Libre-service à la clientèle pour votre entreprise

Les guides d'entraide existent depuis des siècles et enseignent à leurs lecteurs comment résoudre tous les problèmes, de la perte de poids à l'avancement professionnel. Dans le monde des affaires, «self-help» se traduit par des guides et des articles utiles qui aident les clients à naviguer dans les problèmes qu'ils peuvent rencontrer avec un produit ou un service.

Il est facile de voir l'attrait du self-service du point de vue du client moderne. À une époque où Google est devenu un verbe, les consommateurs veulent des réponses instantanées à leurs questions - ils n'ont pas toujours le temps de s'asseoir en attendant qu'un représentant du service à la clientèle les lâche ou leur réponde.

-service d'une manière qui améliore vraiment l'expérience d'un client signifie plus que jeter une page FAQ rapide sur le site Web de votre entreprise. Voici comment vous pouvez aider les clients à s'aider tout en offrant le niveau de support attendu par les consommateurs.

Pourquoi vous devez - et ne devez pas - fournir le libre-service

Robert Johnson, PDG de TeamSupport, éditeur de logiciels de support client B2B Les consommateurs d'aujourd'hui ont l'habitude de chercher des réponses en ligne et, en tant que groupe, sont plus éduqués et autonomes. Pour les problèmes simples et les questions courantes, il est beaucoup plus efficace pour vous et vos clients d'avoir une page facilement accessible avec toutes les réponses.

"Entreprises qui fournissent des médias de soutien en ligne riches, y compris des aides visuelles telles que des images et des vidéos Pour clarifier les instructions et les guides pratiques, cela peut aider les clients à se remettre rapidement au travail », a déclaré M. Johnson à Mobby Business. "Cela améliore la satisfaction du client et libère les agents de support, qui peuvent ensuite se concentrer sur l'aide aux clients avec des problèmes plus complexes.C'est une situation gagnant-gagnant."

Ryan O'Connell, un vigneron chez NakedWines.com, a accepté que -service peut en effet améliorer l'expérience client, mais a averti que les mauvaises intentions peuvent nuire à la réputation d'une entreprise à long terme.

"Certaines entreprises utilisent des outils en libre-service pour réduire leurs marges et éviter de passer du temps avec leurs clients" O'Connell a dit. «La plupart du temps, une bonne page FAQ ou un guide de dépannage accomplit ces deux choses, mais si vous partez avec l'objectif moins noble de passer moins de temps avec vos clients, vous le ferez souvent sans ... faire le la vie des clients est meilleure. "

Les outils en libre-service de certaines entreprises, par exemple, rendent presque impossible de contacter un être humain, a déclaré O'Connell. Les entreprises devraient profiter de l'occasion pour parler avec les clients qui veulent entrer en contact direct et résoudre leur problème - ne pas les faire passer par un guide de dépannage jusqu'à ce qu'ils abandonnent.

"Si [les clients] décrivent un problème spécifique regardez les options de self-service non pertinentes, vous risquez de frotter le sel dans la plaie », a déclaré O'Connell. "Les gens se fâchent aussi quand vous ne les écoutez pas: si un client écrit et explique qu'ils ont eu une bonne expérience, et que vous répondez automatiquement avec un email déclenché qui leur suggère de consulter la FAQ, l'outil de dépannage, etc. »

Ce qu'il faut faire et ne pas faire en libre-service

La mise en œuvre réussie du libre-service à la clientèle exige à la fois une compréhension de votre clientèle et un engagement à faire en sorte que cette personne affaires aussi bien que possible. Voici quelques bonnes pratiques de base à suivre et des erreurs à éviter lors de la configuration d'outils en libre-service:

DO:

Testez votre système de libre-service Avant de déployer votre guide de dépannage ou articles à tous les clients, testez-les avec des groupes à l'intérieur et à l'extérieur de votre organisation pour vous assurer qu'ils seront accessibles et utiles aux utilisateurs finaux.

