Comment prendre le contrôle des avis en ligne de votre entreprise

Des salons aux médecins, des comptables aux hôtels, chaque entreprise peut être touchée par les avis des clients. Les revues en ligne constituent une forme essentielle de preuve sociale pour les clients potentiels.

En 2014, près de 90% des clients vérifiaient les avis en ligne de manière occasionnelle ou régulière pour tous les types d'entreprises, locales, en ligne ou grandes surfaces. Ces chiffres ont augmenté: Selon un récent sondage de BrightLocal, seulement 8% des clients ne lisent pas les avis en ligne, et 87% des clients ne considèrent pas une entreprise avec des notes faibles sur les sites d'examen.

En fait, les commentaires en ligne sont devenus plus importants que le bouche à oreille. Plus de 80% des clients font confiance aux avis en ligne autant qu'aux recommandations personnelles. Cela signifie que si vous ne faites pas attention aux avis en ligne, vous pourriez manquer une énorme opportunité de renforcer la confiance des clients dans votre entreprise.

Les clients ne sont pas les seuls à apprécier les avis. Les moteurs de recherche se soucient aussi d'eux: en fait, 7 à 13% du classement des moteurs de recherche d'un site web local dépendent des avis en ligne. Les avis positifs des clients sont considérés comme un signe de la fiabilité d'une entreprise, ce qui vous donne un meilleur classement dans les moteurs de recherche. Par exemple, une recherche de "photographe de mariage Denver" donnera des dizaines de résultats, mais les entreprises associées à de meilleurs avis en ligne apparaîtront avant ceux avec peu ou pas de critiques, même si les classements de recherche des sites Web sont les mêmes.

En outre, les petites entreprises ou les entreprises locales courent maintenant le risque que leurs sites Web soient surclassés par des sites comme Yelp et TripAdvisor si leur entreprise a beaucoup d'avis. Ces sites bénéficient d'une plus grande reconnaissance d'autorité auprès de Google, ce qui signifie qu'ils sont automatiquement classés plus haut dans les résultats de recherche. Les sites Web avec moins d'autorité ou un mauvais référencement peuvent apparaître sous les listes d'avis pour leur propre entreprise - ce qui signifie qu'un avis négatif peut être la première (ou parfois la seule) chose qu'un client voit sur votre entreprise.

Bien que frustrant, pas toutes les mauvaises nouvelles. Si vous avez une note élevée sur un site de révision, les clients ne se soucient pas si elle apparaît avant votre site Web dans les résultats de recherche. Lorsqu'ils voient des avis très positifs sur plusieurs sites, les clients sont plus susceptibles de faire confiance à votre entreprise que s'ils ne voyaient que votre propre site Web, sans indication de la façon dont les autres internautes vous voient.

Comment prendre en charge les avis clients

Vous ne pouvez pas contrôler ce que les clients écrivent, mais vous pouvez gérer votre réputation en ligne sur les sites de vérification pour vous assurer que Google et les clients potentiels obtiennent des informations positives sur votre activité lorsqu'ils effectuent une recherche.

1. Surveillez partout où les avis sont affichés

Inscrivez-vous sur les principaux sites de révision, y compris le nom complet de la société et l'adresse du site Web afin que les avis soient correctement associés à votre entreprise. Yelp est sans doute le site le plus connu, mais d'autres choix populaires incluent Google+ Local, la liste d'Angie, Trustpilot et Foursquare.

Vous pouvez également avoir besoin de trouver des sites d'évaluation spécifiques à l'industrie. Par exemple, HR Company Store partage des critiques de sociétés qui offrent des services et des logiciels de ressources humaines, tandis que The Knot et WeddingWire organisent des revues pour les fournisseurs de mariages et d'événements.

Une fois ces comptes créés, vous devez les surveiller de Il est également important de regarder ce qui se dit au sujet de votre petite entreprise sur des sites comme Twitter et Facebook, ou sur des marchés comme Etsy, car ces mentions peuvent affecter à la fois l'opinion des clients et la recherche. classements.

2. Traiter les critiques négatives comme une opportunité

Une critique négative est votre chance d'offrir un service client exceptionnel. La plupart des sites de révision vous permettent de répondre directement aux avis, ce qui vous permet de vous excuser ou de corriger la situation. Cela pourrait signifier aider les clients à naviguer dans un retour, offrir un rabais pour l'avenir, ou de reconnaître leurs commentaires et de l'utiliser pour améliorer votre modèle d'affaires.

Vous ne plairez pas à tous les clients mécontents, mais d'autres verront comment vous avez géré la situation et en tiendront compte lors de vos propres décisions. Vous pouvez également obtenir des commentaires positifs en réponse à votre réponse.

3. Encourager les commentaires positifs

Les clients sont plus susceptibles de laisser des avis après des expériences négatives que positives, ce qui signifie que vous devez encourager les clients heureux à s'exprimer.

Si un client a une grande expérience, faites-leur savoir combien vous d apprécier les commentaires en ligne. Bien que les conditions d'utilisation de certains sites, comme Yelp, interdisent explicitement de demander des commentaires positifs aux clients, vous pouvez toujours inclure des liens vers votre page Yelp dans des e-mails de suivi, sur votre site Web ou avec des informations de commande. En incluant cette information, il est plus facile pour les clients de laisser des commentaires. Et quand le processus est facile, ils sont plus susceptibles de le faire.

Enfin, répondez aux critiques positives. Faites savoir aux clients que vous appréciez leurs commentaires et qu'ils sont heureux qu'ils aient eu une bonne expérience. Cela encouragera les autres à laisser des commentaires positifs, améliorant à la fois votre réputation et vos classements de recherche.

4. Ne publiez jamais de faux avis

Ne soyez pas tenté de demander à vos employés de se faire passer pour des clients et de poster des commentaires positifs ou d'embaucher une entreprise qui fournit des avis pour des frais.

Non seulement cela est contraire à l'éthique. les conditions d'utilisation des sites. Vous pourriez même vous retrouver en difficulté légale: en 2013, New York a réprimé les entreprises qui publiaient de fausses critiques, entraînant d'énormes amendes et des réputations endommagées.

De plus, les clients savent ce qui semble suspect en ligne. Les commentaires répétitifs et élogieux inciteront les consommateurs à se demander qui laisse ces commentaires, ce qui les effraiera tout aussi rapidement que les mauvaises critiques.

Si vous n'avez pas prêté attention à ce que les gens disent de votre entreprise, il est temps d'agir encourager, suivre et répondre de manière proactive aux avis des clients en ligne. Vos clients et votre entreprise vous en remercieront.

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