4 Façons d'améliorer la communication avec vos clients

Au cours de la dernière année, la confiance accordée aux sociétés américaines a chuté de cinq points, jusqu'à 50%, selon le Baromètre Edelman Trust. Au fur et à mesure que les entreprises luttent contre la satisfaction et la fidélité des clients, des changements s'imposent pour rétablir la confiance dans les affaires, ce qui prend du temps et de la persévérance. Ce qui pourrait ressembler à un examen médiocre des médias sociaux pourrait ruiner toute votre réputation. Il est donc crucial d'aborder chaque client et chaque situation avec soin.

Nous avons discuté avec Peter Muhlmann, fondateur et PDG de Trustpilot, qui a proposé quatre moyens d'améliorer la communication avec les consommateurs. Mettez en œuvre ces tactiques pour améliorer la relation avec vos clients.

Répondez même aux clients mécontents

Même s'il peut être tentant d'ignorer les commentaires grossiers ou les commentaires désobligeants, cela ne fait que nuire à votre réputation. Ne pas éviter le problème; approchez-le avec un souci sincère et un esprit ouvert.

"Les consommateurs sont des personnes et veulent être traités comme tels", a déclaré M. Muhlmann. "Répondez à leurs questions et résolvez leurs problèmes comme si vous étiez en train d'essayer d'aider votre mère Soyez aimable et intéressez-vous vraiment à leurs préoccupations."

Selon Lee Resources, si vous résolvez une plainte en faveur du client, ils fera des affaires avec vous encore 70 pour cent du temps. Cela vaut la peine de consacrer quelques minutes de votre temps à retenir les consommateurs.

Répondez rapidement

Parfois, répondre aux commentaires et aux préoccupations ne suffit pas. Faites de votre mieux pour répondre dans les 24 heures, prouvant au client que vos préoccupations sont importantes pour vous.

La meilleure façon de montrer à vos clients que vous vous souciez de vous est de mettre en place un système qui se concentre uniquement sur le service client. "Si vous prenez une approche proactive, vous êtes déjà à mi-chemin", a déclaré Muhlmann. "La clé pour rester au top des critiques des clients est de les rechercher activement et d'avoir une stratégie et un processus en place à l'avance.Comme beaucoup d'opérations commerciales cruciales, la préparation et la planification vont loin ." [Lire l'article connexe: Meilleurs centres d'appel et services de réponse aux entreprises ]

Mettre en place un canal de communication bidirectionnel

Vous voulez vous assurer qu'il existe une plate-forme en ligne un dialogue. Par exemple, sur Twitter, les consommateurs peuvent tweeter des préoccupations et recevoir une réponse dans le même fil. Facebook Messenger est un autre moyen personnalisé de discuter de questions ou de préoccupations

"Les plateformes de médias sociaux et de revues en ligne fournissent l'espace idéal pour une communication ouverte et cohérente entre les entreprises et leurs clients", a déclaré M. Muhlmann.

En outre, il crée des ensembles de données précieux qui pourraient vous aider à atteindre les consommateurs à l'avenir, at-il dit. "Le balisage des mots-clés et les outils de traitement du langage naturel peuvent vous aider à repérer les tendances et les comportements dans le comportement des consommateurs."

Résoudre les problèmes en ligne

Si vous choisissez d'encourager la communication ouverte plates-formes en ligne, vous devez aborder les préoccupations et les critiques du public comme si elles sont tout aussi importantes que les courriels privés et les appels téléphoniques.

"Vous voulez être sûr que votre marque répond d'un lieu d'empathie et montrer la capacité de la marque à admettre la faute en émettant des excuses quand cela est approprié ", a déclaré Muhlmann. "Personne n'est parfait, après tout, et cela inclut les entreprises - même les plus prospères à travers le monde.Si vous avez fait une erreur, c'est bon, prenez la responsabilité et proposez une solution."

Avoir trop de fierté et pas admettre aux fautes est un moyen infaillible d'éteindre les consommateurs. Cependant, reconnaître et résoudre des problèmes sur une plate-forme publique montre à votre auditoire que vous êtes sincère et que vous êtes prêt à travailler avec eux à travers n'importe quel problème.

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