Gérer une entreprise de commerce électronique? Assurez-vous d'avoir une bonne politique de retour

Pour les entreprises de commerce électronique, les retours peuvent souvent être un peu plus compliqués que dans un magasin de brique-et-mortier. Comment gérez-vous l'expédition de retour? Où stockez-vous la marchandise non désirée si vous n'avez pas d'entrepôt? Que faire si le client veut un échange et que vous n'avez pas le produit disponible? Et si le remboursement prend plusieurs jours à traiter et que le client s'impatiente?

Compte tenu des tracas et des coûts associés aux retours, il peut être tentant de dire simplement que vous ne le ferez pas. Une politique «sans retour, période» ne sera pas adoptée par les clients qui s'attendent à un service et à une commodité de premier ordre, mais les entreprises de commerce électronique pourraient ne pas être en mesure d'accepter tous les retours.

les gens à retourner un produit parce qu'ils ont changé d'avis ou n'aiment pas le produit, cela peut devenir un problème », a déclaré Nicole Bandklayder Pomije, cofondatrice et directrice générale de la bijouterie en ligne Bijouxx Jewels.

Pour résoudre ces problèmes et d'autres, la priorité absolue pour les entreprises de commerce électronique en matière de retours devrait être de mettre en place une politique claire qui soit facile à trouver, à comprendre et à référencer.

Créer une politique de retour qui fonctionne

L'une des premières choses que les détaillants doivent comprendre lorsqu'ils créent une politique de retour est la principale raison pour laquelle leurs produits sont retournés, et ce qui constitue une fenêtre raisonnable pour retourner les articles, a déclaré Krishna Iyer, directeur des alliances stratégiques de ShipStation. Les clients doivent savoir instantanément quels produits ils peuvent retourner, qu'ils obtiennent un remboursement complet ou un crédit en magasin, combien de temps ils doivent faire un retour et si le retour est gratuit, etc.

"Par exemple, si vos produits sont souvent achetés En tant que cadeaux pour les autres, la période de retour standard de 30 jours peut ne pas être assez de temps.De nombreux détaillants considèrent la fenêtre de retour de la saison des fêtes pour aller jusqu'à la fin de Mars ", a déclaré Iyer.

"Non seulement la visibilité est-elle importante, mais aussi la clarté de la politique", a déclaré M. Iyer.

Les retours peuvent mettre à rude épreuve tout type d'activité, les détaillants n'ont généralement pas à supporter le fardeau supplémentaire des frais d'expédition. Bien que cela puisse sembler être un grand coût pour les détaillants, Iyer a déclaré que les détaillants ne pouvaient pas se permettre de ne pas offrir de retour gratuit.

«Ne pas offrir de retour gratuit est l'une des plus grandes erreurs commises par les détaillants en ligne ", A déclaré Iyer. "Les détaillants doivent se demander à quelle rapidité ils ont besoin du produit et si le contrat de transport prévoit des conditions de retour Une fois que le détaillant a déterminé le moyen le plus économique et pratique de recevoir les produits retournés, »

Équilibrer les besoins de l'entreprise avec les attentes des clients

Utiliser les amis et la famille comme« sujets de test »est un bon moyen de comprendre le point de vue du consommateur. de vue et recueillir des commentaires qu'ils ne peuvent pas se voir.

"Il est essentiel que les détaillants en ligne connaissent les différences entre leur politique de retour et les politiques des marchés partenaires", a déclaré M. Iyer à Mobby Business. . Assurez-vous que vos clients connaissent le processus de retour qu'ils doivent suivre, quel que soit l'endroit où ils achètent votre produit.Afficher clairement les instructions de retour sur votre site Web et sur tous les marchés partenaires où vos produits sont vendus contribuera à assurer une bonne expérience client.

Bandkjonder Pomije a convenu qu'avec une petite entreprise, vous voulez faire de votre mieux pour satisfaire vos clients avec votre produit: "[Les retours et les échanges signifient] nous sommes sous pression pour vendre plus afin de compenser les fonds alloués vers notre masse salariale et nos coûts », a-t-elle dit.

Si vous en êtes aux premières étapes et que vous devez vous concentrer sur la croissance de votre entreprise, Bandklayder Pomije a recommandé de mettre en place une politique «échanges uniquement», sans remboursement, à moins que le produit ne soit endommagé. Une fois que vous avez grandi et que votre flux de trésorerie est plus important, vous pouvez envisager de prendre en charge les frais de retour pour vos clients.

"Rédigez une politique de retour qui vous convient", a déclaré Bandklayder Pomije à Mobby Business. "Rappelez-vous, ceci est votre affaire - par conséquent, vous établissez les règles quand il s'agit de retours."

Certaines interviews à la source ont été menées pour une version précédente de cet article.

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