5 Façons dont le service à la clientèle a changé (et comment s'adapter)
L'objectif fondamental de satisfaction des clients a toujours été au cœur du service à la clientèle. Dans les années passées, cela signifiait distribuer des sourires et répondre aux appels téléphoniques occasionnels d'un client bouleversé. Dans le monde moderne, il y a beaucoup plus que cela.
Le plus grand changement dans le service à la clientèle est le nombre de canaux par lesquels les gens peuvent communiquer avec votre entreprise. Au lieu de simplement recevoir des appels téléphoniques et des courriels, les consommateurs peuvent maintenant vous joindre par courriel, sur les médias sociaux, par message texte, par appel vidéo et par chat en direct. La technologie mobile a également permis une connectivité constante, donnant aux clients un accès 24/7 à des forums publics dans lesquels ils peuvent parler - ou se plaindre - de votre entreprise. Seules les organisations qui sont disposées à s'adapter et à répondre à ce changement dans la dynamique entreprise-consommateur survivront.
Les chefs d'entreprise et les experts du service client ont partagé leurs réflexions sur la façon dont le paysage du service client a évolué. la communication continue d'évoluer.
Les clients ont le contrôle - et c'est ainsi qu'ils resteront
Les chefs d'entreprise avisés savent que les clients sont désormais aux commandes de la perception de la marque publique. Internet a donné aux consommateurs une voix puissante et ils n'ont pas peur de l'utiliser.
Dans le passé, si un client avait un problème avec un produit ou une entreprise, il n'y avait pas grand-chose à faire à ce sujet, a déclaré Robert Johnson, président et chef de la direction de la société de logiciels de service à la clientèle TeamSupport. Maintenant, une personne peut informer le monde entier d'une expérience médiocre.
"Nous avons tous vu des critiques de Yelp, des vidéos YouTube et des articles sur les marques de réprimandes sur les médias sociaux", a déclaré Johnson. "Ce type d'autonomisation des consommateurs n'existe que depuis quelques années."
"Vous ne pouvez plus maltraiter les gens", a ajouté Alex Bäcker, PDG et co-fondateur de la solution de gestion des files d'attente QLess. «Les gens ne sont plus en attente d'attente, en attente ou en perte de temps.»
L'autonomisation des consommateurs signifie également que les attentes des clients concernant le moment et la manière dont ils communiquent avec les marques sont incroyablement élevées. Il ne suffit pas de fournir un numéro de téléphone ou une adresse e-mail «heures d'ouverture» pour le service clientèle - vous devez être là où les consommateurs sont, juste quand ils ont besoin de vous.
"Vous ne pouvez plus vous limiter aux pratiques de service sont à l'aise avec ", a déclaré Amir Zonozi, chef de la stratégie de la plate-forme d'engagement des influenceurs sociaux Zoomph. "Quand un client vous rejoint sur Twitter, il doit être résolu sur Twitter.Lorsqu'ils vous contactent par e-mail, ils doivent être résolus par e-mail, en demandant à vos clients de changer de mode de communication préféré. hors de leur zone de confort et devrait être évité à moins que ce ne soit absolument nécessaire. "
Les réponses rapides et personnalisées sont un repère de service.
Les médias sociaux peuvent être une bénédiction pour les entreprises qui l'utilisent bien. t. Mais adorez-le ou détestez-le, il est là pour rester comme un canal de service à la clientèle, et votre entreprise devrait mieux se joindre si vous voulez suivre les demandes des consommateurs. Ignorer les commentaires des clients, qu'ils soient positifs ou négatifs, n'empêchera pas les utilisateurs de les publier, et cette approche pourrait même nuire à votre réputation plus que tout problème de produit ou mauvaise expérience.
"Embrassez les médias sociaux comme une opportunité avec votre client, mais pour démontrer publiquement votre capacité à répondre rapidement à vos clients avec un service exceptionnel », a déclaré M. Zonozi à Mobby Business. «Toutes les entreprises font des erreurs, mais ce qui différencie le grand service client, c'est quand le public peut voir une réponse qui résout vraiment un problème et montre votre dévouement à l'expérience individuelle. "
Simon Chkifati, co-fondateur de Luxor Limousines, a convenu, notant que les entreprises qui réussissent doivent être alphabétisés dans tous les médias sociaux et savent comment gérer de manière productive les plaintes sur l'un d'eux. Cela signifie offrir une réponse personnalisée et pertinente à chaque demande des clients.
