Les programmes de récompenses fonctionnent-ils? La plupart des entreprises ne savent pas

On dirait que vous ne pouvez pas balancer un sac d'épicerie en toile sans suivre un programme de «récompense client», mais il s'avère que

C'est ce qui ressort d'une nouvelle étude portant sur les programmes de récompenses des clients dans l'industrie de l'hôtellerie et qui a déterminé que presque toutes les chaînes de restaurants et d'hôtels en ont une, mais peu ont déterminé si elles traduisent »« La plupart des gens à qui nous avons parlé ont déclaré que leur entreprise offrait le programme de récompenses parce qu'ils estimaient devoir suivre le rythme de leurs concurrents », a déclaré Michael McCall, professeur au Ithaca College. "Peu de gens peuvent nous dire si les programmes ont réellement eu un impact sur leurs activités."

Déterminer ce que les clients apprécient

Même si les entreprises utilisent des programmes de récompenses pour recueillir des données détaillées sur les habitudes de consommation de leurs clients, traduire ces données dans des promotions utiles et des offres spéciales est encore non raffiné. Les programmes de récompenses les plus réussis, a déclaré McCall à MobbyBusiness, sont ceux qui donnent l'impression aux clients qu'ils ont beaucoup de valeur, et ceux qui favorisent un lien émotionnel avec l'entreprise.

"Vous devez trouver quelque chose qui

M. McCall a suggéré, par exemple, qu'au lieu de retirer 100 $ de la facture d'un client, un hôtel pourrait plutôt chercher le client à l'aéroport dans une limousine. L'effet, McCall a dit, est que le client se sentira spécial en conséquence. Avec une réduction de la chambre, ils obtiennent tout simplement ce qu'ils allaient payer, quoiqu'à un prix inférieur.

Les réductions n'incitent pas les clients à la fidélité, alors que les avantages spéciaux le font, dit McCall.

Récompenser les meilleurs clients

Il est également important, at-il dit, que les programmes de fidélisation soient axés sur les meilleurs clients, pas nécessairement les plus fréquents. Par exemple, un programme typique de récompenses de compagnies aériennes sera beaucoup plus utile à une personne qui prend le vol le moins cher vers Atlanta plusieurs fois par an. Un client important qui voyage de temps en temps en première classe à destination de Londres ne sera pas aussi gratifié, même s'il se peut qu'il soit le client le plus apprécié.

Trouver des moyens de récompenser ces clients premium est une meilleure utilisation de l'investissement.

Les petites entreprises, suggère McCall, pourraient vouloir renoncer aux programmes de récompenses en faveur d'un service à la clientèle un peu démodé

Se souvenir du nom d'un client et de ce qu'il aime acheter serait peu coûteux

Les clients sont facilement frustrés lorsqu'ils apprennent de nouvelles choses, selon une étude

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