Revue négative du client? Transformez-le en une opportunité positive

Il n'est jamais encourageant de recevoir des critiques négatives de la part des clients, mais elles ne vont pas nécessairement ruiner votre activité. Tout dépend de la façon dont vous gérez les avis que vous recevez.

«Répondre aux critiques négatives renforce la confiance des consommateurs dans votre entreprise et votre marque», a déclaré Phil Penton, PDG de Xcite Advertising. «Lorsque vous répondez à un avis négatif et que vous vous adressez à un client bouleversé, vous parlez également aux centaines d'autres consommateurs qui veulent savoir comment vous dirigez votre entreprise.Les consommateurs comprennent que des erreurs se produisent, alors lorsqu'ils voient une entreprise essayer de faire le bon choix

Les recherches le confirment: Une enquête de Capterra a révélé que 52% des acheteurs en ligne disent que quelques critiques négatives d'un produit leur font réellement confiance en un produit de plus. Seulement 18% des acheteurs ont rapporté que les critiques négatives ont rendu un produit moins fiable.

Mais il ne suffit pas de reconnaître un client insatisfait. L'astuce consiste à répondre de telle sorte qu'ils voudront donner une autre chance à votre entreprise, prouvant ainsi à d'autres acheteurs potentiels que votre entreprise a un service à la clientèle de premier ordre.

Répondez rapidement avec une réponse personnalisée

À l'ère des smartphones et de la communication constante, les clients s'attendent à une satisfaction immédiate dans de nombreux aspects de leur vie, y compris leurs interactions avec les marques. Répondre à un avis négatif dès que possible après sa publication montrera à ce client et aux autres que vous écoutez et vous souciez de la satisfaction de la clientèle, a déclaré Jan Vels Jensen, ancien directeur du marketing à la plate-forme d'examen des clients Trustpilot. Il est important de donner à chaque critique une réponse personnalisée qui cite des détails spécifiques de sa plainte. Une réponse stock générique rendra votre marque impersonnelle et éloignera le client.

Il faut du temps pour lire et réagir de manière réfléchie à chaque commentaire négatif, mais cela augmentera vos taux de fidélisation de la clientèle à long terme. Selon un rapport sur e-Strategy Trends, après qu'une entreprise a répondu à un avis négatif, environ un tiers des clients ont supprimé ou remplacé leur avis négatif, et un cinquième des réviseurs négatifs ont fait un autre achat auprès de cette société et sont devenus des clients fidèles .

Corey Kossack, PDG de Frederick, recommande d'avoir une personne interne dédiée à la surveillance des avis négatifs sur les plateformes sociales où votre entreprise est présente et sur des formulaires comme Google et Yelp. La configuration d'alertes et l'utilisation d'outils de gestion de médias sociaux tout-en-un peuvent vous aider à localiser et à répondre rapidement aux commentaires sur toutes les plateformes.

S'excuser et empathiser

Les clients n'ont peut-être pas toujours raison re tort, vous allez certainement perdre leur entreprise. Lorsque vous répondez à une mauvaise critique, une marque doit exprimer sa compréhension et son empathie sans blâmer le client et s'excuser de l'expérience qui n'est pas idéale.

"Faites savoir au client que vous êtes en empathie avec sa situation" Vels Jensen a déclaré Mobby Business. "Compensez l'erreur, même si ce n'est pas votre faute, en faisant amende honorable, vous avez plus de chance de reprendre les affaires du client."

Kossack recommande de résoudre le problème dans le même forum où vous trouverez la critique.

"Toutes les questions devraient d'abord être reconnues dans le même forum aussi souvent que possible", a déclaré Kossack. "La société n'a pas besoin d'aborder les détails de la situation dans ce forum, mais répondre d'abord dans le même forum est important, car cela montre aux autres clients que vous reconnaissez le problème en question et prenez des mesures pour trouver un solution. "

La prochaine étape dans la résolution d'une plainte peut être faite plus confidentiellement par téléphone ou par courriel, dit Kossack.

«Les clients veulent se sentir entendus et compris, il est donc important de savoir ce que veulent vos clients et comment vous pouvez leur apporter de la valeur. "at-il ajouté.

Demandez une deuxième chance

Demander aux clients comment améliorer leur expérience avec votre marque dans le futur est la clé pour conserver leur entreprise. Vels Jensen a déclaré que les marques devraient écouter et apprendre des commentaires négatifs.

Proposer un coupon, un bon ou un produit de remplacement après une expérience négative peut aussi vous aider à obtenir une deuxième chance, explique Penton. Bien que les produits ou services gratuits ne soient pas votre réponse par défaut (les clients se fient rapidement et peuvent donner des avis négatifs uniquement pour recevoir un produit gratuit), cela peut être une bonne tactique s'il y a un problème pour résoudre le problème original du client. Si vous choisissez cette option, assurez-vous d'encourager le client à mettre à jour son avis si la deuxième expérience donne de meilleurs résultats.

"Si une entreprise reçoit une plainte d'un client à cause d'un produit défectueux, ] le produit gratuitement ", a déclaré Kossack. "Si un client a une mauvaise expérience avec un service ou un employé spécifique, il est important de bien comprendre la raison de l'insatisfaction pour déterminer la meilleure résolution."

Encourager plus de commentaires

Il est difficile de critiquer les personnes qui comptent le plus pour votre entreprise. Mais l'utilisation de critiques négatives pour améliorer votre service à la clientèle donnera à votre marque une plus grande puissance et fournira une expérience qui montre que vous êtes vraiment engagé envers vos clients. Encouragez vos clients à laisser des commentaires afin de profiter pleinement de cette opportunité de marque.

Pour les entreprises physiques, Penton vous recommande de placer des enseignes, des dessus de table ou des fermetures de fenêtres dans votre magasin pour les sites d'évaluation que vous souhaitez promouvoir. . Vous pouvez également ajouter une note à vos factures ou reçus pour laisser un avis sur certaines plateformes. Ces rappels peuvent augmenter les chances que les consommateurs partagent leurs expériences.

"Permettre à vos clients de commenter votre entreprise et de prendre le temps d'y répondre permet aux clients de se sentir valorisés et désirés", a déclaré Vels Jensen. "Les avis sont une excellente façon de montrer que vous écoutez et répondez à tous vos commentaires, et que vous appréciez vraiment les activités de vos clients."

Le côté positif des blogs négatifs pour les employés

Vous avez souvent entendu parler des nouvelles: Employé licencié pour avoir posté des commentaires négatifs sur l'employeur sur Facebook. Cela est arrivé à maintes reprises, même si le National Labor Relations Board affirme que les employés ont le droit d'exercer leur liberté de parole sur les médias sociaux sans être punis.

(Entreprise)

Portrait de la petite entreprise: Nulo

Notre série Small Business Snapshot des photos qui représentent, en une seule image, ce que sont les petites entreprises que nous représentons. Michael Landa, PDG de Nulo, explique comment cette image représente son entreprise En tant qu'ancienne nageuse et athlète américaine, je sais à quel point la nutrition de qualité et un style de vie sain peuvent être, non seulement pour moi mais aussi pour mon chien .

(Entreprise)