10 Types d'appels de service client qui génèrent des clients @! *% Ing Nuts


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Personne ne tire la colère des consommateurs furieux comme les fournisseurs de télévision par satellite, de nouvelles recherches.

Une étude de la société de publicité mobile Marchex a révélé qu'un appel sur 82 à un fournisseur de télévision par satellite suscite la malédiction du client. La télévision par satellite a devancé de justesse les entrepreneurs en logement, qui se font assermenter par les clients lors d'un appel sur 90. Les fournisseurs de télévision par câble se classent également médiocrement au premier rang des consommateurs, avec un client sur 123, le troisième, jurant lors d'un appel de service.

John Busby, premier vice-président de l'Institut Marchex, conclut que les fournisseurs de télévision ire des clients pour deux raisons. Il a déclaré que les longues périodes d'attente sont frustrantes et que l'étude a révélé que les consommateurs étaient surpris par le prix ou le niveau de service et voulaient des produits et des services faciles à comprendre.

La réparation automobile était la quatrième sur la liste, avec un appel sur 144 entraînant une malédiction. Busby a déclaré que les consommateurs lâchent souvent une "bombe f" quand leur situation est critique, comme avec des problèmes automobiles majeurs. Les autres entreprises classées parmi les 10 premières catégories les plus susceptibles d'être maudites incluent:

  • Dépanneuse: 1 à 159
  • Serrurerie: 1 à 192
  • Stockage: 1 sur 214
  • Désinsectisation: 1 sur 215
  • Chauffage & Refroidissement: 1 à 215
  • Ménage: 1 à 218

Busby dit pareillement aux appels de réparation automobile, ces appels aux dépanneuses et aux serruriers produisent aussi des jurons parce que les consommateurs sont contrariés par la situation, pas nécessairement l'affaire lui-même. Il a ajouté que les services à domicile basés sur les rendez-vous, comme la lutte antiparasitaire et le chauffage et la climatisation, ont tous reçu des scores inférieurs à la moyenne et pourraient être attribués à des déconnexions de prix, de disponibilité ou de qualité de service. . L'étude a révélé que les consommateurs maudissent rarement lorsqu'ils appellent les cliniques vétérinaires (une fois sur 2 634 appels) ou lorsqu'ils commandent des fleurs (une fois seulement sur 1 110 appels).

Les consommateurs sont souvent très polis Marchex offre aux entreprises plusieurs conseils qu'elles peuvent mettre en œuvre pour améliorer le service, réduire la frustration des clients et, espérons-le, réduire le nombre de fois qu'ils sont assermentés, y compris:

Disposer d'un tarif et d'un service faciles à comprendre et transparents

: Rien ne donne plus envie aux consommateurs que de se sentir comme s'ils n'avaient pas trouvé preneur. Ou pire encore, comme si on leur demandait de payer pour quelque chose qu'ils n'attendaient pas

  • Réduire le temps de maintien : les longs temps d'attente laissent une impression durable et peuvent décourager les ventes.
  • Faites preuve d'empathie avec le client et reconnaissez les raisons pour lesquelles il est bouleversé : cela peut minimiser la situation et permettre aux entreprises de remédier à la situation.
  • La recherche reposait sur des enquêtes menées auprès de 20 industries qui comptaient sur les appels téléphoniques des consommateurs et comptaient une grande diversité d'entreprises nationales ou locales. Publié à l'origine sur MobbyBusiness.


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