Les clients veulent que les entreprises écoutent leurs commentaires

Les entreprises voudront peut-être écouter un peu plus attentivement la prochaine fois que les consommateurs leur feront part de leurs commentaires. De nouvelles recherches ont révélé que la majorité des consommateurs estiment que leurs commentaires ne sont pas entendus et, par conséquent, de nombreux consommateurs affirment que leur fidélité à certaines marques est affectée négativement.

Selon la recherche, 85% des consommateurs ont déclaré ils ont donné une certaine forme de réaction à une marque ou une entreprise, mais seulement 46 pour cent de ces personnes disent avoir l'impression que leurs commentaires ont été utilisés de manière constructive. Ce simple fait pourrait coûter cher aux entreprises. Selon la recherche, 83 pour cent des consommateurs ont déclaré qu'ils seraient plus fidèles à une marque s'ils savaient que la marque agirait sur leurs commentaires et apporter des améliorations.

"Notre recherche prouve que les consommateurs veulent vraiment fournir des commentaires et s'engager dans conversations avec les marques ", a déclaré Gary Edwards, chef de la clientèle chez le fournisseur de gestion de l'expérience client Empathica, qui a mené la recherche. "Mais en même temps, ils sont clairement déçus de ne pas avoir la moindre visibilité sur ce qui se passe après." Le feedback reste une rue à sens unique et ce que les consommateurs aspirent à un dialogue à double sens. »

[La fidélisation des consommateurs est une espèce en voie de disparition, résultats de l'enquête]

La recherche a également révélé que les deux tiers des consommateurs étaient les plus susceptibles de partager leurs expériences. commentaires en ligne. Seulement 13 pour cent des gens ont dit qu'ils donneraient leur avis en personne. Les raisons de donner des commentaires ont été divisées, la recherche a trouvé. La moitié des répondants ont dit qu'ils donneraient leur avis en échange d'un rabais ou d'un autre incitatif. D'un autre côté, 56% des personnes interrogées ont déclaré être disposées à donner leur avis simplement pour fournir une expérience positive ou négative de la marque.

"Malheureusement, beaucoup de détaillants ne parviennent pas à créer la transparence souhaitée par les clients. de l'entreprise exige plus d'attention renforce la crédibilité et aide les détaillants à réaliser l'énorme potentiel de la défense de la marque ", a déclaré Edwards. "Il y a un grand nombre de clients qui sont motivés à fournir des commentaires pour la marque, le défi est de les identifier et de faciliter le partage de leurs expériences non seulement avec la marque, mais aussi avec d'autres consommateurs locaux."

La recherche était basée sur les réponses de 6 500 consommateurs aux États-Unis. La recherche a été menée par Empathica.

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