Les clients veulent que les entreprises s'embrassent et se maquillent après un mauvais service

Une fois que vous avez perdu la confiance d'un client, il est difficile de le récupérer, confirme une nouvelle recherche. Les services de dotation ont également constaté que les consommateurs restent fidèles aux entreprises qui les traitent bien.

Près de 100% des acheteurs interrogés ont déclaré qu'une bonne expérience les rend plus susceptibles d'acheter plus d'un produit ou de renouveler un service.

Une mauvaise expérience fait réfléchir les clients à deux fois avant de plonger dans leurs portefeuilles. Pour regagner leur entreprise, 22% des personnes interrogées ont déclaré qu'elles souhaitaient des excuses simples, 10% souhaitaient un remboursement complet et 8% souhaitaient des primes ou des coupons.

Près de 50% des acheteurs ont déclaré qu'il faudrait trois Ils reviennent en tant que clients, prouvant que gagner de l'argent après une mauvaise expérience est coûteux et prend du temps. Quinze pour cent ont déclaré que rien n'améliorerait leur mauvaise expérience.

"Les gens s'attendent à des interactions plus agréables et personnalisées avec les entreprises, et ils veulent avoir une attitude positive", a déclaré Sandy Mazur, vice-président de Spherion. Ils sont plus attentifs que jamais à l'endroit où ils dépensent leur argent, ce qui signifie que dans un marché concurrentiel, le service à la clientèle est plus important que jamais. "

Bon ou mauvais, la recherche montre que les acheteurs sont maintenant

Lorsque les consommateurs ont une bonne expérience du service à la clientèle, l'enquête a révélé que 47%, contre 40% l'année dernière, sont susceptibles de le dire à un représentant de l'entreprise; 17% exprimeront leurs opinions via les médias sociaux; et 15% écriront un avis.

Après une mauvaise expérience, 36% ont indiqué qu'ils étaient disposés à écrire une plainte à l'entreprise, et 1 sur 4 ont dit qu'ils exprimeraient leur opinion sur les médias sociaux.

Les consommateurs qui ont eu Les mauvaises expériences ont aussi tendance à en parler avec des amis, et leurs amis écoutent, selon la recherche. Près de la moitié des personnes interrogées ont très peu de chances de faire affaire avec une entreprise suite à une mauvaise recommandation de quelqu'un en qui ils ont confiance.

"En raison de la connectivité extrême que la croissance des médias sociaux a suscitée entre les consommateurs et les entreprises, désireux que jamais de parler de la façon dont ils se sentent à propos d'une marque particulière », a déclaré Mazur. "Beaucoup d'entreprises ont des difficultés dans cette économie en matière de service à la clientèle, mais l'impact de ces décisions est plus grand que jamais, car les gens décident de parler de qui les traite bien et qui ne les traite pas."

la recherche reposait sur des enquêtes menées auprès de plus de 1 200 consommateurs.

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