IMessage pourrait être votre prochaine opportunité de service client

Lorsque tout le monde est collé à leur téléphone, c'est généralement parce qu'ils tapent, envoyant des messages d'avant en arrière. L'omniprésence de la messagerie instantanée nous a tous appris à envoyer une requête ping à quelqu'un avec un message texte ou un message de discussion au lieu de la méthode du dernier siècle pour passer un appel téléphonique.

Cette modification de comportement a un impact important sur les affaires. Des recherches récentes de BI Intelligence ont montré que les clients sont plus susceptibles de faire des achats dans une entreprise avec laquelle ils peuvent interagir via une application de chat. Facebook, Google et d'autres entreprises offrent déjà leurs propres solutions pour ce faire avec des outils tels que Messenger et Google My Business.

Apple se lance enfin dans ce domaine en lançant Apple Business Chat. La fonctionnalité est en avant-première et est prévue pour une version plus tard cette année avec iOS 11. Elle intègrera une option de style iMessage directement dans Apple Maps et les résultats de recherche sur son iPhone.

Vous pourrez également commencer une conversation avec une entreprise grâce à la recherche Siri et Spotlight. Il exploite l'écosystème d'Apple pour offrir une expérience sans friction, ce qui a toujours été une force de Facebook et de Google.

Fermer la boucle finale

La stratégie d'Apple est essentielle. Une présentation archivée de la Worldwide Developer Conference de la société détaille comment on peut passer de la recherche d'une entreprise à une conversation sur l'iPhone.

«En regardant ce que [Apple offre], c'est un pas direct pour les gens à tirer parti de l'omniprésence des smartphones des gens et de connaître leur emplacement et de tirer parti de cela pour mettre les gens en relation avec les entreprises », a déclaré Bob O'Donnell, fondateur et analyste en chef de TECHnalysis Research. "Cela fournit alors à l'entreprise un autre outil pour interagir directement avec les clients."

Le plus grand point d'interrogation, selon O'Donnell, est l'automatisation. Par exemple, les entreprises disposant d'une page Facebook peuvent utiliser Messenger pour envoyer un message automatique dès que quelqu'un y écrit. Ainsi, les consommateurs obtiennent immédiatement un retour d'information et le temps de réponse est suffisant.

disponible pour sauter directement sur leurs téléphones et répondre. Selon M. O'Donnell, un système de réponse automatisé devrait être intégré pour que la fonctionnalité soit plus pratique.

Adopter l'avenir

Apple Business Chat n'est que l'une des nombreuses façons dont les entreprises peuvent adopter les outils numériques. »« Les données montrent que de plus en plus de personnes cliquent sur des publicités en ligne, en particulier sur des appareils mobiles, en commandant des produits et en effectuant la plupart de leurs recherches avec leur smartphone », a déclaré O'Donnell. "[Pour] une entreprise locale ... [ces appareils] ont une valeur considérable, [leur donnant] la possibilité de puiser dans la façon dont un smartphone peut reconnaître où une personne est et quel genre de choses ils recherchent."

Business Chat est disponible en aperçu avec iOS 11. Il faut s'inscrire à l'aperçu du développeur pour l'essayer, en gardant à l'esprit qu'il y aura probablement des bugs et autres instabilités avec la version actuelle. En outre, Apple peut annoncer d'autres fonctionnalités au fur et à mesure qu'il se rapproche d'une date de lancement.

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