Les employés grossiers coûtent plus cher aux entreprises
C'est un non -rainer que le mauvais service client vous coûtera des affaires. Mais il se trouve que le comportement des employés les uns envers les autres peut également affecter votre résultat net.
Lorsque les employés sont grossiers les uns envers les autres, les clients sont moins susceptibles de faire des affaires avec l'entreprise, révèle une nouvelle étude. Étonnamment, le résultat est vrai même si le comportement grossier implique un superviseur réprimandant un sous-traitant pour maltraiter les clients.
«Même lorsque la première personne était impolie envers un client, les clients n'aimaient pas voir un manager maltraiter cet employé. ", A déclaré l'un des chercheurs de l'étude, Christine Porath, professeur de gestion à l'Université de Georgetown.
Les clients ont déclaré qu'ils étaient beaucoup plus susceptibles d'avoir des sentiments négatifs sur une entreprise après avoir rencontré un employé impoli. Les impressions positives sur l'entreprise n'ont pas suffi à apaiser l'irritation causée par le mauvais comportement, selon l'étude. En dépit de ce que les clients pensaient de l'entreprise auparavant, un comportement grossier les rendait beaucoup moins susceptibles de faire des affaires avec l'entreprise.
«Les résultats soulignent la nécessité de promouvoir la civilité des employés et de former les employés à bien se traiter.
Et avant d'aller blâmer vos employés pour leur mauvais comportement, vous pouvez faire une petite auto-analyse.
"Nous avons demandé aux employés pourquoi ils étaient grossiers et plus d'un quart accusaient le leadership", a déclaré Porath. . "Un autre trimestre a blâmé le manque de formation. Il est important que les dirigeants se penchent sur la norme au sein de l'organisation et fixent des attentes de tolérance zéro pour la grossièreté. "
Et quand vous prenez un employé impoli, il est important d'étouffer le comportement dans l'œuf. > L'autonomie des employés assure la satisfaction des clients
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