Ne tirez pas: Quand répondre aux avis en ligne

Quand un avis négatif sur votre entreprise apparaît en ligne, vous pouvez être prompt à déclencher une réponse pour vous excuser ou vous défendre. Toutefois, une nouvelle étude de l'Université de Denver Daniels College of Business montre que les entreprises sont mieux stratégiques sur le moment de répondre.

La recherche a révélé que la réponse aux commentaires en ligne peut affecter la performance financière d'une organisation, en fonction du nombre de commentaires

«Nous préconisons que l'intervention managériale soit stratégique - la réponse dépend des différents niveaux d'évaluation en ligne», écrivaient les auteurs de l'étude.

Pour l'étude, les chercheurs examiné des données concernant les hôtels dans un marché régional dans la partie sud des États-Unis. Plus précisément, les auteurs de l'étude ont regardé plus de 28 000 avis sur le site en ligne TripAdvisor et les 3 763 réponses des hôtels. Les chercheurs ont ensuite jumelé cette information à des données trimestrielles sur le rendement financier, y compris les revenus, le revenu par chambre disponible, le tarif de la chambre et l'occupation. bureaux de Contrôleur financier des recettes locales ont fourni les données.

La recherche a révélé que si un hôtel avait très peu de commentaires négatifs, la performance financière de la société a chuté lorsque les dirigeants de l'entreprise ont répondu à ces messages.

"Cela peut signaler la réticence des gestionnaires ou incapacité »ont écrit les auteurs de l'étude.

La recherche a également révélé que la réponse aux commentaires en ligne nuisait à la performance financière quand il y avait un problème. beaucoup de critiques positives. Les auteurs de l'étude ont déclaré que répondre aux critiques dans cette situation peut créer une surcharge d'information inutile.

"Si les consommateurs suivants ont déjà vu un signal très fort et clair sur la qualité des produits et services d'un grand groupe ... »Les auteurs de l'étude ont écrit que les sources différentes (les dirigeants de l'entreprise) rendraient les consommateurs négatifs.

Par exemple, les consommateurs peuvent se poser des questions sur la solidité de l'entreprise, ce qui peut les rendre suspicieux. En revanche, la recherche a montré que s'il n'y a que peu de critiques positives, la réponse contribue à augmenter les revenus.

"De telles actions peuvent augmenter la signalisation de notes très positives aux consommateurs potentiels pour accélérer la formation Les chercheurs ont écrit.

En outre, répondre aux commentaires lorsqu'il y a une abondance de commentaires négatifs

«Dans le contexte où les entreprises passent de l'écoute passive à l'intervention active, nos découvertes ont des implications importantes pour les gestionnaires en exercice», écrivent les auteurs de l'étude. "En utilisant nos résultats, les gestionnaires peuvent utiliser efficacement les efforts et les ressources nécessaires pour gérer les revues en ligne et bénéficier réellement de la sagesse des foules en ligne."

Alors que l'étude portait spécifiquement sur les hôtels, les chercheurs ont

"Nos hypothèses reposent sur les théories du recouvrement des services / engagement client dans le marketing, dans lesquelles les entreprises font des efforts pour interagir avec les retours des clients afin de récupérer leurs données. »Young Jin Lee, l'un des auteurs de l'étude et professeur assistant à l'Université de Denver, a déclaré à Mobby Business.

L'étude, qui a récemment été présentée à la Conférence des Amériques sur les systèmes d'information de 2016, a été co-écrite par les professeurs assistants de l'Université de Denver, Karen Xie et Ali Besharat.

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