Comprendre l'expérience de vos clients

L'expérience client est un facteur clé du succès de l'entreprise. De l'analyse des médias sociaux aux logiciels spécialisés, des centaines d'outils sont consacrés à la mesure. Mais lesquels de ces outils sont réellement importants pour comprendre l'expérience client? Et comment l'expérience client affecte-t-elle votre résultat net?

Lorsqu'il s'agit de comprendre et d'améliorer l'expérience client, il y a cinq choses que chaque entreprise doit savoir.

1. L'expérience client est différente de l'opinion des clients.

Pour ce qui est de la compréhension de vos clients, «l'expérience» est différente de «l'opinion». L'expérience client, parfois appelée CX ou UX (expérience utilisateur), est le produit de toutes les interactions qu'un client a avec une entreprise au cours de sa relation. "CX est une approche réfléchie et attentionnée de ce que vos clients éprouvent lorsqu'ils interagissent avec votre organisation", a déclaré Rose Bentley, vice-président senior et généraliste. responsable de l'Amérique du Nord pour CloudCherry, une plateforme de gestion de l'expérience client. «Il s'agit de créer un lien émotionnel avec vos auditoires, au lieu de simplement leur offrir une relation transactionnelle.»

L'avis des clients, au contraire, est ce que vos clients pensent de cette relation ou de ce qu'ils ressentent.

2. L'expérience du client stimule la fidélité.

Votre objectif en tant qu'entreprise devrait être de créer une relation (expérience) agréable et continue afin de produire un sentiment positif (opinion). Cela crée de la loyauté, rendant vos clients plus susceptibles de se tourner à nouveau vers votre entreprise.

"Vos clients ont plus de choix que jamais, donc si vous voulez garder vos clients et les développer, il est important de se soucier de leur expérience avec vous et votre organisation », a averti Bentley.

La fidélité des clients les rend également plus susceptibles de recommander votre entreprise à d'autres, une forme inestimable de preuve sociale. Par conséquent, comprendre CX et travailler constamment à son amélioration est essentiel à la croissance de votre entreprise.

«Avant tout, l'objectif du suivi de l'expérience client est de soutenir les résultats commerciaux globaux», a déclaré Bentley. "Ce sont les objectifs les plus importants, y compris l'augmentation des revenus, la baisse du taux de désabonnement et l'amélioration de la productivité de l'équipe."

3. Concentrez-vous sur le voyage.

De la recherche de votre site Web à la lecture de messages sociaux en passant par des questions de suivi après un achat et la lecture de courriels marketing, il existe des dizaines de points où les clients interagissent avec votre entreprise. Tout cela fait partie de l'expérience de vos clients, et chacun d'entre eux peut affecter si vous développez des relations loyales et à long terme.

Pour capturer et comprendre toutes ces interactions, ne pensez pas que CX est un moment unique où le client fait un achat. Au lieu de cela, considérez tout le chemin parcouru, depuis le moment initial de la découverte jusqu'à la relation (espérons-le) continue après un achat.

"Mesurer l'expérience client signifie écouter et se soucier de l'expérience de ses clients du début à la fin et au-delà ", a déclaré Bentley. «En obtenant des informations exploitables à chaque étape du parcours client, les entreprises peuvent augmenter les statistiques de fidélisation ... et améliorer d'autres aspects de l'expérience client qui sont importants pour la croissance de l'entreprise.»

Comprendre ce parcours vous permet également de savoir quand le perturber en tendant la main ou en offrant aux clients quelque chose de nouveau. Ceci, à son tour, peut créer des expériences plus proactives pour vos clients et conduire la croissance dans de nouveaux domaines.

4. Vous pouvez mesurer l'expérience client sur n'importe quel budget.

Il existe de nombreux outils permettant de mesurer l'expérience client et des sociétés partenaires qui peuvent vous aider à configurer les systèmes CX. Mais une entreprise disposant de ressources limitées peut encore mieux comprendre le parcours de ses clients.

Même si vous n'utilisez pas de logiciel pour mesurer l'expérience client, vous pouvez toujours utiliser votre site Web ou vos analyses de médias sociaux pour savoir comment les clients vous trouvent, ce qui les fait rester et ce qui les amène à faire un achat. Vous pouvez également solliciter les commentaires des clients directement en posant des questions sur les réseaux sociaux, en envoyant un sondage à votre liste de diffusion ou en suivant chaque achat avec un e-mail Net Promoter Score.

Des outils spécialisés peuvent faciliter la collecte de données. t une exigence. Au lieu de cela, pensez aux points où vous interagissez avec les clients tout au long de leur voyage et à ce que chacun de ces points peut révéler.

«Vous êtes seulement aussi bon que vos données», a déclaré Bentley. «N'ayez pas peur d'ouvrir votre stratégie d'écoute pour inclure des réseaux sociaux, des chatbots et d'autres méthodes de collecte de données de pointe.»

Si vous faites affaire avec une autre entreprise pour évaluer CX, Bentley vous recommande d'être honnête. Plus important que la complexité des outils utilisés, dit-elle, est de trouver un partenaire ou une solution «qui se soucie autant de vos clients.»

«Alors, appuyez-vous sur ce partenaire pour atteindre vos objectifs et créer une culture de centricité sur le client », a-t-elle ajouté.

5. La mesure n'est que la première étape.

Il est important de trouver des outils pour mesurer l'expérience client, mais ces informations ne signifient rien pour elles-mêmes. Une fois que vous avez des données CX, l'étape la plus importante est ce que vous en faites.

Une fois que vous avez des données CX, vous devez investir le temps et les ressources nécessaires pour les analyser. Recherchez les tendances dans le comportement des clients, puis prenez le temps de comprendre les implications de ces tendances sur la croissance de votre entreprise.

Par exemple, si vous constatez que beaucoup de vos clients vous trouvent sur une plate-forme de médias sociaux unique, développez une stratégie Pour optimiser l'interaction client sur cette plate-forme, par exemple en investissant dans des publicités, en créant des défis sur les réseaux sociaux ou en offrant des incitations à l'achat aux abonnés.

Autres modifications possibles:

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• Fournir plus d'informations sur les produits en magasin ou sur votre site Web
• Modifier la fréquence ou le contenu de votre e-mail marketing
• Communiquer plus fréquemment sur les achats expédiés ou livrés votre service clientèle pour répondre aux questions et résoudre les problèmes
• Achat d'un logiciel de chatbot pour aider à résoudre les problèmes des clients
• Automatisation d'un système de suivi qui tient Mais ne vous laissez pas emporter - Bentley conseille aux entreprises de rester concentrées sur le client, plutôt que sur les changements à court terme.
• "Il est important de se rappeler que l'objectif de tout CX bien planifié Le programme vise à fidéliser la clientèle en offrant des expériences agréables », a-t-elle déclaré. "Il n'y a pas de solution miracle ici, donc vos objectifs de croissance doivent être à long terme."

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