Qu'est-ce que l'IVR? Un guide d'achat pour les propriétaires d'entreprise
Si vous êtes propriétaire d'une petite entreprise, vous cherchez toujours à optimiser le temps de vos employés et l'argent de votre entreprise. Les systèmes IVR offrent un moyen abordable de rationaliser le processus d'appel pour vos clients et employés, mais avec autant d'options de service disponibles, il peut être difficile de savoir par où commencer le processus d'adoption du RVI.
Ce guide vous guidera à travers
Principes de base de la RVI: Qu'est-ce que la RVI?
La RVI est synonyme de réponse vocale interactive, mais dans le monde des affaires, elle répond aux besoins de base de cette nouvelle technologie de communication. termes, il se réfère à un grand parapluie de solutions de communication logicielles. Certaines entreprises de RVI offrent des services de base qui permettent aux petites entreprises d'enregistrer des messages vocaux automatisés et d'acheminer des appels, tandis que d'autres proposent des solutions d'intégration de sites Web, de bases de données et de CRM. appels téléphoniques. Lors d'un appel IVR, un enregistrement vocal automatisé interagirait avec un client et, en retour, le client appuierait sur les boutons correspondants pour naviguer dans le système. Aujourd'hui, de nombreux systèmes IVR intègrent la reconnaissance vocale, ce qui permet aux gens de parler directement au système plutôt que d'appuyer sur des boutons, mais il existe encore de nombreux services IVR à faible coût qui offrent des systèmes de réponse par bouton. Je verrai sur les sites Web des entreprises IVR. Habituellement, les entreprises qui offrent des services de RVI visuels offrent également le RVI téléphonique traditionnel. Visual IVR déplace essentiellement la première partie de l'interaction client depuis le téléphone (par exemple, en écoutant un enregistrement et en poussant des boutons) vers un périphérique tel qu'un smartphone ou un ordinateur.
Note de l'éditeur:
Considérant un système IVR? Nous pouvons vous aider à choisir celui qui vous convient le mieux. Utilisez le questionnaire ci-dessous pour que notre site frère, BuyerZone, vous fournisse gratuitement des informations provenant de différents fournisseurs:
En permettant aux clients d'entrer leurs informations en ligne, ainsi que le type de service client dont ils ont besoin, les appels peuvent être routé instantanément sans passer par un ton ou un menu à commande vocale. Au lieu de cela, les clients peuvent se connecter directement avec un représentant du service à la clientèle sur le site Web, recevoir un appel d'un représentant qualifié ou recevoir un numéro à appeler qui les mettra en contact avec la bonne personne. Pourquoi les entreprises utilisent le RVI
Le type de système RVI que vous choisissez dépend principalement du volume d'appels et de la manière dont vous souhaitez utiliser l'IVR dans votre entreprise. Voici quelques utilisations courantes de l'IVR qui peuvent influencer le type de système que vous implémentez:
Service clientèle:
Les entreprises en expansion rapide se retrouvent souvent sans service clientèle ou personnel d'assistance adéquat. Puisque les systèmes de RVI peuvent être déployés rapidement et évoluer facilement, ils peuvent réduire les temps d'attente pour les clients. De plus, ils atténuent le besoin d'embaucher des employés pour répondre aux questions et acheminer les appels. Pour les besoins généraux du service client, un système SVI entrant est généralement suffisant, mais si vous prévoyez d'exiger un RVI sortant dans le futur, choisissez une société SVI qui offre des services complets.
Traitement et recouvrement des paiements: Automatisation des transactions et des encaissements est un usage commun pour IVR. En plus des appels de recouvrement sortants, les services RVI permettent aux clients de faire appel à des entreprises, d'obtenir leurs propres informations de facturation ou leurs soldes de compte, puis d'effectuer eux-mêmes les paiements. Les systèmes de RVI qui offrent un traitement des paiements sont généralement plus chers que ceux qui ne le font pas, mais pour de nombreuses entreprises, le coût est encore plus bas que le recrutement de représentants du service clientèle pour traiter les paiements.
Marketing et communication: être utilisé à des fins de marketing, par exemple pour avertir des clients potentiels d'une nouvelle vente ou d'un nouveau produit, ainsi que pour communiquer avec des clients existants. Par exemple, un cabinet de dentisterie peut utiliser un système IVR sortant pour effectuer des appels automatisés rappelant aux clients les rendez-vous à venir, tandis qu'un centre d'appel peut utiliser IVR pour faire des argumentaires de vente à des clients potentiels. Si le marketing est le moteur de l'adoption d'un système SVI par votre entreprise, recherchez des services spécialisés dans le RVI du centre d'appels et la numérotation prédictive.
