Les commentaires des clients sont la clé de l'amélioration

Selon une nouvelle étude, les commentaires des clients sur les expériences positives et négatives peuvent profiter aux consommateurs et aux entreprises à long terme.

La recherche menée par Verint Systems Inc., une société spécialisée dans les solutions de renseignement exploitables, a révélé que les entreprises ne retirent rien de la rétention des plaintes des clients. En fait, plus les clients partagent de commentaires - positifs et négatifs - plus les entreprises gagnent.

Dave Capuano, vice-président du marketing numérique chez Verint, a déclaré que les consommateurs peuvent obtenir des récompenses pécuniaires - en échange de leurs futurs achats. rétroaction - ainsi qu'un niveau accru de satisfaction à savoir que leurs préoccupations sont remarquées. En fin de compte, il a dit que c'est l'entreprise qui finit par tirer le meilleur parti de ces commentaires.

"La satisfaction du client engendre une véritable loyauté", a déclaré Capuano à Mobby Business. «Pour les clients vraiment satisfaits dont les besoins sont satisfaits et les attentes dépassées, ils ne peuvent pas imaginer utiliser un autre produit ou service.»

L'étude a révélé quatre types de consommateurs, dont trois doivent essayer de parler plus:

• Champions de la marque : Ces clients chanteront les louanges d'une marque, resteront fidèles sur une longue période et seront plus susceptibles d'être récompensés en retour.
• Silent likers : sont des clients qui peuvent être loyaux et heureux, mais qui sont les moins susceptibles de parler de leurs expériences et d'interagir avec des marques.
• Clôtures de sécurité : Ce sont des clients qui semblent ambivalents sur le service qu'ils reçoivent; ils ne s'engagent pas avec des marques ou ne partagent pas leurs expériences
• Ces clients seront constamment à la recherche d'une meilleure offre et n'hésiteront pas à partir s'ils ne sont pas satisfaits des services.

Capuano a déclaré que les entreprises devraient s'efforcer de transformer chaque segment de consommateurs en champions de la marque. "Ces champions de la marque ne sont pas toujours récompensés financièrement, mais ils sont prêts à payer plus pour une solution en raison de l'expérience qu'ils ont avec elle", a déclaré Capuano.

Il souligne Apple comme une entreprise qui fait un bon travail de convertir les clients en champions de la marque.

"Les utilisateurs parleront souvent de leurs expériences en intégrant du contenu sur plusieurs appareils avec leurs amis et leur famille", a déclaré Capuano. "Pour Apple, le maintien d'une expérience cohérente aide les clients à rester satisfaits et à agir comme des champions de la marque."

Les chercheurs estiment que l'étude montre une opportunité pour les entreprises de fidéliser plus de clients en les encourageant à s'engager davantage.

Bien qu'il incombe aux entreprises de faire comprendre aux consommateurs que leur organisation est disposée à les récompenser de s'être exprimées afin d'informer et d'améliorer l'expérience client, les chercheurs ont déclaré que les consommateurs devaient prendre davantage la responsabilité de partager leurs commentaires. > Verint encourage les consommateurs à devenir des champions de la marque en faisant entendre leur voix sur les expériences positives et négatives et en donnant un retour direct aux organisations avec lesquelles ils font des affaires.

«Les données montrent que le service est bidirectionnel. aux consommateurs que les entreprises sont prêtes à récompenser ceux qui s'expriment pour améliorer la loyauté, le service et la performance », a déclaré Nancy Treaster, vice-présidente résident et directeur général des opérations stratégiques de Verint Enterprise Intelligence Solutions

L'étude était basée sur des enquêtes auprès de plus de 8 000 consommateurs aux États-Unis, en Grande-Bretagne, en Russie, en Allemagne et en Pologne.

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«Les employés qui connaissent les objectifs stratégiques de leur entreprise sont plus motivés à aider l'entreprise à les atteindre», a déclaré Paul McDonald, directeur principal de l'entreprise. directeur exécutif chez Robert Half. «Les gestionnaires doivent toutefois aller au-delà du simple partage de la vision et montrer aux travailleurs comment leurs contributions soutiennent les efforts déployés pour atteindre les objectifs organisationnels.

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