«Les entreprises devraient offrir à un large éventail de personnes l'expérience utilisateur libre-service au personnel de facturation, les directeurs des ventes, les vendeurs et les clients de confiance », a déclaré Johnson. "Avec une rétroaction honnête, il deviendra rapidement clair si les outils libre-service sont trop complexes, trop simplistes ou autrement pas idéal pour les utilisateurs."

Améliorez vos outils d'auto-assistance avec des visuels et des forums. En fonction de ce que vos guides sont conçus pour vous aider, vous pouvez aller au-delà du format FAQ de base de texte uniquement. Vic Mahadevan, PDG de la plateforme de gestion de la relation client Punchh, a conseillé d'inclure des captures d'écran et d'autres visuels pour illustrer divers scénarios de dépannage pour vos utilisateurs. Si vous le pouvez, il a également recommandé de développer un forum peer-to-peer sur votre site afin que vos clients puissent s'entraider.

"Parfois, le meilleur technicien est un autre client", a déclaré Mahadevan. la bonne solution pour vous.

Il existe de nombreuses façons de mettre en œuvre le libre-service client, et certaines sont plus complexes que d'autres. Si vous êtes à la recherche d'un outil technologique qui vous aidera avec le service à la clientèle, Johnson vous conseille d'en choisir un qui soit conçu pour le type de service que vous fournissez (B2B ou B2C). «[Les entreprises] devraient rechercher solution qui permet la collaboration afin qu'ils puissent tirer parti des connaissances de toute l'équipe et afficher des informations à jour sur toutes les plates-formes de support, que ce soit en ligne, par téléphone, via une fenêtre de discussion, etc. 'T:

Rendez vos informations de contact difficiles à trouver.

Votre page FAQ peut couvrir la majorité des problèmes des clients, mais vous devez vous rendre disponible pour répondre au faible pourcentage de requêtes non traitées. Faire en sorte que les clients travaillent d'arrache-pied pour vous contacter directement ne vous rendra aucun service quand ils vous atteindront finalement.

"Il y a d'innombrables fois que les clients sont frustrés inutilement parce qu'ils ne trouvent pas la réponse qu'ils recherchent, besoin de contacter quelqu'un, et encore une fois, ne peut pas trouver l'information dont ils ont besoin ", a déclaré Mahadevan. Oubliez de mettre à jour les documents en libre-service.

Les guides de libre-service que vous publiez sont basés sur les circonstances et les opérations actuelles de votre entreprise, ainsi que sur les changements inévitables le chemin devrait être reflété dans ce contenu. Johnson a noté qu'il est important de garder à jour le matériel de service à la clientèle en tout temps afin que les clients puissent toujours trouver ce dont ils ont besoin.

«Les clients perdront rapidement confiance s'ils visitent un portail en libre-service et ne trouvent pas d'adresses. Ignorer les commentaires des clients

Comme mentionné ci-dessus, le libre-service ne devrait pas être une excuse pour éviter le contact avec les clients. Lorsque vous incorporez des guides et des outils d'auto-assistance, assurez-vous que ces éléments servent votre objectif ultime d'améliorer la vie des clients - et si les clients ont quelque chose à en dire, vous ne pouvez pas vous permettre de ne pas écouter. les clients aiment le service que vous avez présenté? " O'Connell a dit. "Sinon, c'est correct de dire:" Nous avons manqué la marque sur celui-là et cessons / réécrivons / réinvenons en fonction de vos commentaires. "

"Soyez ouvert aux commentaires et prêt à faire des ajustements, même après La solution de service est disponible en ligne ", a ajouté Johnson. "Ne soyez jamais trop fier d'admettre une erreur - le but n'est pas toujours d'avoir raison, mais plutôt de toujours offrir une excellente expérience client."

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En tant qu'étudiante, j'ai obtenu une bourse de la Walt Disney Company pour payer mes frais de scolarité. J'ai étudié l'architecture et les études urbaines à l'UC Berkeley, y compris une année à l'étranger en Italie, et ensuite ma maîtrise en architecture à UCLA. Quand j'ai obtenu mon diplôme d'Imaginiste Disney, je leur ai dit investissement: Il était logique de m'embaucher pour un domaine qui était une grande application de mon éducation - parce qu'ils avaient payé pour cette éducation.

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