Heureux travailleurs égaux Heureux clients

Un nouveau tournant sur la règle d'or devrait être le nouveau mantra des propriétaires de petites entreprises. Plutôt que de faire aux autres ce que vous voudriez qu'ils fassent pour vous, les propriétaires d'entreprise devraient envisager de mieux traiter leurs employés afin que leurs clients leur soient plus fidèles.
Selon une nouvelle étude de l'Université du Missouri (MU), les PDG prêter attention à la satisfaction au travail des employés sont en mesure de stimuler la satisfaction des clients et augmenter le nombre de clients qui ont l'intention de faire des affaires avec l'entreprise.
"Vous pourriez penser qu'en tant que propriétaire, vous devez seulement faire attention Cependant, nous avons constaté que le fait de garder vos employés satisfaits de leur expérience de travail, de leur fournir des défis et de leur permettre d'avoir un sentiment d'appartenance dans l'entreprise peut avoir un effet énorme sur la satisfaction et la fidélité des clients. ", a déclaré Christopher Groening, professeur adjoint de marketing à l'Université Robert J. Trulaske Sr.
" Ce n'est pas une rue à sens unique où les entreprises mettent en œuvre des politiques et peuvent s'attendre de connaître des gains uniquement grâce au service client ", a déclaré Groening. «Les relations entre le PDG, les employés et les clients sont liées: il est important que les PDG sachent qu'ils peuvent avoir un impact important sur le service client sans jamais parler avec un client ou mettre en œuvre une nouvelle politique de service client. Suite à son étude, Groening recommande les actions suivantes, basées sur les réponses aux questions du sondage des employés, pour augmenter la satisfaction des employés:
Former et habiliter les employés afin qu'ils aient les outils pour prendre des décisions. Cela leur permet de prendre des décisions bénéfiques pour l'entreprise et chaque client, au lieu de suivre un organigramme simple et éventuellement de déranger un client avec le résultat final.

• Embaucher des directeurs qui servent d'exemples et qui peuvent aussi être des mentors avec les employés . Si une politique d'entreprise est établie, elle devrait être honorée par les gestionnaires ainsi que par les employés. De plus, les gestionnaires devraient aider les employés à savoir ce qui est attendu pour progresser dans l'entreprise.

• Créez de bonnes atmosphères de travail. Offrir des incitations ou des avantages intangibles, tels que des horaires de travail flexibles, si possible.

• "Alors que beaucoup de ces actions peuvent sembler du bon sens, elles peuvent être très difficiles à maintenir", a déclaré Groening. «Il est également très important d'embaucher les bonnes personnes dans des postes de gestion qui participeront à ces activités - par exemple, servir de mentors - ou les employeurs pourraient avoir des difficultés à atteindre leurs objectifs.»

Groening a co-signé la recherche avec Heiner Evanschitzky de Aston Business School au Royaume-Uni, Vikas Mittal de Rice University et Maren Wunderlich de T-Mobile International. L'étude a été publiée ce mois-ci dans le Journal of Service Research
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