10 Entreprises qui stimulent le service à la clientèle sur les réseaux sociaux
La façon dont vous interagissez avec vos clients peut vraiment faire ou défaire votre entreprise. Surtout maintenant, à l'ère des médias sociaux - les mots se propagent plus vite que vous ne pouvez l'imaginer, et il suffit de quelques mauvaises expériences pour ruiner la réputation de votre entreprise.
Pour suivre le rythme, il est important que votre entreprise service à la clientèle, et plus encore, une stratégie de médias sociaux attrayante qui est équipée pour gérer les problèmes de service à la clientèle ainsi. Ne laissez pas simplement votre page Facebook ou votre compte Twitter être un lieu de partage de votre contenu - en faire une plate-forme où vos clients et vos lecteurs peuvent se sentir à l'aise avec vous (bien ou mal), sachant qu'ils auront une réponse.
Vous ne savez pas par où commencer? Ces 10 entreprises font un excellent travail de gestion du service client sur leurs comptes de médias sociaux. Suivez leur exemple et vous serez à l'affût des médias sociaux en un rien de temps.
AirAsia
Les compagnies aériennes ne sont pas étrangères aux plaintes des clients, alors il peut être surprenant qu'AirAsia (et JetBlue aussi) aient fait cette liste . Cependant, la présence d'AirAsia sur Facebook est exceptionnelle et l'entreprise fait un effort supplémentaire pour s'assurer de répondre à autant de commentaires que possible - et avec près de 3 millions de likes, c'est beaucoup à suivre. AirAsia répond aux demandes des clients avec des pages Web utiles et des conseils, et est toujours amical et agréable dans ses réponses, que ce soit au milieu de la journée de travail ou au milieu de la nuit. La société propose également de nombreuses promotions amusantes, comme son «Free Seats Challenge», qui donne à 12 clients gagnants la possibilité de réserver des sièges gratuits pendant toute l'année.
JetBlue
JetBlue comprend à quel point il est important de des clients satisfaits, mais pour résoudre rapidement les problèmes et répondre aux clients qui ne sont pas satisfaits de leur service. Bien sûr, il est facile de partager de bons commentaires sur votre page, mais quelques mauvais coups peuvent faire de sérieux dégâts. JetBlue se fait un devoir de répondre non seulement aux clients qui les signalent, mais aussi aux clients qui parlent de la marque en général mais ne l'ont pas taguée dans le message. Cela signifie que l'équipe de médias sociaux de l'entreprise suivra probablement et contrôlera les mots-clés et les hashtags pertinents, afin qu'ils puissent trouver et répondre à plus de clients - une stratégie clé que chaque entreprise devrait utiliser.
Nike
Avec plus de 4 millions d'abonnés sur Twitter, pour dire que Nike a un énorme suivi social est un euphémisme. La société reconnaît à quel point le service à la clientèle est important, en particulier sur les médias sociaux. C'est pourquoi Nike a créé un compte Twitter distinct pour répondre aux questions et aux problèmes des clients: @NikeSupport. Le support de Nike est dédié à tout ce qui concerne le service à la clientèle, ce qui permet aux clients de communiquer plus facilement lorsqu'ils ont un problème ou une question à laquelle ils veulent une réponse. Et le soutien de Nike est très actif, et comme d'autres entreprises avec un excellent service client sur les réseaux sociaux, très rapide à répondre. Si vous regardez le flux Twitter du compte, vous verrez des réponses toutes les quelques minutes. Cela montre aux clients qu'ils peuvent faire confiance à Nike pour leur fournir l'aide dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin.
Seamless
Si vous ne suivez pas encore Seamless sur Twitter, vous devriez le changer tout de suite. La populaire société de service alimentaire en ligne a l'une des meilleures stratégies de médias sociaux là-bas. Le compte Twitter sans couture est amusant, amusant et convivial pour les gourmets, et partage tout, de la photographie culinaire alléchante à des jeux de mots et des mèmes hilarants. La société partage également fréquemment des codes de réduction sur son flux. Au-delà de cela, cependant, Seamless a une stratégie de service à la clientèle stellaire, et est très rapide pour répondre aux plaintes ou aux erreurs de site Web. Votre commande de déjeuner est une heure en retard? Ne vous inquiétez pas, tweeter chez Seamless vous apportera presque toujours une réponse et vous aidera à déterminer où se trouve votre nourriture dès que possible. Site Web en panne? L'équipe des médias sociaux de l'entreprise informe tout le monde sur Twitter quand il sera de retour, ou du moins qu'ils y travaillent aussi vite qu'ils le peuvent. Et si vous avez des commentaires positifs à partager, Seamless répondra également avec un grand sens de l'humour - ils vous suivront probablement aussi.
