5 Erreurs clés du service client à éviter

Le service client est l'épine dorsale d'une entreprise prospère. Cela peut faire la différence entre de bonnes critiques et des clients fidèles, et des rumeurs sur les expériences négatives des clients et les gens qui évitent complètement votre entreprise.

Étant donné que le service clientèle est si important, il est important de connaître le service client le plus courant. erreurs. Les experts du service clientèle ont prêté leur expertise à Mobby Business et ont partagé comment les éviter.

Les erreurs

1. Surautomatisme

Ce n'est pas parce qu'il peut être automatisé qu'il devrait l'être, et cela ne veut pas dire que l'automatisation se traduira automatiquement par des économies de coûts.

N'automatisez pas simplement parce que vous le pouvez. Évitez d'effacer toute personnalisation et tout contact direct avec le client. Lorsque cela est possible, offrez une variété de modes de communication différents, car certains clients préfèrent discuter en ligne tandis que d'autres veulent parler à une personne par téléphone.

«Donnez-leur cette option.» Ne forcez pas les clients à utiliser des arborescences frustrantes. a déclaré Dana Brownlee, fondatrice du cabinet de conseil Professionalism Matters.

2. Ne pas écouter

En supposant que vous savez ce que le client veut, au lieu d'écouter le client, c'est une grosse erreur.

«Enseigner des compétences d'écoute dans toute l'organisation, en particulier aux représentants du service clientèle». "Développer des processus qui" forcent "les CSR à vraiment écouter les clients - se débarrasser des scripts CSR."

3. Être réactif au lieu de proactif

Plutôt que de penser à la façon de ravir les clients et d'éviter les appels, de nombreuses entreprises adoptent une approche réactive consistant à se contenter de produits ou de services plutôt médiocres et à penser au service à la clientèle. arrive à l'arrière quand il y a des plaintes ou des problèmes. Prenez le temps d'effectuer une analyse des processus, une amélioration continue des processus et une analyse des causes profondes pour vraiment améliorer votre service produit.

"Exiger que chaque employé prenne cinq (5) appels de service client par mois pour maintenir la connexion avec le client. la structure de rémunération / bonus de chaque employé », a déclaré Brownlee.

4. Sous-évaluer le personnel du service clientèle

Il est dommage que très souvent les membres du personnel qui interagissent le plus avec les clients soient les moins payés et les moins appréciés. Pour éviter cette erreur, Brownlee a déclaré: «Engagez du personnel de meilleure qualité, payez-en plus et récompensez-le pour son excellent service.»

5. Ne pas donner aux clients ce qu'ils veulent

Selon Robert C. Johnson, PDG de TeamSupport, les clients veulent des réponses précises ou des solutions rapides, efficaces et respectueuses, et le transmettre au client est la chose la plus importante, même si la réponse ou la solution n'est pas idéal.

"Assurez-vous que les employés (qui interagissent) avec les clients ont accès à la bonne information et écoutent leurs préoccupations", a déclaré Johnson. "Assurez la communication est réaliste - il est toujours préférable de sous-promettre et de surpasser cette promesse que l'inverse."

Éviter les erreurs de service client

Le service client s'avère être une partie essentielle d'une entreprise prospère . Mais où commence-t-il? Les employés ne savent peut-être pas où s'adresser pour obtenir des conseils sur le service à la clientèle ou sur la façon d'obtenir la bonne information.

«Une culture de service à la clientèle exceptionnelle doit commencer par le haut. cliché disant que les employés sont censés suivre », a déclaré Johnson. Le PDG doit donner le ton, investir dans les bons membres de l'équipe et la technologie, et mener par des actions aussi bien que des mots.

Un sondage mené par Professionalism Matters a également révélé que les scripts ne sont pas la façon de traiter les plaintes. Les représentants du service à la clientèle doivent être formés pour travailler à résoudre la situation spécifique d'un client, par opposition à l'approche «s'ils disent cela, vous dites que».

Corriger les erreurs quand elles se produisent

Personne n'est parfait. Que ce soit en raison d'un manque de concentration, de compréhension, d'orientation ou de diligence, des erreurs se produiront.

«Parfois, nous allons trop vite, et parfois les choses se passent tout simplement, c'est comme ça que vous vous remettez de ces erreurs ", A déclaré Johnson. «Les bonnes entreprises ont les bonnes et les mauvaises choses qui arrivent.»

L'essentiel est de savoir comment remédier à la situation une fois que cela s'est produit et de s'assurer que le client reçoit toujours le meilleur service client malgré quelques obstacles à une résolution.

Johnson a suggéré d'atteindre le client et de reconnaître le problème avec une communication empathique et sincère. Formuler une stratégie de réponse, comme un calendrier pour la communication, et l'exécuter rapidement.

Il est également essentiel pour les représentants du service client de s'excuser au nom de l'entreprise immédiatement si l'entreprise a laissé tomber la balle de quelque façon que ce soit. «Il n'y a rien de mal à exprimer simplement le regret que le client éprouve de l'angoisse, même s'il n'a pas encore déterminé si l'entreprise était fautive», a déclaré Brownlee.

Une fois la situation corrigée, «Assoyez-vous avec votre équipe pour comprendre tous les détails, y compris ce qui s'est passé, pourquoi cela est arrivé, et les mesures qui peuvent être prises pour éviter des problèmes similaires dans le futur, "at-il dit.

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