Score Net Promoteur: Comment mesurer la fidélité des clients

Au cours des discussions sur la probabilité de croissance d'une entreprise, le Net Promoter Score (NPS) reviendra encore et encore. Cette mesure, qui a été publiée pour la première fois dans le Harvard Business Review en 2003, est considérée comme la meilleure façon de comprendre la loyauté des clients d'une entreprise.

Mais qu'est-ce que c'est exactement? Et ça marche vraiment?

Sur une échelle de 0 à 10, avec 10 étant le plus élevé, quelle est la probabilité que vous recommandiez [la compagnie] à un ami?

Vous avez probablement vu cette question des dizaines de fois. Il apparaît souvent après que vous commandez un produit en ligne ou utilisez le service à la clientèle d'une entreprise. C'est simple, direct et ne tarde pas à répondre. Il mesure ce que l'on appelle le Net Promoter Score.

En tant qu'outil, le NPS a été publié pour la première fois par Frederick Reichheld. En collaboration avec Bain & Company et Satmetrix Systems Inc., son objectif était de créer un moyen simple et efficace de mesurer la fidélité de la clientèle.

Depuis son apparition dans le Harvard Business Review, NPS a été adopté par de grandes entreprises comme Apple, Comcast et Intuit. Mais il peut être utilisé par n'importe quelle taille d'entreprise, d'un magasin d'une personne à une société internationale.

Comment mesurer votre NPS

L'échelle 0-10 de l'enquête NPS est divisée en trois sections.

Ceux qui répondent avec un score de neuf ou 10 sont appelés promoteurs . Ce sont vos clients les plus fidèles, ceux qui sont prêts à recommander votre entreprise à vos amis et collègues. Ils sont également considérés comme plus susceptibles de s'engager dans d'autres comportements de grande valeur, tels que faire des achats répétés, choisir votre entreprise plutôt qu'un concurrent et fidéliser les clients plus longtemps.

Quiconque choisit un score de sept ou huit connu comme passif ; ils peuvent se livrer à une combinaison de comportements de grande valeur et de faible valeur ou ne rien faire du tout.

Ceux qui se situent dans la fourchette 0-6 sont connus sous le nom de détracteurs . Ils sont moins susceptibles d'afficher ces comportements à haute valeur. Il est également peu probable que votre entreprise soit référée à qui que ce soit et vous pouvez même la déconseiller.

Votre NPS réel est calculé en soustrayant le pourcentage de clients qui sont des détracteurs du pourcentage de clients promoteurs. Les passifs comptent pour votre nombre total de clients, ce qui réduit le pourcentage de clients qui sont soit détracteurs ou promoteurs et pousse les scores nets vers zéro.

Votre NPS peut être aussi bas que -100 (tout le monde réagit est un détracteur) et haut comme +100 (tout le monde qui répond est un promoteur). Un score supérieur à zéro est considéré comme un bon résultat, et tout ce qui est supérieur à 50 est considéré comme excellent.

Que fait NPS pour votre entreprise

Selon Reichheld et Net Promoter System , le NPS est un indicateur du potentiel de croissance d'une entreprise. Un NPS positif indique aux investisseurs et aux actionnaires que vous avez de nombreux clients fidèles, ce qui est un moyen puissant de démontrer que votre entreprise représente un risque valable. Il peut également bénéficier à vos employés: Le Net Promoter Network encourage son utilisation en tant que mesure facile à comprendre qui peut motiver l'ensemble de votre personnel.

Lorsqu'il s'agit d'interagir avec les clients, le sondage NPS permet également de demander question de suivi importante: pourquoi?

La plupart des sondages NPS donnent aux répondants la possibilité de répondre à la question «pourquoi avez-vous choisi le score que vous avez choisi? Les réponses à cette question vous donnent deux choses:

1. Un aperçu des expériences et des réactions de vos clients
2. Une opportunité de faire un suivi auprès des clients et d'adresser directement leurs commentaires

Ceci vous donne la possibilité d'apprendre non seulement et n'aime pas vos affaires, mais aussi changer leurs perceptions et transformer les détracteurs en promoteurs.

Est-ce que les NPS fonctionnent réellement?

NPS est-il vraiment le meilleur moyen de mesurer la fidélité de la clientèle et de prédire la croissance d'une entreprise?

Le «meilleur» fait l'objet d'un débat. Certaines recherches ont montré qu'il n'est pas plus efficace que d'autres mesures de la croissance potentielle. Dans son article «Le vrai test de la loyauté», Bob Hayes, spécialiste de l'expérience client, affirme que la question «susceptible de recommander» ne mesure rien de sensiblement différent des autres questions de fidélisation de la clientèle.

loyauté ou potentiel de croissance, NPS est significatif. Dans son rapport «The Economics of Net Promoter», le groupe Temkin a constaté que les bons scores NPS sont liés à une forte fidélité de la clientèle. Les promoteurs sont cinq fois plus susceptibles que les détracteurs d'acheter à nouveau, et plus de sept fois plus susceptibles de pardonner à une entreprise pour une erreur ou une mauvaise expérience. Ils font également la promotion de l'entreprise en moyenne 3,5 fois par personne.

Un autre avantage de cette mesure est la facilité de répondre à l'enquête auprès des promoteurs. Contrairement aux sondages traditionnels sur la satisfaction de la clientèle, le SNM ne nécessite qu'une seule question avec un espace de suivi facultatif à élaborer. Cela ne prend que quelques secondes, ce qui augmente la probabilité que vos clients répondent réellement.

Comme tout outil, NPS a ses limites. Les clients sont plus susceptibles de donner un mauvais score après une mauvaise expérience - par exemple, un appel frustrant avec le service de facturation - même s'ils ont des sentiments positifs sur l'ensemble de l'entreprise. L'enquête demande également aux répondants de noter la société elle-même, de sorte qu'elle ne devrait pas être utilisée pour classer ou évaluer des employés individuels; Cependant, tous les clients ne répondront pas à cette ligne directrice.

En fin de compte, l'efficacité de votre NPS dépend de ce que vous en ferez. La façon dont vous répondez aux commentaires de vos clients a un impact beaucoup plus important sur la croissance de votre entreprise que le nombre de mesures qu'une seule mesure peut vous donner.

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