Traitement étoile: Leçons du service clientèle des marques de luxe

Les entreprises qui vendent des articles de luxe comme des sacs à main et des accessoires de marque tendent à faire du service à la clientèle une priorité absolue. Ces marques ciblent une population aisée qui n'attend rien d'autre que le meilleur, surtout quand elle dépense beaucoup d'argent pour des produits. <&

Crown & Caliber, une société qui confie des montres à des marques comme Rolex, Breitling et Cartier, a appris

"Quand il s'agit d'articles coûteux, il est important de faire preuve de confiance et de professionnalisme", a déclaré le PDG Hamilton Powell. "Un excellent service à la clientèle est la meilleure façon de mettre un client à l'aise.Les représentants du service à la clientèle réussis représenteront l'empathie et rendront le propriétaire à l'aise de placer leur bien-aimé [article de luxe] entre de bonnes mains. Offrir un service "gant blanc" et répondre aux riches et célèbres, mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas donner à vos clients le traitement vedette. Il est tout aussi important - sinon plus - que les petites entreprises adoptent la mentalité de luxe lorsqu'elles traitent avec leurs clients. Powell a offert quelques leçons qu'il a apprises pour aider les entreprises à améliorer leur niveau de service

Faites preuve d'empathie

La chose la plus importante que votre équipe de service à la clientèle doit avoir est l'empathie. Vos représentants peuvent bien connaître le produit et vos processus d'affaires, mais les clients ne se sentiront pas bien traités s'ils ne sont pas traités avec respect et compréhension. Powell a déclaré que les employés de Crown & Calibre suivent ce qu'ils appellent le «grand-mère standard». «Lorsque nous travaillons avec un client, notre équipe a la mentalité suivante:« Et si cette personne était ma grand-mère? «Comment le traiterais-je?»

Recueillir des commentaires réguliers

Peu importe comment vous pensez que vous faites sur le service à la clientèle, a déclaré Powell. Ce qui compte, c'est la façon dont votre client pense que vous faites. Crown & Caliber effectue des sondages trimestriels Net Promoter Score (NPS) auprès de ses clients pour avoir une idée de la façon dont l'équipe se comporte et où elle doit s'améliorer. Suivre les paramètres du service client

Vous ne pouvez pas améliorer ce vous n'êtes pas en train de suivre. Powell a noté que l'équipe de service à la clientèle de son entreprise a des indicateurs très spécifiques qui leur sont rapportés quotidiennement, comme le pourcentage de clients réguliers et le temps passé au téléphone. Soyez disponible pour vos clients

Clients veulent savoir que leur voix est entendue et que leurs préoccupations sont vos préoccupations. Les médias sociaux, en particulier Twitter, sont un excellent moyen d'écouter et de répondre immédiatement aux clients susceptibles d'avoir un problème, a ajouté M. Powell. Mais être rapide pour répondre aux tweets et aux commentaires n'est pas la seule façon dont vous devriez être disponible pour les clients. Powell a souligné l'importance de prendre des appels téléphoniques pour les clients qui veulent parler directement avec un représentant de service. "Il est difficile d'établir un rapport étroit avec un client lorsque la seule forme de communication est [numérique]". «Parler avec les clients au téléphone prend un peu plus de temps que de les envoyer par courriel, mais cela montre qu'ils valent le temps du représentant du service à la clientèle.»

Accompagnez toute la compagnie avec le service à la clientèle.

Peu importe Quelle que soit la qualité de votre équipe de service à la clientèle, vos clients se retrouveront avec une expérience fragmentée si toute l'entreprise ne dispose pas d'un processus intégré pour gérer les préoccupations des clients. Powell a noté que le chef du service à la clientèle de Crown & Caliber se réunit chaque semaine avec son chef d'exploitation afin que les processus de l'entreprise puissent être constamment modifiés pour mieux répondre aux besoins du client. Powell a rappelé aux propriétaires d'entreprise "Il est important d'établir une relation avec le client afin qu'il se sente plus qu'une simple transaction", a déclaré M. Powell à Mobby Business. «Les petites entreprises devraient faire de cette entreprise le fondement de leur entreprise.Construire votre entreprise sur l'idée que votre entreprise est construite pour répondre aux besoins des clients, et leur besoin devrait être la priorité.Non entreprise est trop grande ou trop petite pour fournir aux clients une excellente service. "

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