Service à la clientèle 101: Étiquette téléphonique pour les petites entreprises
L'exploitation d'un centre d'appels est l'un des aspects les plus complexes et les plus gratifiants de la gestion d'une entreprise. De la prise de commandes à l'assistance à la clientèle, des situations difficiles sont inévitables. Mais comment gérer ces situations peut faire la différence entre créer des clients fidèles et perdre des affaires. Que vous ayez une ou deux personnes qui s'occupent d'un petit centre de contact, ou une grande équipe d'agents de centres d'appels, tout commence par la bonne formation. Et un bon service client commence dès que les agents décrochaient le téléphone.
"Si vous êtes propriétaire d'une petite entreprise, assurez-vous que tous ceux qui parlent au téléphone ou répondent au secteur d'activité sont formés" Gail Goodman, présidente de la société de communication et de formation téléphonique ConsulTel.
La formation ne s'arrête jamais. Pour garantir un service client de qualité, les propriétaires d'entreprise et l'équipe de gestion doivent également veiller à ce que les employés appliquent systématiquement les stratégies et les meilleures pratiques téléphoniques de l'entreprise. "Votre défi peut être que vous ne pouvez pas vraiment identifier ce que les gens devraient faire", a déclaré Goodman. "Mais quand vous entendez quelque chose qui ne va pas, vous le savez."
Pour commencer, Goodman a fourni les conseils suivants sur l'étiquette de téléphone sur les choses à faire et à ne pas faire pour les petites entreprises. La cohérence est la clé.
Faites en sorte que tout le monde réponde au secteur d'activité de manière cohérente. S'il s'agit d'un appel entrant, tout ce que le client veut savoir, c'est qu'il a obtenu le bon numéro. Votre "salut" devrait être bref. Former le personnel pour mentionner l'entreprise et ensuite leurs propres noms. "Comment puis-je vous aider?" est supposé, alors ne perdez pas de temps précieux en ajoutant ces cinq mots. "Bonjour, Mary's Mittens, c'est Becky," est suffisant.
2. Ne jamais interrompre.
N'interrompez pas un client qui se plaint. Cela peut être vraiment, vraiment difficile à faire, mais assurez-vous que votre équipe est formée pour écouter le
problème entier . Peu importe le temps qu'il faut. Même si les employés du centre d'appel finissent par passer l'appel à un autre membre de votre personnel, il est important d'écouter toute l'histoire pour que le client se sente bien. Note de la rédaction: Vous envisagez un service de centre d'appel? Si vous recherchez des informations pour vous aider à choisir celle qui vous convient le mieux, utilisez le questionnaire ci-dessous pour obtenir gratuitement des informations auprès de différents fournisseurs:
3. Apprenez à connaître le bouton de mise en attente.
Tout le monde sait-il comment utiliser votre système téléphonique? Le bouton hold est votre ami. Ne mettez jamais le téléphone sur votre poitrine pour étouffer l'embouchure afin de pouvoir parler entre vous. Les clients peuvent entendre des choses que vous ne voulez pas qu'ils entendent.
4. Apprenez ensuite à connaître le bouton de transfert.
Si vous transférez quelqu'un à un autre membre de l'équipe, sachez comment le faire. Et puis dites au client, "La meilleure personne pour s'occuper de ceci est Jane, donc je vais vous transférer." Si cela prend du temps pour que vous localisiez Jane ou lui expliquiez le problème, dites au client qu'il vous faudra un certain temps. Par exemple, dites: «Il me faudra environ trois à quatre minutes pour mettre Jane à jour, alors je peux vous mettre en attente s'il vous plaît?»
La plupart des gens diront oui. Ensuite, Jane doit répondre au téléphone avec une certaine connaissance du problème. Elle ne peut pas tout recommencer depuis la case départ.
5. Tenez vos clients informés.
Il est très, très important de former votre équipe à ce sujet. Ils doivent donner au client une liste de ce qu'ils vont faire, puis un délai
plus long que nécessaire . Pourquoi? Parce que lorsque vous réparez le problème en moins de temps que ce que vous avez dit, ils savent que vous êtes allé à chauve-souris pour eux. Vous aurez un client totalement fidèle à ce moment-là. Prenez plus de temps que vous ne le dites, et ils sont furieux. Par exemple, dites: «Mme Smith, voici ce que je vais faire: après avoir raccroché, j'appellerai immédiatement le fournisseur. prends-moi un jour ou plus jusqu'à ce que j'atteigne la bonne personne, et je leur dirai que j'ai besoin d'un autre Widget pour toi dans Emerald Green, que l'envoi de ce produit à notre magasin peut prendre encore une semaine. En attendant, je vous envoie une étiquette de retour pour renvoyer l'article endommagé, et j'espère en recevoir un nouveau dans les deux jours. et je vous appellerai quand il sera là. "
Et puis suivez à travers. Si vous rencontrez un problème qui ralentit votre emploi du temps, appelez ou envoyez un courriel pour que votre client sache que vous êtes au top. Ce système verbal simple de gestion des problèmes augmentera la fidélité de votre clientèle de dix fois. Lorsque vous résolvez un problème, tous vos clients disent à leurs amis que vous êtes génial.
6. Souriez quand vous parlez aux clients
Nous savons tous que vous pouvez entendre un sourire, alors assurez-vous que votre équipe semble heureuse de parler aux clients. Si les membres du personnel ont l'air austère, c'est pire au téléphone puisque le client ne voit pas le langage corporel. Les mots et l'inflexion sur un téléphone sont beaucoup plus importants que dans une rencontre en face-à-face.
7. Apprenez à gérer les gens en colère et abusifs.
D'abord, ne dites pas à quelqu'un de se calmer. Personne ne veut ressembler à une personne folle, mais quand un client est si fou, ils ne peuvent vraiment pas l'aider. Cela va sembler contre-intuitif, mais votre service à la clientèle devrait parler d'une voix un peu plus forte initialement si le client commence à haute voix. Leurs mots devraient être rassurants comme «Quelle horreur», «Vous avez absolument raison d'être contrarié» ou «Je ne peux pas croire cela - c'est terrible». Le client se sentira compris. Lentement, la voix de l'appelant reprendra son volume normal, et le représentant du service à la clientèle devrait à nouveau imiter le volume du client. Une fois que le client est plus calme, vous pouvez utiliser la technique n ° 5 pour décrire comment vous allez résoudre le problème.
Publié à l'origine
Mobby Business .
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