Fonctions IVR à prendre en compte Cloud ou sur site:
Dans l'IVR hébergé, le système IVR réside dans le cloud et la responsabilité de la maintenance et de la gestion des télécommunications et des serveurs incombe au fournisseur. D'un autre côté, l'IVR sur site s'intègre aux systèmes téléphoniques existants d'une entreprise et la maintenance de ces systèmes incombe à l'entreprise. Aujourd'hui, la plupart des entreprises proposent des services de RVI dans le cloud, et à moins que votre entreprise n'ait des raisons spécifiques de maintenir votre système sur site, il vaut mieux opter pour un service hébergé.
Inbound et / ou outbound: les types de services IVR sont entrants et sortants. Comme nous l'avons établi, les systèmes RVI entrants gèrent le volume d'appels entrants, tandis que les systèmes RVI sortants effectuent des appels sur une base de numérotation totale ou partiellement automatisée. Il existe de nombreuses entreprises qui offrent à la fois des services IVR entrants et sortants, mais les services IVR destinés aux appels entrants ont tendance à être moins coûteux que ceux qui permettent les appels sortants.
Reconnaissance vocale: Les systèmes RVI dotés d'une reconnaissance vocale intégrée permettent aux utilisateurs de parler à haute voix en réponse à des questions plutôt que seulement utiliser le clavier de leur téléphone. Si votre entreprise a besoin d'un système SVI de base pour acheminer les appels dans votre bureau et donner des informations de base, comme votre emplacement et vos heures d'ouverture, les chances sont un simple système à touches qui répondra à vos besoins. Les systèmes de reconnaissance vocale sont souvent plus onéreux que les systèmes à touches basiques, mais ils en valent le coût si vos besoins en RVI sont plus complexes.
Self-service: Lorsqu'une entreprise IVR offre un SVI "libre-service" signifie que le produit / service est destiné à une utilisation de base pour les appels entrants. De nombreuses entreprises offrent des services de RVI complets, puis des options de RVI en libre-service distinctes et moins chères. Si votre entreprise n'a besoin que d'un simple routage d'appels ou d'une facturation payante, et que vous n'avez pas besoin d'appels sortants, le libre-service est probablement la solution. Il convient de noter que de nombreuses options en libre-service n'ont pas de reconnaissance vocale
Text to talk: Il est toujours utile de vous demander si vos frais IVR incluent des services de synthèse vocale. Le texte à parler est exactement ce que cela ressemble. Pour configurer votre système de réponse vocale interactive en utilisant le texte pour parler, il vous suffit de taper l'invite (comme "Veuillez appuyer sur 4"), puis vous choisissez dans un menu de voix pour dire cette invite. Ce type de service donne à votre système IVR un son professionnel et cohérent, et annule tout besoin d'embaucher un acteur vocal ou de faire les enregistrements en interne. Vous devriez également demander s'il y a des limites à tout service de text-to-talk inclus, et s'il y a des limites au nombre d'enregistrements que vous pouvez effectuer et à la fréquence de modification de vos menus.
Intégration: La société offre une intégration complète avec les bases de données, les sites Web et les systèmes CRM existants, mais beaucoup le font. Comme vous pouvez vous y attendre, les services qui offrent l'intégration sont souvent plus chers que ceux qui ne le sont pas, mais ils apportent beaucoup à la table.
Dans un système RVI qui n'est pas intégré, un appelant est acheminé à une personne vivante transmettre à l'individu qui il est, quel est son identifiant client et d'autres informations pertinentes. Ce représentant du service à la clientèle en direct devra ensuite consulter l'historique du client dans le CRM ou la base de données. En revanche, dans les systèmes intégrés, un client appelant peut (ou saisir) son nom ou son mot de passe, et le système IVR accède instantanément à ses informations. L'intégration est essentielle pour le paiement automatisé des factures via les services IVR. Il est également utile de fournir un niveau de service clientèle plus élevé en général, car il permet aux clients d'accéder plus facilement à leurs propres informations et plus facilement aux représentants d'accéder aux informations du client auquel ils s'adressent.
Tableau de bord et analyses:
Avant de vous inscrire à un service de RVI, demandez une démonstration du tableau de bord du système logiciel et renseignez-vous sur les options de visualisation des analyses et de génération de rapports. Regarder le tableau de bord à l'avance devrait vous donner une idée de la facilité avec laquelle vous pourrez accéder à votre système de RVI et le modifier au besoin. En outre, prenez en compte tous les rapports de données qui pourraient être utiles pour votre entreprise et demandez-en plus sur ces types de rapports avant de prendre une décision finale.