Shutterstock
Shutterstock fait un excellent travail de partage de messages intéressants et pertinents sur Twitter - en particulier la photographie - mais la présence des médias sociaux sur les réseaux sociaux est plus qu'un simple flux de contenu cliquable. L'équipe des médias sociaux de Shutterstock se fait un point d'honneur d'interagir avec d'autres personnes qui partagent un contenu pertinent, et gère les commentaires négatifs et positifs rapidement et avec grâce (et même un sens de l'humour, le cas échéant). Shutterstock permet également aux utilisateurs de savoir dans quel département l'entreprise envoie leurs commentaires afin qu'ils sachent qu'ils contribuent au changement. Par exemple, dans les cas où les utilisateurs trouvent des erreurs dans les photos, l'équipe des médias sociaux de Shutterstock répond et transmet également les informations aux artistes, afin que les images puissent être corrigées et soumises à nouveau. La société a également été connue pour répondre aux utilisateurs avec des images stock amusantes, la façon dont les autres utilisateurs de Twitter pourraient partager des GIF ou des mèmes.
Starbucks
Starbucks sait comment basculer Facebook et Twitter en termes de service client. Le géant du café est actif et rapide à répondre aux questions des clients et des plaintes sur sa page Facebook, et est aussi amusant et amusant avec ses clients sur Twitter. Starbucks sait quand apporter la personnalité à ses réponses, et quand se retenir et être professionnel, montrant aux clients que la marque est à la fois agréable et dynamique. Et, comme Nike, Starbucks a également lancé un compte Twitter séparé appelé @MyStarbucksIdea comme un moyen supplémentaire de s'engager avec les clients. Ce compte, bien que moins actif que le compte Twitter principal de Starbucks, est un endroit où les clients peuvent soumettre et discuter des idées pour améliorer Starbucks.
T-Mobile
T-Mobile est connu pour être en contact avec ses clients plates-formes médiatiques, et pour avoir une présence sociale agréable et agréable. De plus, une étude réalisée en 2012 par des socialbakers sur les médias sociaux a montré que T-Mobile a répondu à 86% des questions reçues sur les réseaux sociaux (plus de 2 500) sur une période de trois mois. Cela signifie que T-Mobile se fait un devoir de répondre à la grande majorité des demandes des clients. L'opérateur de téléphonie mobile est également connu pour tirer parti de sa base de fans de médias sociaux lorsqu'il s'agit de rechercher de nouveaux employés, aussi, prenant la présence sociale de T-Mobile bien au-delà du simple service client. Et les membres de l'équipe de médias sociaux de T-Mobile signent leurs réponses Twitter avec leurs noms, afin que les clients sachent qu'ils parlent à une vraie personne.
Walmart
Walmart a plus de 34 millions de fans Facebook, alors vous pouvez imaginer Garder le contact avec les commentaires de la page Facebook de l'entreprise n'est pas une mince affaire. Cependant, faites défiler un fil de commentaires sur les messages de Walmart, et vous verrez de nombreuses réponses de la part de l'entreprise, à la fois pour les commentaires positifs et les plaintes des clients. Et tandis que le géant de la vente au détail se plaint souvent, la société répond toujours de manière amicale et professionnelle aussi souvent que possible et travaille avec les clients pour résoudre leurs problèmes ou les diriger vers quelqu'un qui peut être plus utile. La présence de
Whole Foods sur Twitter est vraiment à admirer. La société partage tout de recettes saines à des nouvelles pertinentes, et héberge des conversations sur Twitter, aussi. Et même avec près de 4 millions de followers, la société parvient à répondre aux utilisateurs de Twitter de manière rapide, amusante et amicale. Whole Foods sait également comment amener ses abonnés à parler de la marque sur les réseaux sociaux - elle envoie souvent des appels à l'action, pose des questions intéressantes aux utilisateurs de Twitter ou les encourage à partager des recettes ou des images.
Xbox
Xbox être tout sur le jeu, mais la société ne joue pas autour quand il s'agit de sa stratégie de médias sociaux. En fait, Xbox (qui a aussi un compte Twitter distinct pour le service à la clientèle, @XboxSupport) détient le record mondial Guinness pour la marque la plus réactive sur les médias sociaux - oui, c'est une chose maintenant. L'équipe Twitter de Xbox sait vraiment ce qu'ils font. Dans la section "À propos" du compte, Xbox répertorie clairement les heures pendant lesquelles l'équipe est disponible pour répondre afin que les utilisateurs sachent quand ils ont plus de chances d'obtenir une réponse. Et avec près de 2 millions de tweets envoyés à ce jour, il ne fait aucun doute que cette marque est fière de ses temps de réponse rapides et efficaces. Mais juste parce que le support Xbox est efficace, cela ne signifie pas non plus que ce n'est pas amusant. L'équipe Twitter sait comment être amicale et utile en tandem.
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