De nombreux retours heureux peuvent créer des clients fidèles

Même si vous pensez que vous perdez un client lorsqu'un article est retourné, l'inverse pourrait se produire en fonction de la facilité du processus, selon une nouvelle étude.

Créer des expériences de retour positives Selon une nouvelle étude parue dans le Journal of Marketing Research, «les retours de produits ne sont pas une petite partie du processus d'échange entreprise-client, actuellement coûtent environ 100 milliards de dollars par an aux entreprises », écrivent les auteurs de l'étude. "Cependant, ces mêmes rendements créent de la valeur à long terme parce que les clients qui pensent qu'il y a peu de risque de faire un mauvais achat reviennent."

Pour aider à déterminer dans quelle mesure les retours de produits profitent aux entreprises, expérimenter avec 26 000 clients sur une période de six mois auprès d'un détaillant en ligne.

Pour l'expérience, les clients ont été divisés en plusieurs groupes dont le processus de retour leur a été commercialisé différemment. Le groupe témoin n'a reçu aucun effort de marketing, plusieurs groupes ont reçu des approches de marketing traditionnelles pour les clients qui retournent des produits et un groupe de modèles avait une tactique de marketing qui reflétait à la fois l'attitude positive du consommateur envers les retours et le coût pour l'entreprise

Les résultats ont montré que les efforts de marketing vers le groupe modèle ont atteint les plus hauts profits. Les chercheurs ont découvert que lorsque les gestionnaires tenaient compte non seulement du coût du processus de retour mais aussi de l'effet positif des retours sur les clients et du marketing ciblé, ils rapportaient 1,8 million de dollars, contre 1,22 million de dollars pour le groupe témoin. a déclaré qu'en prêtant attention aux retours de produits, au lieu de les ignorer ou simplement de les accepter comme un coût nécessaire, les entreprises étaient mieux à même d'élaborer des stratégies pour réduire le coût global du processus de retour.

dans leur mesure de la valeur client (même simplement comme un coût qui doit être géré) manquent sur les bénéfices qu'ils pourraient obtenir en comprenant et en allouant des ressources aux clients revenant de produit », les chercheurs ont écrit. "Porter attention à ces clients est payant."

L'étude a été rédigée par Andrew Petersen, professeur adjoint de marketing à l'Université de Caroline du Nord, et V. Kumar, Richard et Susan Lenny Chaire de recherche en marketing en Géorgie Université d'État.

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