Contrats de tarification et de service IVR Comme de nombreuses solutions technologiques, il existe une vaste gamme de prix pour les systèmes SVI. Les systèmes IVR les plus chers sont les systèmes de téléphonie sur site (non hébergés). Le processus de mise en œuvre d'un système interne peut inclure le paiement des frais d'installation, des frais de location de serveurs et de téléphones, des frais de maintenance et des frais de logiciel.
Ces systèmes représentent souvent des milliers de dollars en frais d'installation. frais mensuels. La plupart des PME optent pour les services hébergés parce qu'elles sont moins coûteuses et plus rapides à mettre en œuvre. Malgré tout, les services de RVI hébergés sont variés en termes de frais de service et de structures de tarification.
Les services de cloud les moins chers offrent généralement des services de RVI moyennant des frais mensuels d'environ 50 $ par mois et par utilisateur. aller jusqu'à plus de 100 $ par mois par utilisateur. Les structures de tarification comme celles-ci n'ont généralement pas de contrat de service joint, de sorte qu'elles peuvent être résiliées ou modifiées à tout moment. Le niveau de service que vous choisissez correspondra généralement au nombre de fonctionnalités que vous recevez et au nombre de minutes d'IVR incluses dans votre abonnement (attention aux frais d'utilisation excédentaire).
Des services cloud plus onéreux offrant une intégration, des analyses La reconnaissance vocale et d'autres fonctions sophistiquées sont généralement basées sur des contrats, et les prix et les conditions varient en fonction des caractéristiques ainsi que du nombre de lignes fournies. Si vous optez pour un système plus complet, comme l'un de ceux-ci, la meilleure option est de demander un devis sur le site de l'entreprise
Annuaire de services IVR
Aspect
- Aspect offre tout depuis le centre d'appels Services de RVI aux Chatbots et réponse textuelle interactive. Les produits d'Aspect peuvent être intégrés aux systèmes CRM, mis à l'échelle pour répondre aux besoins des clients au niveau de l'entreprise, et regroupés pour inclure des analyses et des rapports détaillés. Aspect
CallFire - Le RVI de CallFire est complet, avec des options pour les appels entrants et sortants, les sondages, les sondages, le routage des appels, les rappels de rendez-vous et le traitement des paiements. La technologie de CallFire repose sur les réponses du clavier plutôt que sur les réponses verbales et leur menu glisser-déposer permet aux utilisateurs de configurer leurs propres systèmes. CallFire
Century Link - Century Link propose des services vocaux et vocaux IVR en plusieurs langues. Leurs solutions IVR hébergées offrent une intégration complète avec les bases de données et les systèmes CRM existants. L'IVR de Century Link peut être utilisé dans n'importe quelle entreprise, mais il est particulièrement adapté aux centres d'appels. Century Link
Five9 - Five9 est un éditeur de logiciels de centres de contacts cloud et l'un des fournisseurs les plus réputés de services RVI entrants, de services de centre d'appel et de services sortants tels que la numérotation prédictive. Les solutions cloud ciblées pour petites entreprises de Five9 comprennent l'intégration avec des progiciels CRM, des analyses, des prix mensuels ou annuels et aucun contrat à long terme. Five9
Freshdesk - Le RVI convivial de Freshdesk permet aux utilisateurs de masquer les numéros de téléphone existants avec d'autres numéros à des fins de RVI, acheminer les appels, transférer des appels, convertir les demandes téléphoniques en bons de travail et payer par minute. . Freshdesk
Genesys - Genesys offre à ses clients l'accès à une variété de solutions logicielles de service à la clientèle, y compris un système IVR suffisamment complet pour les centres d'appels d'entreprise. Le routage multicanal, le libre-service vocal, l'intégration CRM, la numérotation sortante et le reporting en temps réel ne sont que quelques-unes des raisons de considérer Genesys. Genesys
inContact - Le logiciel IVR d'inContact permet aux clients de choisir le type d'aide qu'ils souhaitent, tel que le libre-service ou la communication avec un agent. Le logiciel prend en charge à la fois la reconnaissance vocale automatisée et la synthèse vocale, et propose un rappel automatique pour les clients qui ne peuvent pas attendre pour parler avec un représentant. La solution IVR d'inContact s'intègre également aux applications CRM populaires. inContact
Nouveau support vocal : le service IVR de NewVoiceMedia est une solution en libre-service basée sur le cloud. Le système permet aux entreprises de modifier leurs menus RVI pour refléter le comportement en constante évolution de leurs clients sans avoir besoin d'assistance informatique. Nouveaux supports de voix
