Comment nous avons mis à profit la technologie pour relier les clients de l'hôtel aux employés
Lorsque mon partenaire, Alex, et moi-même sommes sortis de l'université en 2012, des services comme Uber, Netflix et Seamless ont connu un essor considérable. En tant que consommateurs et diplômés des collèges, ces services ont du sens pour nous - qui ne voudrait pas convoquer un chauffeur avec son téléphone et savoir exactement combien de temps la voiture prendrait pour les atteindre?
Cela nous a fait réfléchir sur les autres industries pourrait bénéficier de l'efficacité et de l'expérience client améliorée de la touche "à la demande". J'étais en voyage d'études en Asie du Sud-Est avec Alex; et comme nous voyagions, nous avons rencontré des problèmes liés au service dans les hôtels que nous avons visités. Nous avons été frappés par le caractère obsolète de l'expérience client et nous savions que nous voulions créer une entreprise qui utiliserait la technologie pour combler ces lacunes.
En écoutant les conseils des personnes les plus proches de nous, nous nous sommes entourés de personnes influentes pour nous dans l'industrie. La famille d'Alex a passé 35 ans dans l'hôtellerie, exploitant 90 hôtels au Royaume-Uni. Ses relations nous ont permis de rencontrer les bonnes personnes dans l'industrie alors que nous commencions à bâtir notre entreprise. Notre objectif était de tirer parti de la technologie pour aider les hôtels à mieux servir les clients.
Nous avons passé la première année avec autant d'hôteliers que nous avons pu convaincre de prendre le temps pour nous. Nous avons également étudié des services comme Uber et OpenTable qui nous avaient inspirés en premier lieu. Ce que nous avons découvert, c'est que pour chacune de ces entreprises, le composant de leur technologie, destiné aux clients ou aux clients, était simplement un point d'accès à une nouvelle infrastructure de prestation de services. La vraie innovation dans ces cas était sur le back-end.
En ce qui concerne les hôtels, nous avons réalisé que le problème n'était pas l'impossibilité de communiquer une demande; c'était le problème qui l'atteignait - l'incapacité à tirer parti de la technologie du côté du personnel.
La plupart des hôtels utilisent aujourd'hui des systèmes obsolètes, qui sont déconnectés les uns des autres. Dans les médias sociaux actuels et dans l'économie axée sur les révisions, il y a un risque. Les avis des clients sont partout, et les médias sociaux influencent les attentes des clients et les réservations futures.
Grâce à ces apprentissages, nous avons élargi nos horizons pour considérer la technologie du personnel comme la pierre angulaire de l'expérience client, et nous avons construit ALICE comme une technologie qui relierait les opérations du personnel à la fin. plate-forme de bout en bout. C'est seulement en résolvant le côté personnel de l'équation que nous pouvons aider les hôtels à offrir une meilleure expérience aux clients. Un invité peut uniquement commander un room-service, et savoir exactement combien de temps il le restera jusqu'à ce qu'il arrive, si l'application est intégrée aux opérations de back-of-house.
Ce fut un voyage passionnant. Notre équipe est passée de trois fondateurs à New York à plus de 70 membres d'équipes à travers le monde. Nous avons construit une base de clientèle mondiale avec laquelle nous aimons travailler, apprendre et aider à réussir en rationalisant leurs opérations. Nos hôtels ont amélioré le moral du personnel, réduit leurs dépenses et augmenté leurs scores TripAdvisor dans un court laps de temps. Nous aidons à soutenir de brillants directeurs d'hôtel avec des équipes motivées, et nous sommes fiers de faire partie de leur histoire.
A propos de l'auteur: Justin Effron est le co-fondateur et PDG d'ALICE. Né et élevé à New York, il est diplômé de l'Université de Pennsylvanie en 2012 avec un baccalauréat en histoire. Auparavant, Justin était analyste au Equity Portfolio Trading Desk chez Citigroup, et a quitté en 2013 pour construire ALICE avec les co-fondateurs Alexander Shashou et Dmitry Koltunov. À titre de chef de la direction, Justin dirige toutes les activités de financement, de vente et de développement des affaires d'ALICE, amassant un total de 39 M $ et établissant une clientèle mondiale dans les secteurs résidentiel et hôtelier.
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