Les scripts du service clientèle ne bernent pas les consommateurs

Deux études de l'Université de l'Utah indiquent que les clients sont extrêmement avertis de reconnaître quand ils reçoivent un script dans une rencontre de service - et ils Mais attention, tant que cela implique une interaction relativement standardisée, comme dans un hôtel.

"Les gens ne se soucient pas tellement de certaines circonstances", a déclaré Don Wardell, un des chercheurs de l'étude et président de le département des opérations et des systèmes d'information de la David Eccles School of Business.

Cependant, la recherche montre également que si les entreprises écrivent intensément une rencontre dans laquelle le client recherche des informations spécifiques ou personnalisées, comme une recommandation de restaurant «Ils veulent que l'interaction se sente sincère et naturelle et ne se sente pas robotique», a déclaré M. Wardell. "Ils veulent avoir l'impression que la personne se soucie de leur demande et qu'ils sont traités comme des individus, pas comme des produits de masse."

Les études ont révélé que les consommateurs n'ont aucun mal à déchiffrer quand ils sont dans une scène hautement scénarisée. Les chercheurs ont découvert que même lorsque les clients recevaient trois interactions avec des niveaux d'intensité de script variés, allant de hautement scénarisés à hautement improvisés, ils pouvaient reconnaître le script dans les trois circonstances.

"Même si les différences sont subtiles, ils pourraient repérer Wardell dit que

Wardell a déclaré que les entreprises devraient noter les résultats des études car ils déterminent combien de script leur futur service client et comment former les employés à interagir avec les clients.

La plupart du temps, les entreprises mettent en œuvre "Mais il y a des désirs et des désirs que les clients ont pour le langage naturel et être traités comme des individus", a déclaré Wardell. "Les personnes qui conçoivent les services doivent faire attention au type de script qu'ils vont utiliser."

Les deux études paraîtront dans les publications à venir. "Les clients peuvent-ils détecter l'utilisation de scripts dans la rencontre de service?" sera diffusé dans le Journal of Service Research, et «Scripting the Service Encounter: le point de vue d'un client sur la qualité» sera publié dans la revue Production and Operations Management.

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