Ils ont fait quoi? 5 Catastrophes au service à la clientèle!
Le service à la clientèle a mal tourné
Tout le monde sait qu'un excellent service à la clientèle est ce qui distingue les meilleures entreprises des autres. Mais, tous les plans de service client ne sont pas créés de manière égale. Voici quelques tactiques remarquables de service à la clientèle qui n'ont pas réussi à réussir.
L.L. Bean
L'un des premiers échecs du marketing appartient à la compagnie de vêtements de plein air L.L. Bean.
Un passionné de plein air, le fondateur Leon Leonwood Bean a commencé à vendre des bottes de caoutchouc en 1912 dans le magasin de vêtements de son frère. Au cours de son premier tour de marketing, Bean a offert une garantie de remboursement à toute personne non satisfaite des bottes. Sur les 100 premières commandes, 90 ont été restituées après que les hauts en cuir aient été séparés des semelles en caoutchouc.
Rembourser l'argent a failli faire perdre Bean.
Il a rapidement appris son erreur et a corrigé les problèmes. Aujourd'hui, un siècle après sa première ouverture, la société de vente par correspondance a atteint un chiffre d'affaires annuel de plus de 1,4 milliard de dollars.
Blockbuster Video
Une campagne de superproduction vidéo «sans frais de retard» a finalement pris fin.
Dans le but de concurrencer Netflix en pleine croissance, le géant de la location de vidéos a annoncé en 2005 qu'il annulait ses frais de retard longtemps dédaignés. En réalité, les frais de retard sont restés, puisque les films non retournés à une certaine date signifiaient que le locataire était facturé pour le coût total du film. Lorsque les films ont finalement été retournés, le client a été remboursé l'argent, moins des frais de restockage de 10 $.
La campagne a par conséquent été étudiée dans 48 États, et Blockbuster a finalement été contraint de rembourser les États plus de 600 000 $ pour les coûts des enquêtes
C'était le début de la fin pour Blockbuster. La société a non seulement rétabli sa politique de frais de retard en 2010, mais elle a également déposé une demande de faillite en vertu du chapitre 11 et fermé plus de 500 succursales.
W.T. Grant
Après avoir été l'un des plus grands détaillants du pays pendant 70 ans, l'empire des magasins de variétés WT Grant s'est effondré quand il a commencé à donner un peu trop de crédit à ses clients.
stimuler les ventes, les dirigeants de la société ont commencé à émettre des cartes de crédit à tout le monde, indépendamment de l'historique de crédit du client.
WT Grant était si désireux d'émettre ses cartes que les directeurs de magasin et les employés de bureau recevaient 1 $ pour chaque client qu'ils pouvaient inscrire. En outre, les directeurs de magasin qui ne respectaient pas leur quota de nouveaux clients de crédit ont souffert de l'humiliation publique en mangeant des haricots au lieu d'un steak lors d'un dîner de promotion, en se faisant couper la cravate ou en portant une cravate. Il va sans dire que l'effort s'est soldé par des pertes pour 800 millions de dollars de créances irrécouvrables avant de s'effondrer en 1977.
Gasp
Alors que la plupart des entreprises tentent d'éviter les erreurs de service client embarrassantes En septembre dernier, un vendeur de Gasp a insulté une cliente alors qu'elle magasinait le magasin pour une robe de demoiselle d'honneur. Après avoir aidé la cliente, Keara O'Neil, à trouver une robe, la vendeuse se mit à se moquer de son poids lorsqu'elle décida de ne pas l'acheter.
O'Neil écrivit plus tard un courriel à la direction du magasin pour lui dire: Des excuses, gestionnaire de zone Gasp Matthew Chidgey a répondu avec un e-mail de retour qui a félicité le vendeur et insulté O'Neil.
Dans l'échange de courrier électronique, Chidgey a écrit: «Si vous souhaitez nous faire des faveurs, s'il vous plaît ne gaspillez pas Comme vous l'avez déjà vu, ils ne le toléreront pas, je suis sûr qu'il y a beaucoup de magasins qui plaisent à vos goûts, alors je vous demande respectueusement de faire un pas de côté lors de nos prochaines expéditions de lèche-vitrines.
Même lorsque le courriel est devenu viral, l'entreprise a refusé de reculer, allant même jusqu'à interdire O'Neil de ses magasins.
Malgré les mauvaises intentions de O'Neil, notre entreprise a connu un volume de ventes sans précédent, et nous Je voudrais vous remercier pour votre aide à cet égard », a écrit M. Chidgey dans un courriel adressé à un journal local. "Pour tous les clowns grossiers et désagréables, nous demandons respectueusement que vous sortez et restez dehors, nous ne voulons pas vous ou votre entreprise."
Best Buy
S'il y a une période de l'année pour ne pas décevoir votre »Les acheteurs qui pensaient être en avance en commandant des cadeaux en ligne auprès du détaillant électronique pendant le week-end du Black Friday ont été prévenus quelques jours avant Noël que leurs cadeaux étaient épuisés.
Les clients mécontents ont pris leurs plaintes en ligne, disant qu'ils ne feraient plus jamais de magasinage avec le détaillant et comparant Best Buy au Grinch Who Stole Christmas.
Best Bus attribue les commandes annulées à une demande écrasante d'offres de produits chaudes
Susan Busch, directeur principal des relations publiques de Best Buy, a déclaré au New York Times qu'il y avait un délai inacceptable entre les confirmations de commande et les avis d'annulation une fois qu'il était dete
«Il est important de noter que cette situation était rare en raison d'un volume élevé de commandes sur une courte période», a déclaré M. Busch, ajoutant que Best Buy donnait des cartes-cadeaux électroniques aux entreprises touchées.
Frank Godwin est un rédacteur indépendant d'affaires et de technologie basé à Chicago qui a travaillé dans les relations publiques et a passé 10 ans en tant que journaliste. Vous pouvez le joindre à ou le suivre sur Twitter.
Vous avez vu Facebook se plaindre de longues heures passées au bureau, des tweets concernant une dispute récente avec un collègue ou Snapchats du bureau de quelqu'un à travail. Même s'il est courant, il est également peu professionnel de publier des articles sur vos comptes de médias sociaux personnels.
Cela représente, en une seule image, ce que sont les petites entreprises que nous représentons. Heather Harris, présidente de CycleBar, une franchise de fitness fondée en 2015 qui offre des cours de cyclisme d'intérieur haut de gamme, explique comment cette image représente son entreprise. Harris explique .
