Programmes de fidélisation de la clientèle: une stratégie de fidélisation incontournable


Programmes de fidélisation de la clientèle: une stratégie de fidélisation incontournable

Les consommateurs d'aujourd'hui ont toute une gamme de choix quant à l'endroit où magasiner, et les détaillants doivent travailler plus fort que jamais pour gagner du temps. L'offre d'un programme de fidélité permet non seulement aux clients de se sentir valorisés, mais aussi de collecter facilement des informations importantes sur les clients.

"Comme les consommateurs obtiennent de plus en plus d'informations sur la comparaison des produits et des entreprises, et la valeur », a déclaré Patrick Bosworth, PDG et co-fondateur de Duetto, fournisseur de solutions de stratégie de revenus. «Les programmes de fidélisation offrent l'opportunité d'apprendre les préférences des clients et de concevoir des stratégies de communication qui leur seront utiles.»

Les programmes de fidélisation ne sont pas qu'une bénédiction pour les clients: votre entreprise a accès à des tonnes de données précieuses. Dans les campagnes marketing.

"Lorsqu'un client s'inscrit à un programme de fidélité, une entreprise a accès à des informations complètes telles que le nom, les coordonnées, les préférences d'achat, l'historique des achats et des visites, etc.", explique Josh McCarter, PDG de

Si vous envisagez un programme de fidélisation pour votre petite entreprise, voici trois options de haute et de basse technologie pour en mettre en place une.

Un programme de récompenses est Sans doute l'un des types d'initiatives de fidélisation les plus populaires d'aujourd'hui. Ils travaillent généralement en accordant un coupon, un article gratuit ou un autre incitatif aux clients qui ont gagné un certain nombre de points en faisant leurs achats.

«Les entreprises devraient absolument offrir des récompenses et des programmes de rabais aux clients», a déclaré McCarter. «Les programmes de récompenses et de remises donnent aux clients davantage de raisons de revenir, en particulier sur les marchés concurrentiels du commerce de détail et des services.»

Pour un programme de fidélisation simple et peu gourmand, les coupons directs peuvent être un excellent moyen pour attirer les clients locaux dans votre magasin. Toutefois, pour que le programme réussisse, vous devez vous assurer d'avoir un système de publipostage stratégique et personnalisé.

«Cibler une clientèle spécifique avec un produit tangible et un message basé sur un élément spécifique de la vie de l'individu» Wirth, stratège en marketing numérique chez Hungry Howie's, une franchise de pizza.

Les publipostages directs non ciblés se sont révélés de moins en moins efficaces, car les consommateurs ont d'autres moyens d'interagir avec les entreprises. Toutefois, selon McCarter, les envois ciblés à des clients VIP avec des offres spéciales peuvent toujours être efficaces.

Les offres liées à des cartes - par exemple, une remise pour un achat avec un fournisseur spécifique - Silvio Tavares, président et chef de la direction du groupe de l'industrie des cartes de paiement, The CardLinx Association.

"Vous pouvez personnaliser vos offres pour les consommateurs en fonction de leurs dépenses et des sites qu'ils ont visités par le passé", a déclaré M. Tavares. . "Vous avez désormais la possibilité de mesurer [l'efficacité] d'une annonce et de voir si elle a conduit à un achat sur la carte de ce client."

Bien que les offres liées à des cartes puissent être efficaces, s'assurer que le consommateur est au courant de l'offre, a déclaré McCarter. Les consommateurs ne se renseignent souvent que sur le rabais après avoir reçu leur facture, et donc la valeur d'utiliser un rabais pour conduire un consommateur à l'entreprise n'est pas entièrement réalisée.

"En d'autres termes, le consommateur peut avoir déjà eu l'intention de »McCarter ajoute:« Les programmes de fidélisation devraient aller au-delà des récompenses et des rabais, selon McCarter. Les meilleurs programmes d'adhésion et de fidélisation des clients résolvent les problèmes des clients et créent une expérience d'achat pratique. Des éléments supplémentaires peuvent inclure une application personnalisée, des avantages VIP, comme la planification des priorités, des options exclusives ou des sauts de ligne.

McCarter a dit: «Les petites entreprises doivent aussi rappeler aux clients ces avantages avec des courriels ciblés après les visites pour les encourager à prendre la décision d'achat.

Rappelez-vous que les programmes les plus efficaces créent des expériences de fidélisation. Chris Doherty, vice-président de la marque et de la société de conseil aux consommateurs, Daymon Worldwide, explique que le client quitte le magasin. Selon lui, la technologie mobile a permis un engagement continu des clients, ce qui permet à une entreprise de devenir une part plus importante de la vie quotidienne de ses clients. La capacité de renforcer ces relations clients est ce qui rend les programmes de fidélisation si attrayants pour les entreprises.

"Le chemin vers la fidélisation commence par la connaissance du client", a ajouté M. Doherty. «Établissez un moyen d'identifier vos clients sur le point de vente, ce qui vous permettra de comprendre vos clients, d'apprendre ce qui les rend uniques et ce qui motive leur comportement, puis de tirer parti de cette richesse d'informations pour personnaliser vos interactions et démontrez que vous appréciez leur entreprise. »

Des entrevues avec des sources ont été réalisées pour une version antérieure de cet article.


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