5 Façons de transformer vos réclamations clients en idées commerciales
Avez-vous grincer des dents quand un client se plaint? Si c'est le cas, il est temps de commencer à considérer ces plaintes comme des opportunités possibles plutôt que comme des problèmes - des opportunités qui pourraient déboucher sur de nouvelles lignes de produits, de nouveaux services ou une nouvelle entreprise. Mais comment identifiez-vous réellement de nouvelles idées d'affaires cachées dans vos plaintes de client?
Soyez ouvert à combler les lacunes
Pour obtenir des conseils et des pistes d'inspiration utiles de vos clients, ils doivent savoir que vous êtes ouvert à entendre parler des lacunes dans vos gammes de produits ou services.
"Demandez à vos clients ce que vous pourriez faire de mieux", a déclaré Kevin Barnicle, fondateur et PDG de l'entreprise de conseil en informatique et de logiciels Controle. "Cela semble être un conseil simple mais très puissant." Barnicle a déclaré que demander à l'un de ses clients cette question simple a révélé un besoin potentiellement rentable qui n'a pas été entièrement satisfait.
Alors que le client a reconnu que le produit Barnicle lui a vendu ce qu'il était censé faire, le client avait besoin de plus que le produit fourni. En conséquence, il y avait un manque de communication entre deux équipes critiques dans l'entreprise du client - l'équipe informatique et l'équipe juridique. «Si vous pouviez offrir un service pour m'aider à combler cette lacune, je l'achèterais», raconta Barnicle à son client.
Lorsque Barnicle quitta son ancienne entreprise et commença Controle, il offrit exactement le service que le client avait indiqué , et même nommé pour la plainte. "Notre service Bridge the Gap est l'un de nos services les plus rentables et les plus populaires que nous fournissons", a déclaré Barnicle. "Tout a été créé à partir d'une plainte d'un client." [Vous cherchez une idée d'entreprise? Visitez notre section d'idées commerciales]
"Simplifier" peut signaler une opportunité commerciale
Existe-t-il une demande pour une version plus simple ou plus rapide de votre produit ou service se cachant dans vos réclamations clients? Ce fut le cas pour les gens de 99designs.com, une plateforme de concours de design graphique en ligne
"Nos nouveaux produits reflètent directement les commentaires que nous recevons de nos clients et de notre communauté de designers", a déclaré Shayne Tilley, directrice générale de Rapidement. "Un excellent exemple de ceci est notre nouvelle offre, Swiftly, un service pour les travaux de conception rapide."
Tilley a déclaré que même si les clients sont satisfaits des services qu'ils reçoivent grâce à 99designs, ils ont souvent d'autres emplois plus petits ou plus simples. t s'adapter aux offres de service de 99designs. «Après que nos clients eurent créé leur logo, site web, bannière publicitaire, carte de visite, etc., sur 99designs, ils nous demandaient:« Comment puis-je mettre à jour ou intégrer d'autres supports marketing existants comme des brochures, des médias sociaux créatifs, et "Et l'équipe de 99designs a eu le même problème avec leurs propres travaux simples - il n'a pas de sens de demander aux concepteurs Web de l'entreprise d'arrêter de travailler sur des projets importants pour accomplir quelque chose comme une simple mise à jour de carte de visite », A déclaré Tilley,« étant donné que nos clients éprouvaient les mêmes problèmes que nous, nous avons décidé de faire quelque chose à ce sujet et ainsi Swiftly est né », a déclaré Tilley, qui propose aux clients de réaliser des petites tâches de conception. Notre délai d'exécution moyen est en fait de 30 minutes », a déclaré Tilley.
Portez une attention particulière aux grandes gueules
Avez-vous une poignée de clients qui se plaignent fréquemment? Au lieu de les étiqueter, commencez à les considérer comme votre idée ... générateurs .
"Réaliser qu'un client qui se plaint est parfois le meilleur client", a déclaré Barnicle. Bien que personne n'aime traiter avec ceux qui se plaignent constamment de quelque chose, Barnicle a dit que les clients qui se plaignent le plus sont les plus passionnés. "Si vous pouvez résoudre leur plainte ou leur problème, vous aurez probablement un client à vie", a-t-il dit.
Regardez vos propres plaintes
Êtes-vous un client? Jetez un oeil à vos propres plaintes - il pourrait y avoir une nouvelle entreprise se cachant dans vos bêtes noires. Et il y a de fortes chances que si quelque chose ne marche pas pour vous, il y en a d'autres qui ont le même problème. En 2009, quand je déménageais, la compagnie maritime a cassé ma télévision, a déclaré Girish Mathrubootham, fondateur et PDG. de l'assistance client en ligne et de la société d'assistance Freshdesk. "J'ai envoyé plusieurs courriels à la compagnie maritime, mais ils m'ont simplement demandé de sauter dans des cerceaux et n'ont rien fait pour régler ma demande."
Mathrubootham était tellement frustré qu'il a finalement écrit sur son expérience sur un forum en ligne. En l'espace d'une journée, la compagnie maritime lui a payé ce qu'ils devaient.
«Cette expérience m'a appris que les clients ont un pouvoir social et nous a inspiré la création d'une solution de support client qui exploite les médias sociaux», explique Mathrubootham. Freshdesk compte maintenant 23 000 clients qui utilisent leur solution de support client dans le monde entier
Vos clients paient pour une solution?
Bien que les plaintes de vos clients puissent être multiples, comment pouvez-vous trouver celles qui vous rapporteront? nouvelle entreprise? Évaluer chaque plainte avec soin. Si le problème ne s'est pas produit ou a été résolu par le service ou le produit qu'ils ont déjà acheté, il suffit de résoudre le problème. Si non, cela pourrait signifier qu'il y a une nouvelle idée d'entreprise potentielle juste sous votre nez - et pour trouver, demandez.
"Il suffit de demander aux clients", a déclaré Barnicle. "Soyez à l'avant, et demandez-leur simplement:" Si je pouvais résoudre votre problème, le paieriez-vous? " »Barnicle a déclaré:
Lorsque l'un des clients de Controle se plaignait constamment des inefficacités liées au soutien à la clientèle d'un fabricant de logiciels, Barnicle a fait exactement cela. "Nous leur avons simplement demandé:" Si nous offrions un service pour enlever complètement votre domaine de responsabilité, l'achèteriez-vous? " Le résultat? Un nouveau service, et un nouveau contrat à long terme
"La résolution des plaintes des clients peut être très utile pour les organisations, et profitable pour toute entreprise", a déclaré Barnicle. "Nous fournissons maintenant ce même service à de nombreux autres clients, qui sont tous issus d'une plainte d'un client et d'une simple question: paieraient-ils"? "
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