La compassion est la clé du bon service clientèle
La compassion, pas le temps de réponse
Une étude réalisée par l'entreprise de développement de personnel AcheiveGlobal a révélé que l'aspect émotionnel du service à la clientèle est le plus important, étant donné qu'un consommateur sur trois préfère être bien traité pour que ses problèmes soient résolus immédiatement. «Comprendre que l'émotion - le lien humain - est au cœur de l'expérience client est la clé de la fidélisation des clients et du plaidoyer dans le monde socialement connecté et en constante évolution», a déclaré Sharon Daniels, PDG d'AchieveGlobal. "Alors que les prix réduits et les promotions spéciales peuvent attirer les consommateurs, l'impossibilité de communiquer sur le plan émotionnel et humain pendant la prestation de services entravera les efforts d'engagement des clients."
Les comportements les plus irritants la sensibilisation et la connexion, l'étude a révélé. Près de la moitié des acheteurs ont dit être impoli, court, méchant, inutile et impatient étaient les plus grandes erreurs de service à la clientèle. D'autres clients ont trouvé frustrants les représentants du service à la clientèle qui utilisent un script en boîte pour régler les problèmes et ceux qui disent «non» ou «je ne sais pas».
Avec autant d'options de vente au détail et de marques disponibles, les clients rapide à faire défaut une fois qu'ils ont été lésés. L'étude a révélé que la moitié des acheteurs essaieraient un concurrent après une seule mauvaise expérience, alors que 93% le feraient après trois mauvaises expériences de service client.
"Répondre à ces attentes simples mais critiques devrait être au cœur des activités de toute entreprise stratégie », a déclaré Daniels. "Les consommateurs sont des êtres émotionnels, et la formation des employés face à la clientèle à reconnaître les émotions et à répondre d'une manière soucieuse, efficace et professionnelle est essentielle pour posséder l'expérience client."
L'étude repose sur des enquêtes auprès de 5 500 consommateurs aux États-Unis. Chine, Singapour, Allemagne, Royaume-Uni et Brésil.
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