Les consommateurs américains dépensent plus pour un bon service

Maintenant que les consommateurs américains commencent à se sortir de la récession, les propriétaires de petites entreprises doivent être au top de leur jeu de service à la clientèle. Selon un sondage d'American Express, les Américains accordent une importance encore plus grande au service à la clientèle de qualité cette année.
Selon l'enquête, 70% des consommateurs sont prêts à dépenser en moyenne 13% de plus Service Clients. Ce chiffre est en forte hausse par rapport à 2010, lorsque 58% des consommateurs ont déclaré qu'ils dépenseraient en moyenne 9% de plus avec les entreprises qui offrent un excellent service.
Malgré la plus grande valeur que les Américains accordent au service à la clientèle, de nombreuses entreprises ne semblent pas faire bonne impression auprès des consommateurs, selon l'enquête.
Soixante pour cent des Américains pensent que les entreprises ne se concentrent pas 26% pensent que les entreprises accordent moins d'attention au service. La bonne nouvelle est que 81% pensent que les petites entreprises réussissent mieux à fournir un bon service à la clientèle que les grandes entreprises.
«Obtenir un bon service est plus qu'un simple plaisir, c'est un must», a déclaré Jim Bush. , vice-président exécutif, American Express World Service. "Les consommateurs américains sont prêts à dépenser plus avec des entreprises qui fournissent un service exceptionnel, et ils diront aussi, en moyenne, deux fois plus de mauvais services que de bons services, et finalement, un excellent service peut stimuler les ventes et la fidélité des clients."
Le coût du mauvais service
Les Américains votent avec leurs portefeuilles lorsqu'ils rencontrent un mauvais service. Le sondage a révélé que 78% des consommateurs ont abandonné une transaction ou n'ont pas fait un achat prévu en raison d'une expérience de service médiocre. D'autre part, la promesse d'un meilleur service à la clientèle est un attrait pour les acheteurs: 59% ont dit qu'ils essaieraient une nouvelle marque ou entreprise pour une meilleure expérience de service.
Le service peut aussi être le catalyseur des mots positifs et négatifs. bouche à propos de votre entreprise. Les Américains disent qu'ils parlent en moyenne de neuf bonnes expériences, et presque deux fois plus (16 personnes) d'expériences de service médiocres.
«Beaucoup de gens souscrivent à la convention que le service est un coût commercial, mais nos données démontrent ce service de qualité supérieure est un investissement qui peut aider à stimuler la croissance des entreprises ", a déclaré M. Bush. «Investir dans des talents de qualité et s'assurer qu'ils possèdent les compétences, la formation et les outils qui leur permettent d'être compréhensifs et d'écouter activement les clients sont essentiels pour offrir des expériences de service exceptionnelles.»
L'enquête a été menée aux États-Unis et dans neuf autres pays explorer les attitudes et les préférences envers le service à la clientèle.

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