Lorsqu'une entreprise en démarrage prend de l'ampleur: apprendre quand et comment réussir

Le fait de savoir quand changer de direction, même s'il ne semble pas nécessaire de changer, a été au centre de mon parcours d'entrepreneur.

Ma carrière a été remplie de critiques Des décisions et des pivots stratégiques, mais deux se distinguent spécifiquement, introduisant une période d'hyper-croissance qui a transformé Voxpro d'un outsourcer irlandais de 300 personnes en un BPO high tech de près de 3000.

Partenariats avec des entreprises à forte croissance

Le premier pivot majeur s'est produit pendant la récession économique mondiale. Anticipant les eaux agitées, ma co-fondatrice, Linda Kiely, et moi savions qu'il était temps de changer de direction. Nous pouvions voir que ce groupe semblait pratiquement imperméable à la récession: les sociétés technologiques multinationales. En développant des relations d'externalisation avec des entreprises technologiques qui évoluaient rapidement, nous espérions pouvoir faire de même avec Voxpro. Nous avons changé de tactique et mis en mouvement cette nouvelle stratégie.

En 2009, nous avons lancé un contrat avec Google, et nous avons gagné. Google se développait rapidement, et les six agents du service client sur le compte bientôt tourné à trente, puis deux cents, et ainsi de suite. Le partenariat a continué de croître parce que nous avons dépassé les attentes. Nous avons anticipé les besoins de Google et de leurs clients, et nous avons été assez agiles pour évoluer vers tout ce qui était nécessaire pour répondre à ces besoins.

Le succès de ce contrat a conduit à une opportunité de partenariat avec Airbnb. Nous avions anticipé que ce que Airbnb voulait d'un sous-traitant n'était pas un tas de gens sur les téléphones dans un grand bâtiment quelque part, mais plutôt une extension de leurs propres bureaux. Nous croyions qu'ils devraient entrer dans le bureau de leur partenaire et se sentir comme s'ils marchaient dans le leur. Ainsi, nous leur avons montré nos plans pour créer des zones au sein de Voxpro qui reflétaient le style et la convivialité du siège d'Airbnb. Cela, combiné à notre approche unique en matière de formation et de gestion du rendement, a mené à un partenariat florissant.

Au cours des mois qui ont suivi, nous nous sommes associés à des entreprises technologiques plus dynamiques et plus rapides. Beaucoup d'entre eux n'avaient jamais considéré l'externalisation avant d'avoir vu notre approche unique des partenariats. Ces mises à l'échelle avaient passé des années à travailler nuit et jour sur leurs entreprises et n'avaient pas l'intention de confier des fonctions critiques à un BPO sans visage qui s'en moquait. Mais ils pouvaient voir que Voxpro s'en souciait.

"Blitzscale"

Nous avions appris en regardant nos partenaires que si vous n'évoluez pas assez vite, vous perdez votre avance; et quelqu'un d'autre peut apprécier votre idée. LinkedIn et co-fondateur de PayPal Reid Hoffman appelle ce type de croissance "Blitzscaling". Voxpro avait développé une toute nouvelle approche de l'externalisation, et il y avait un marché énorme pour cela. Si nous ne nous étendions pas pour répondre à la demande du marché, quelqu'un d'autre le ferait.

Nous avons donc commencé à mettre Blitzscale sur Voxpro: plus de bureaux, plus de personnes et plus de partenaires. En deux ans, nous avons plus que doublé notre effectif, quadruplé le nombre de pays dans lesquels nous opérons et élargi les flux de services que nous pouvons offrir à nos partenaires. Cela n'a pas été facile, mais cela a été enrichissant. Nous avons non seulement créé de nouveaux partenariats avec des innovateurs technologiques, mais nous avons également appris à dimensionner rapidement une entreprise. Mon conseil aux autres entrepreneurs est le suivant:

Engagez des recruteurs polyvalents et des facilitateurs . Dans une entreprise évoluant rapidement, les rôles changent souvent et vous avez besoin que vos employés changent avec eux.

Prenez votre temps pour recruter votre équipe dirigeante . La mauvaise embauche à ce niveau peut s'avérer coûteuse à l'avenir

Faites des choses qui ne sont pas à l'échelle. Cela signifie que vous construisez des systèmes qui reflètent ce que vos fondateurs ont fait au stade de démarrage. Cette théorie est mise en avant dans un essai du cofondateur de Y-Combinator, Paul Graham.

Ayez une mission en laquelle vous croyez vraiment, et ne faites jamais de compromis. Cela permettra de garder les bases solides de votre entreprise, en dépit des changements subis.

Ne comptez pas sur le processus d'entretien traditionnel . Trouvez des moyens plus créatifs d'en savoir le plus possible sur vos employés clés

Ayez une marque, une vision et un ensemble de valeurs puissantes. Cela vous aidera à faire évoluer votre culture dans plusieurs pays.

Faire paix avec votre liste de choses à faire. Et acceptez le fait que vous n'irez jamais au fond des choses.

En revenant sur ce voyage, je pense que le principal facteur de différenciation pour nous a été la capacité à changer. change quand tu gagnes. Il est facile de s'asseoir et de dire: nous allons bien, pourquoi changer? Mais changer quand vous faites quelque chose de bien est difficile. Cela nous a aidés à réussir.

J'ai toujours la mentalité que nous sommes une compagnie de six personnes. Cette mentalité maintient Voxpro agile et agile, et il me tient prêt à innover et pivoter rapidement quand vient le temps de changer de vitesse. La vie d'un entrepreneur n'est pas toujours facile, mais elle est passionnante et enrichissante; et je ne le changerais pour rien.

A propos de l'auteur: Dan Kiely est le PDG de Voxpro, une société internationale d'externalisation des processus métiers.

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