Leçons de leadership: Devenez un leader axé sur le client

Il n'y a pas de «bonne» façon de diriger une entreprise. Les dirigeants d'aujourd'hui ont beaucoup de sagesse à transmettre sur la gestion de la main-d'œuvre moderne, car chacun aborde le leadership à sa manière unique. Chaque semaine, Mobby Business partagera une leçon de leadership donnée par un dirigeant ou un dirigeant d'entreprise prospère

• Le leader: Leslie Stretch, PDG de CallidusCloud
• Temps actuel: 9 ans
• La philosophie de Leslie : «Remplacer le leadership axé sur l'ego par un leadership axé sur le client.»

L'équilibre des pouvoirs entre le client et le vendeur a changé. Les clients d'aujourd'hui exigent que nous ne nous contentions pas de faire des suppositions sur leurs besoins et leurs désirs - nous devons opérer comme de véritables organisations axées sur le client. Et si votre entreprise doit le faire, vous devez remplacer le leadership axé sur l'ego par un leadership axé sur le client.

Qu'est-ce que cela signifie? Les chefs d'entreprise doivent arrêter de prendre des mesures basées principalement sur ce qu'ils ressentent - leurs intuitions et leurs meilleures suppositions sur les bons gestes pour leurs organisations - et agir en collaboration avec les personnes qu'ils vendent - et les données générées pendant le processus de vente - afin

Les entreprises interrogent leurs clients depuis très longtemps, mais une grande partie de ces commentaires est souvent restée inutilisée ou ignorée. Cela ne peut pas continuer - les acheteurs s'attendent maintenant à ce que leurs commentaires soient pris en compte et mis en œuvre pour améliorer leurs expériences en tant que clients. La technologie analytique d'aujourd'hui permet de recueillir, d'enregistrer et d'analyser automatiquement les commentaires des clients. Les cadres peuvent comprendre ce que pensent les clients et agir sur des données réelles, plutôt que d'agir sur leur faim.

Ils peuvent également insister pour que la voix du client (VOC) soit mieux intégrée dans tous les aspects de l'organisation. Par exemple, les commentaires du client sur la qualité d'une interaction commerciale devraient avoir un impact sur la rémunération, car une bonne expérience de vente ouvre la voie à une plus grande fidélité et à un cycle de vie client plus long et plus rentable. la dimension axée sur le client continue de gagner en puissance, ce n'est qu'une partie de l'équation. L'autre partie est la volonté d'écouter directement les clients. Vous devez le faire de deux façons. Tout d'abord, vous devez activement animer la discussion avec les clients que vous identifiez stratégiquement, en vous basant sur les données démographiques, verticales et commerciales. Nous le faisons à travers un certain nombre d'événements clients à travers le monde et à travers nos conseils consultatifs clients (CAB). Deuxièmement, vous devez garder les canaux ouverts pour entendre les clients qui ne font pas partie de ce premier groupe et qui peuvent exprimer leurs opinions via votre communauté, sur un autre canal de médias sociaux, lors de conversations dans des forums publics ou dans des conversations avec

Bien sûr, toute cette écoute est un point discutable si vous n'avez pas de processus pour internaliser ce que les clients disent et l'utiliser pour influencer la direction de votre entreprise, de ses produits et de ses politiques. Chaque partie de l'entreprise - ventes, marketing, service à la clientèle et même développement de produits et finance - devrait avoir un ensemble de procédures claires pour collecter et agir sur les désirs exprimés par les clients. Cette action doit venir de haut en bas; les données que vous collectez et les canaux clients que vous ouvrez doivent atteindre le sommet de l'organisation. Si cette orientation client est brisée sur le chemin du PDG, vous forcez les employés à concilier les perceptions des dirigeants avec l'ego et les préoccupations réelles du client, une tâche qui est presque impossible.

Cette approche axée sur le client ne signifie en aucun cas que vous abandonnez le contrôle de votre feuille de route aux clients. Au contraire, il met au défi le chef de la direction d'équilibrer les intérêts de l'entreprise avec une compréhension éclairée des intérêts des clients afin de mieux correspondre à leurs besoins, leurs désirs et leurs souhaits. En faisant cela, votre entreprise peut se positionner comme un meilleur partenaire pour le succès de vos clients, favoriser la loyauté, gagner des parts de marché et générer plus de revenus à long terme.

La seule chose que vous pouvez faire pour rendre vos employés heureux

Bien que donner plus d'argent à vos employés augmentera probablement leur motivation, le sentiment est souvent passager. Une nouvelle recherche, cependant, trouve qu'un simple «merci» a souvent un impact beaucoup plus durable. Parmi les travailleurs qui ont reçu une augmentation de salaire dans le passé, 40% ont dit que cela n'a fait qu'améliorer leur motivation et leur sentiment d'appréciation.

(Direction)

Comment le bon sens et le recul nous aveuglent

Livres Harry Potter vendus Si cette analyse vous convient, vous avez été séduit par la sirène du raisonnement circulaire, explique Duncan Watts, professeur à l'Université de Columbia et chercheur principal chez Yahoo! Recherche. Le raisonnement circulaire est la servante de notre croyance dans la capacité du sens commun et du recul à expliquer le fonctionnement du monde.

(Direction)