déclarations se terminent par quelque chose que le client est censé faire avant que l'entreprise ne finisse une transaction, comme remplir ce formulaire, entrer dans une autre ligne, rappeler plus tard quand Joe est entré. Les clients n'aiment pas être dit ce qu'ils doivent faire pour faire affaire avec vous. Certes, la société peut avoir un processus, mais il existe une meilleure façon pour les gens de votre service client de communiquer ce processus.
"Veuillez ne pas tenir compte de cet avis si le paiement a déjà été effectué." rappels "pour les paiements semestriels ou annuels trimestriels à venir et les avis de" retard de paiement ". La première partie de la lettre avertit (ou réprimande) sévèrement le client d'avoir manqué un paiement - et la dernière phrase dit: «Ou ne t'inquiète pas si nos dossiers se trompent ou si cet avis arrive en retard». Si vous avez effectué un paiement, vous êtes irrité d'obtenir l'avis. Si vous n'avez pas effectué de paiement, votre réaction est la suivante: "Pas grave - leurs dossiers ne sont pas précis de toute façon."
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