Comment gérez-vous un mauvais service? Cela dépend de votre «intelligence»
Que faites-vous lorsqu'un serveur de restaurant vous apporte la mauvaise commande et qu'il fait froid? Souhaitez-vous soulever un vacarme ou souffrir en silence et prétendre que c'était de votre faute? La façon dont vous réagissez dépend de votre intelligence émotionnelle, dit un chercheur universitaire.
Les échecs du service à la clientèle peuvent être des situations stressantes qui provoquent souvent de la colère et de la frustration. Beaucoup de recherches ont été axées sur le côté de la situation du fournisseur de services en ce qui concerne l'élaboration de stratégies pour se remettre de l'échec, mais il y a eu très peu de recherches sur ce que ressentent les consommateurs et comment ils réagissent. professeur à la Rutgers School of Business-Camden, a jeté un regard sur les facteurs émotionnels et cognitifs qui déterminent comment les consommateurs font face à ces échecs. Elle a constaté que les clients utilisent trois types de réactions à un service médiocre: l'adaptation active, dans laquelle le client se concentre sur la recherche d'une solution; l'adaptation expressive, dans laquelle le client cherche un soutien social et se concentre sur l'expression des émotions; et le déni, dans lequel la personne ignore le problème.
"La gravité et les conséquences du facteur d'échec dans la réponse du consommateur", a déclaré Strizhakova. "Mais généralement, la réaction d'un client à l'échec du service est liée à l'intelligence émotionnelle et à l'auto-efficacité."
L'intelligence émotionnelle est la capacité d'une personne à contrôler ses émotions. L'auto-efficacité se rapporte à la croyance d'une personne qu'elle peut contrôler la situation globale. Les deux déterminent comment les consommateurs traitent l'information émotionnelle et traitent des situations stressantes.
«Les clients qui sont mieux en mesure de comprendre et de gérer leurs émotions et de résoudre un échec de service évitent le déni et se concentrent sur des stratégies plus adaptatives, actives et expressives. Strizhakova a écrit dans un article de recherche qui sera publié dans le European Journal of Marketing.
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