«Les réponses génériques aux problèmes des clients ne sont plus efficaces, car les clients s'attendent maintenant à une approche plus personnalisée», a déclaré M. Chkifati. «Les clients qui se sentent concernés utiliseront à nouveau votre service et deviendront des défenseurs, recommandant votre service de bouche à oreille, à la fois en ligne et dans le monde réel.»
Les clients veulent s'aider eux-mêmes
Certaines entreprises ont des guides de dépannage
"Les clients veulent pouvoir s'aider eux-mêmes, et nous voyons de plus en plus d'entreprises implémenter des stratégies de libre-service", a déclaré M. Johnson. «Si cela est fait correctement, le libre-service client peut être un« gagnant-gagnant »où le client obtient les réponses dont il a besoin à un coût moindre pour l'entreprise.Le Saint-Graal du self-service est si vous pouvez obtenir une communauté de clients robuste "
" Comme les clients utilisent de plus en plus le libre-service, les agents du service client auront des questions plus complexes. Les entreprises ont donc besoin de connaissances plus intelligentes pour permettre aux agents de mieux se connaître. répondre à ces questions », a ajouté Anand Subramaniam, vice-président directeur du marketing mondial chez eGain Corp., un fournisseur de logiciels de gestion du service clientèle.
Pour plus d'informations sur le libre-service, consultez le guide Mobby Business.
Les consommateurs d'aujourd'hui ont l'habitude de tirer des messages texte à toute heure du jour pour partager des informations, poser des questions et poursuivre des conversations entre eux. Bien que ce ne soit pas encore la norme pour la communication entre entreprises et consommateurs, les alertes textuelles sont de plus en plus répandues et acceptées. En fait, un récent sondage réalisé par le fournisseur de services de communication en nuage Corvisa a révélé que 77% des consommateurs sont ouverts à l'envoi de messages texte par les entreprises, en particulier lorsqu'il s'agit d'alertes de fraude (56%); rappels pour paiement, rendez-vous, réservations, statut de voyage, etc. (54 pour cent); et notifications de ventes, remises ou promotions spéciales (49 pour cent).
"Compte tenu de la prévalence croissante de la messagerie texte, en particulier chez les millennials, je pense que nous verrons plus d'entreprises utilisant le SMS comme moyen pratique et de haute qualité. service à la clientèle ", a déclaré Matt Lautz, PDG de Corvisa. «Le texto permet aux entreprises de s'engager de manière proactive auprès des clients de différentes manières, en utilisant un point de vente correspondant au mode de vie du consommateur actuel.»
La cohérence est la clé de l'amélioration du service
La collaboration permet aux utilisateurs de se connecter le monde à réfléchir, partager et exécuter de bonnes idées qui font avancer l'entreprise. Le même principe peut et doit être appliqué au service à la clientèle, à la fois parmi les divers départements d'une organisation, et entre les entreprises et leurs clients, disent les experts.
Les entreprises ne sont pas encore excellentes, a déclaré Subramaniam. Selon un sondage eGain auprès de 5 000 consommateurs, les points les plus difficiles dans le service clientèle sont une connaissance insuffisante et une incohérence entre les agents, ainsi que l'incapacité des sites Web à répondre.
«Adopter une approche unifiée de plate-forme ou d'interaction client gestion, plutôt que de prendre une approche de solution ponctuelle ", a déclaré Subramaniam. »Johnson a noté que toute personne de l'entreprise qui s'occupe d'un problème client devrait être en mesure de partager efficacement l'information et d'avoir l'historique et les expériences antérieures de ce client au même endroit. leurs doigts. Les bons outils technologiques garantissent que les connaissances évoluent rapidement et que les solutions sont enregistrées pour référence future, au cas où le problème se poserait dans le futur.
Peu importe l'industrie dans laquelle vous vous trouvez, il vaut mieux investir le temps et les ressources nécessaires pour offrir le meilleur service à la clientèle possible. Toutes les interactions aujourd'hui ont le potentiel d'être un enregistrement durable de la façon dont votre entreprise traite ses clients - et il est dans votre intérêt de faire en sorte que ce record soit un bon résultat.
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