Le marketing de fidélisation est personnel: 4 conseils pour retenir les clients

Les entreprises intelligentes savent qu'il en coûte moins cher de fidéliser les clients existants que d'en acquérir de nouveaux. C'est pourquoi tant de marques se concentrent sur le marketing de fidélisation - des campagnes spécialement conçues pour attirer des clients réguliers et des références.

Mais il ne suffit pas d'envoyer un générique, "Hey, revenez!" email aux clients précédents. Dans le marché actuel, vous devez personnaliser vos campagnes de fidélisation pour répondre aux besoins de vos clients.

"Le marketing de fidélisation doit être personnalisé parce que, fondamentalement, vous demandez une relation plus profonde avec votre client", a déclaré Jason Greenspan, PDG de la société d'hygiène technologique WHOOSH !. «Pensez-vous à donner à un être cher un gâteau d'anniversaire en disant« Joyeux anniversaire, client? Bien sûr, vous ne le feriez pas. "

De nombreuses preuves démontrent que le marketing personnalisé fonctionne aussi: Une étude récente menée par Virtual Incentives a révélé que 56% des consommateurs interrogés pensent que les incitations personnalisées améliorent leur image de marque et les trois quarts les incitations les font se sentir respectés en tant que consommateurs. Un autre sondage mené par Accenture Interactive a révélé que 65% des clients sont plus susceptibles de faire leurs achats chez un détaillant qui se souvient de leurs achats précédents.

Cependant, la distinction entre personnalisation et protection de la vie privée est mince. re revenant aux consommateurs. Seize pour cent des personnes interrogées par Virtual Incentives ont qualifié les offres personnalisées d '«effrayantes» et un quart d'entre elles ont déclaré qu'elles estimaient que ces efforts violaient leur vie privée.

Si vous souhaitez rendre vos efforts de fidélisation intelligents, personnalisés et efficaces

Définissez clairement vos objectifs

Danielle Brown, vice-présidente du marketing de la plate-forme de fidélisation Commerce Points, a déclaré qu'il est important de réfléchir aux objectifs de votre programme de fidélisation avant de lancez ou modifiez-le.

"Il est facile de dire" Je veux qu'un client soit plus fidèle ", mais que voulez-vous faire? Augmentez votre taille d'achat? autres?" dit-elle. "Une grosse erreur est que les programmes ne définissent pas vraiment cet objectif."

Connaître vos objectifs pour le programme est également essentiel pour savoir quelles données vous devez collecter et analyser afin de mieux comprendre vos clients.

Les clients s'attendent à ce que vous sachiez, sur la base de données et de sondages, ce qu'ils veulent, a déclaré M. Brown à Mobby Business.

Comprenez ce que vos clients veulent vraiment

Lorsque les entreprises demandent la loyauté, elles doivent rendre la pareille en rendant les incitations client accessibles et souhaitables, Greenspan m'a dit. Sinon, ils vont perdre l'intérêt pour l'opportunité.

Il est important de savoir ce que les clients attendent et ce qui est important pour eux, Brown ajouté.

Un bon point de départ est les achats passés d'un client. L'enquête Virtual Incentives a révélé que 63% des répondants préféraient les récompenses en fonction de leur historique d'achat spécifique, par opposition à leur lieu d'achat.

"Les incitations ne doivent pas nécessairement être physiques - le statut est aussi précieux que" stuff " Greenspan a dit. Par exemple, certaines marques d'hôtels offrent des chambres de catégorie supérieure à l'enregistrement aux clients privilégiés, a-t-il noté.

Connaissez vos limites

Une campagne de fidélisation réussie consiste à recueillir les bonnes données clients et à les utiliser correctement. Cependant, toutes les entreprises n'ont pas les ressources pour exécuter un programme de fidélisation comme les "grands" - vous devez comprendre vos capacités à collecter et gérer les données, et le faire fonctionner pour votre entreprise, dit Brown. Au niveau le plus élémentaire , les données liées à la fidélité peuvent inclure les résultats du sondage, les détails du compte et les préférences des clients, a déclaré Brown. À mesure que vous progressez dans les analyses avancées, vous pouvez creuser un peu plus pour obtenir des idées et des recommandations concrètes basées sur le comportement passé.

"Vous verrez plus de retours à un rythme plus élevé, mais c'est cher", a-t-elle dit. «Soyez honnête à propos de ce que vous pouvez fournir et soutenir.»

Engagez-vous pleinement

Les efforts de marketing de fidélisation ne sont pas un accord «un fait et fait»; Il y a beaucoup de travail, et vous devez vous engager à engager vos clients sur le long terme si vous voulez voir un retour, a dit Greenspan.

"Les clients remarquent quand ils demandent leur fidélité au début de

Enfin, Greenspan a rappelé aux entreprises de traiter leurs programmes de fidélisation comme un moyen d'établir des relations personnelles continues.

«One-to-one» «C'est comme ça que vous trouvez le client», a-t-il déclaré. "One-to-one est comment vous les gardez."

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