Plum Voice - Plum Voice offre à la fois des services IVR complets basés sur le cloud, avec reconnaissance vocale, synthèse vocale et des centaines de langues disponibles, ainsi que des systèmes SVI moins chers, en libre-service et entrants. Voix de prune
Pronexus - Pronexus fournit un service de RVI en libre-service, personnalisable et multilingue, ainsi que des services de synthèse vocale et de numérotation prédictive pour les appels sortants. Pronexus dispose également de fonctionnalités intégrées pour les sondages et les spécialités telles que les notifications des patients (pour le domaine de la santé). Pronexus
Smart Action - Smart Action offre un IVR à la pointe de la technologie alimenté par l'IA. Smart Action offre des services vocaux vocaux et vocaux en self-service ainsi que des services de chatbot, de messagerie Facebook et de communication Skype. L'action intelligente est la meilleure pour les moyennes et grandes entreprises plutôt que pour les petites et les microentreprises. Smart Action
Synclio - Synclio affirme que ses clients peuvent obtenir une ligne d'affaires en 30 secondes. Il offre aux PME la possibilité de programmer leurs systèmes téléphoniques pour répondre aux questions de routine et acheminer les appels et les réponses en reconnaissant les invites du clavier ou les réponses vocales. Synclio propose également l'externalisation de réception en direct. Synclio
Talkdesk - Avec plus de 25 intégrations prédéfinies et des fonctionnalités de reporting complètes, Talkdesk propose des solutions IVR simplifiées. Les produits Talkdesk sont idéaux pour les entreprises qui ont besoin d'analyses avancées et d'options de service hautement personnalisables. Talkdesk
Telzio - Telzio propose des systèmes VoIP professionnels avec des fonctionnalités IVR telles que le routage des appels, les menus et les messages d'accueil personnalisés. En outre, les entreprises ont la possibilité de transférer automatiquement les appels à un opérateur si un appelant ne répond pas aux invites IVR. Telzio
Upwire - Upwire offre des solutions de communications IVR, vocales et par e-mail abordables qui ne nécessitent aucun codage ni aucune expérience informatique. Comme d'autres entreprises de type bricolage, Upwire offre une interface glisser-déposer pour rendre le lancement de votre système RVI simple et rapide. Upwire
Verascape - Verascape propose une gamme de solutions IVR basées sur le cloud, notamment le SVI en libre-service, la messagerie texte, le traitement des factures et des commandes, le routage des appels, les notifications sortantes, etc. Verascape propose également un essai gratuit de 30 jours pour les services de RVI en libre-service et / ou SMS sans frais de transaction ou d'installation. Verascape
VoiceGuide - Pour un coût de lancement de 99 $ par ligne, VoiceGuide offre des systèmes IVR sur site ou dans le cloud faciles à intégrer aux systèmes existants. En outre, VoiceGuide fournit aux clients une interface conviviale pour créer leurs menus RVI sans codage. VoiceGuide
Voicent - Les systèmes IVR de Voicent sont conçus pour le marketing, la communication et le service client. Leur système de tarification cloud commence avec un coût de base de 19 dollars par mois, puis augmente au fur et à mesure que les clients sélectionnent leurs propres plans et fonctionnalités, ce qui signifie que vous ne payez que ce dont vous avez besoin. Voicent
Voicestamps - Voicestamps est spécialisé dans les systèmes RVI qui traitent les paiements téléphoniques sécurisés. Les services Voicestamps sont conformes aux directives PCI, FTC et FCC, et sont largement utilisés pour les sociétés de recouvrement de factures et le traitement général des paiements. Voicestamps
XO Communications - Une entreprise de Verizon, XO Communications fournit une gamme de solutions professionnelles, y compris des services IVR hébergés. Les services IVR de XO Communications sont complets et incluent toutes les fonctionnalités dont une entreprise en pleine croissance pourrait avoir besoin, depuis le routage des appels et la messagerie personnalisée jusqu'à l'enregistrement des appels et la reconnaissance vocale. XO Communications
8x8 - Principalement pour les grandes entreprises, 8x8 propose des systèmes RVI spécialement conçus pour les centres d'appels. L'intégration de CRM, l'analytique de centre de contact et la communication multicanal (téléphone, web, email, causerie) font 8x8 populaire avec de grandes sociétés. 8x8
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