Mauvais service client inspiré mon entreprise de plusieurs millions de dollars

Je n'ai jamais prospéré dans les emplois traditionnels; J'ai toujours voulu être un entrepreneur.

Il ne fallut pas longtemps après que mes parents m'ont acheté mon premier ordinateur portable en 5ème année que je voulais lancer une entreprise Internet. Après le collège, inspiré par les start-ups technologiques bootstrap comme Basecamp et Campaign Monitor, j'ai quitté une carrière dans l'industrie musicale pour apprendre à construire des logiciels.

Mes co-fondateurs Denny Swindle et Jared McDaniel et moi avons appris à construire des gadgets pour le web tout en plongeant dans des projets de passion sur le côté. Bien que j'apprécie de créer du contenu pour d'autres personnes, je voulais faire quelque chose qui était le nôtre, quelque chose dans lequel nous pourrions nous mettre tous. Je savais que c'était juste une question de trouver la bonne idée.

En même temps, un des petits projets que nous avons construits, appelé feedmyinbox, a décollé. Il s'agissait de notre première application Web, un outil simple qui permettait aux utilisateurs de s'abonner aux flux RSS facilement, sans les tracas. Au fur et à mesure de son développement, nous avons tous géré le support client.

Chaque jour, j'ai répondu aux questions des clients et je me suis vite rendu compte que les outils du marché ne permettaient pas une expérience client de qualité. Ils ont été optimisés pour rendre les entreprises plus efficaces.

J'ai vécu des défis similaires avec feedmyinbox, et je savais qu'il devait y avoir une meilleure façon de gérer le service client. En donnant aux professionnels du support client un outil qui les aiderait à développer leurs petites entreprises, nous pourrions améliorer la vie de tous.

Après avoir ébauché un plan, mes co-fondateurs et moi avons pris six mois de projets clients et nous nous sommes inscrits Techstars basé à Boston, qui nous a aidés à transformer notre vision en réalité.

Nous voulions comprendre les gens que nous servions, donc, pendant ces premiers mois, j'ai parlé à des centaines de propriétaires d'entreprise et de professionnels du support client jusqu'à ce que je puisse phrases.

Cela a fait toute la différence pour notre produit et notre viabilité en tant qu'entreprise. En tant qu'équipe, nous nous sommes immergés dans les expériences de la communauté du support client; et dès les premiers jours où nous avons dirigé Help Scout, nous avons aligné nos décisions sur les produits et les entreprises sur les besoins de personnes réelles.

Nous avons complété cette approche client avec la détermination de démarrer l'entreprise autant que possible. Nous nous sommes attachés à mobiliser des capitaux institutionnels - en recherchant plutôt la solvabilité financière - afin de privilégier l'expérience client au détriment des intérêts des investisseurs.

Plus que les revenus ou le financement, les besoins de nos clients ont continué à guider. Parce que nous nous sommes souciés des bonnes choses, notre produit a immédiatement résonné sur le marché.

Nous sommes devenus une entreprise de 60 personnes avec plus de 200 000 clients. En continuant à développer notre équipe, nous sommes devenus encore plus intentionnels en intégrant les valeurs de notre entreprise dans tout ce que nous faisons. Et je considère que mon travail en tant que PDG est de m'assurer que nous approfondissons notre engagement envers la communauté du support client avec chaque nouvelle embauche et produit.

C'est pourquoi, après quatre ans à la barre, je fais la queue et réponds au client soutenir les plaintes comme je l'ai fait à feedmyinbox; et chaque semaine, j'interviewe les clients pour connaître leurs expériences et comment nous pouvons les aider à atteindre leurs objectifs.

Construire une entreprise fondée sur la valeur signifie pratiquer des valeurs, et c'est encore plus important lorsque vous prenez des décisions. Parce que je ne suis jamais trop loin de nos clients, mes décisions sont toujours fondées sur leurs besoins. C'est mon engagement.

Je crois que chaque entrepreneur profite de ce genre d'objectif unique. Adoptez l'approche du client d'abord, et vous bâtirez une entreprise résiliente avec un impact - et un fort avenir.

A propos de l'auteur: Nick Francis est PDG de Help Scout, un logiciel de service client et une société d'éducation

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